Технология продвижения продукта туроператором на региональном рынке

Работа туроператора с турагентом

Туроператор — активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств.

Туроператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и т. д.) — непосредственными исполнителями услуг, в целях их качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и т. д.). В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации тура, таких как нестыковки по времени организации туристических мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристических услуг, изменение состава или общей численности услуг по сравнению с заявленными. Планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников [34].

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки, продвигая и реализуя туристский продукт. Основная задача турагента это полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т. д. продвижение этой информации с помощью рекламы; организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса [34].

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

• 1. Необходимости продвижения туров оператора в регионах — далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;
• 2. Необходимости доведения туров до клиента — не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;
• 3. Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента). Обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети — это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.
• 4. Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;
• 5. Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором, при этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);
• 6. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента [34].

Сотрудничество оператора и агента начинается после подписания агентского договора (см. приложение А), предметом которого является предоставление права агенту реализовать собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет.

Изучив агентский договор можно выделить следующие обязанности агента:

• — Предоставление клиенту достоверной информации о туре и организуемом туроператоре.
• — Продажа тура после предварительного согласования с туристом и подтверждения условий бронирования туроператором.
• — Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);
• — Своевременная оплата тура (заявки) туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок внести 30, 50 или 100% оплату. В случае возникновения претензий со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей, ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Согласно агентскому договору туроператор обязан:

• — предоставлять агенту информационные, рекламные, технологические и прочие материалы, необходимые для продвижения и реализации туристского продукта;
• — информировать агента об ограничениях, требованиях, условиях предъявляемых туристам со стороны поставщиков, авиакомпаний, таможенных и других организаций;
• — предоставлять агенту полную информацию об особенностях путешествия, а так же об опасностях с которыми туристы могут столкнуться во время поездки;
• — выставлять агенту счета на оплату подтверждённого туроператором тур — продукта;
• — выдавать агенту документы необходимые туристу для совершения поездки (ваучер, страховой полис, авиабилет);
• — информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

Стоимость тура у тур агента всегда больше, чем у туроператора. Это обусловлено тем, что если у турагентства большая клиентская база, то размер комиссионного вознаграждения может быть не существенен, а с учётом скидки предоставляемой туроператором турагенту за длительное и плодотворное сотрудничество, включенную в стоимость тура, цена у турагента может оказаться дешевле.

В России большое количество туроператоров и тур агентов в одном лице. Данный принцип работы очень выгоден и оправдан, поскольку свои туры туроператор может реализовать по более низкой цене, что значительно уменьшает затрату ресурсов на их долгую реализацию через общение с многочисленными клиентами.