План маркетинга. 
Бизнес-план гостиницы "От рассвета до заката"

Наименование услуг: услуги проживания, услуги питания, услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинское обслуживание, спортивные услуги, услуги салонов красоты (бесплатные: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, доступ в интернет, предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения, поднос багажа к номеру, вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, бронирование ресторанов, пользование бизнес центром, регистрация иностранцев). К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, междугородные переговоры, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (прачечная химчистка), визовая поддержка, услуги переводчика, мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере, тренажерный зал).

Основные характеристики и отличительные особенности услуг: Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, например, курортные гостиницы получают прибыль в течение 4−5 месяцев в году, в остальное время их целью является минимизация убытков. Противоположная ситуация наблюдается в гостиницах крупных городов (в такой гостинице как наша), где в летнее время снижают цены на 20−30% для привлечения клиентов. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит постоянным затратам — амортизации основных фондов, заработной плате, значительным эксплуатационным расходам.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения, поскольку организация гостиничной деятельности характеризуется большой фондоёмкостью, а инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно.

При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой. Например, трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного пользования) и дополнительные (услуги питания, спортивные, медицинские и др.).

Наличие сертификата качества: имеется сертификат соответствия нормам качества, а также заключение о том, что продукция и услуги соответствуют санитарным нормам (Приложение 9).

Наличие товарного знака, авторского права, патента: гостиница имеет товарный знак в виде солнца, приветливо машущего рукой.

Гарантийное обслуживание и сервис. Стандартные оперативные процедуры:

• · Резервирование. Прием и обработка заявок: по телефону, письменных заявок, для инвалидов, VIP-гостей, на бесплатное размещение гостей и проживание служащих, резервирование через турагентов. Особые пожелания, статусы резервирования, лист ожидания, авансовые депозиты и возврат, изменения и отмена брони, неявки, история гостя, сверхпродажи.
• · Прибытие. Подготовка к приему гостей (индивидуалы, группы, VIP-гости), трансфер, парковка, поднос багажа, приветствие, регистрация клиентов по категориям, повторные гости, электронные ключи, очередь у стойки, переселение гостей, прибытие VIP-гостя, дети в отеле, побудка по просьбе, гости с физическими ограничениями.
• · Консьерж. Оснащение рабочего места, заказ такси, аренда автомашин, заказ театральных билетов, билетов на транспорт, столика в городском ресторане, покупка и обмен авиабилетов, подтверждение рейса, услуги швейцара и посыльного, гости без багажа, хранение багажа и ценностей, специальные запросы гостей, бизнес-центр.
• · Номерной фонд. Удобства в номере, процедуры уборки номеров, отказ гостя от уборки, моющие средства, материальные запасы, оборудование для уборки, гигиена, нестандартные ситуации в номере, мини-бар, потери и находки, порча имущества отеля, ущерб имуществу гостя, уборка общественных территорий, газеты, почта для гостей, чистка обуви, обслуживание VIP-гостей, животные в номере, дополнительные услуги, наборы для гостей, ремонт в номере.
• · Прачечная. Процедуры приема, обработки и доставки заказов гостей, прайс-лист на услуги прачечной, химчистки, пакеты для прачечной, бельевая комната.
• · Питание гостей. Подготовка зала к обслуживанию, накрытие столов, меню блюд и напитков, встреча и приветствие гостей, прием заказа, последовательность обслуживания, дополнительные продажи, вынос блюд и напитков, уборка стола, счета, правила обслуживания, гости, отзывы.
• · Отъезд. Контроль выезда, до отъезда и процедуры выписки по категориям клиентов, ранний выезд, специальные предложения, льготы, транспорт, поднос багажа и др.
• · Расчеты. Функции кассира, выставление счета, оформление счета без подписи гостя (SOF-процедура), запас наличных средств, кредитная политика, оборудование, кредитные карты, дорожные чеки, наличные деньги, закрытие дня.
• · Люкс-этаж/бизнес-этаж. Стратегия поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа, оснащение и оборудование этажа, процедуры прибытия и отъезда клиентов люкс-этажа по категориям, завтрак, ужин и вечерние коктейли, услуги люкс-этажа, диагностика уровня обслуживания.
• · Рассмотрение жалоб. Надлежащее отношение к жалобам, письменные и устные жалобы, обработка жалоб, карточка наблюдателя, журнал учета инцидентов.
• · Коммуникации. Требования и правила взаимодействия служб, обмен информацией, регистрация изменений, оперативные совещания, события в отеле.
• · Управление взаимоотношениями с клиентами. История гостя, особые запросы гостей, анкеты для гостей, отношения с гостями.
• · Безопасность гостей. Конфиденциальность информации о госте, ценности гостя, процедура входа в номер, контроль доступа в номера, табличка «не беспокоить».
• · Служащие. Внешний вид, личная гигиена, униформа, личные шкафчики, покупки сотрудников, рабочее время и отдых, планирование отпуска, обучение, собрания, личная собственность сотрудников, вознаграждение, взыскания, подарки от гостей, чаевые.
• · Окружающая среда. Использование электроэнергии, качество воздуха, защита от шума, экологическая безопасность.

Объём услуг: гостиница «От рассвета до заката» включает в себя 140 номеров. Из них 20 номеров — одноместные; 40 номеров — двухместные; 60 номеров — трёхместные; 20 номеров — четырёхместные. Всего максимум клиентов=360 человек. В зависимости от сезонности планируется обслуживать: лето — все 140 номеров (360 человек); осень-весна — 2/3 номеров (240 человек); зима — ½ номеров (180 человек).

Реклама: для обеспечения стабильной заполняемости гостиницы предполагается проведение рекламы гостиницы через печатные издания и через Интернет. Предполагаемые затраты в год на рекламу составляют 25 тыс. руб.

Конкуренция Наша гостиница входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

• 1. Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;
• 2. Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;
• 3. Поставщики, с которыми будет работать гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Оценка конкурентоспособности.