Теоретические аспекты технологий формирования комплекса сервисных услуг

Сущность и содержание понятия (услуга в сфере сервиса, комплекс сервисных услуг, парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, визаж).

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

Изучение истории развития сервисной деятельности, связанной с услугами и сервисом, позволяет понять, каким образом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности, что привело к разделению и профессионализации труда работников, оказывающих услуги, с одной стороны, и удовлетворению потребностей целых групп и индивидуальных потребителей.

На протяжении всей истории развития сервисной деятельности те услуги, которые удовлетворяли общественные и индивидуальные потребности, высоко ценились и хорошо оплачивались. С древности отдельные люди и целые организации могли оказывать достаточно сложные и дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующих технологий и оборудования. Поэтому к ХХ в. Сервис стал крупнейшей сферой человеческой деятельности, а сфера услуг высокоразвитых стран составила 70% мирового рынка.

Понятие «сервисная деятельность» тесно перекликается с такими понятиями, как «услуга», «обслуживание», «сервис». Сервисная деятельность — это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность — это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

Если воспользоваться английским переводом, сервис означает «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Однако, как показывает теория и практика рыночных отношений в сфере услуг, содержание слова «сервис» достаточно объемное и представляет целую систему взаимодействующих друг с другом элементов.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:

• · Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
• · Процесс оказания услуги, т. е. выполнение определенной работы самим исполнителем;
• · Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные к ней элементы, составляющие атрибутику обслуживания.

Под обслуживанием понимается способ, каким представителем услуги взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к предприятию. Обслуживать — значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей.

Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с клиентом.

Поэтому можно сказать, что обслуживание — это эффективное средство продвижения услуг, так как при растущей тенденции обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая значительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть входящей в стоимость обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания.

Понятие «сервис» не отражено в стандартах, однако чаще всего его отождествляют с комплексом услуг или обслуживанием. В то же время в русском языке можно встретить такое словосочетание, как «сервисная услуга», что подчеркивает современный тип обслуживания. Довольно часто, посещая то или иное предприятие услуг, мы получаем услугу, например хорошую стрижку, но если это плохо оказанная услуга, например, подстригли не совсем так, как хотелось, можно ли говорить о сервисе или сервисной услуге? Сервис отличает качественно выполненная услуга с заботой, вниманием, поддержкой, советом, помощью, сопереживанием. Под качественным выполнением услуги понимается ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Под сервисом следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю выбирать для себя оптимальный вариант приобретения услуги. Сегодня потребитель готов заплатить значительную часть своих доходов не просто за покупку услуги, а за получение качества и комфорта этой услуги.

На конкурентном рынке высококачественный сервис обусловливает успех услуги. Удовлетворенные хорошим сервисом клиенты в последующем сами становятся источником развития новых форм и видов сервиса.

Понятие сервиса предполагает удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение услуги, с учетом индивидуальных запросов и вкусов. Ориентация на клиента — вот залог успеха для предприятий сервиса.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Основные принципы, функции и задачи сервиса.

Успех рынка услуг заключается в хорошо организованном высококачественном сервисе и технологий формирования комплекса данных услуг организации. Если этого нет, то производителя ждет неудача. Услуга теряет свою потребительскую ценность, если отсутствует сервисное обслуживание, она становится неконкурентоспособной и покупатель ее игнорирует. На всем протяжении предоставления услуг сервис должен быть правильно организован.

Организация требуемого сервиса предоставляет собой сложную задачу для отечественных предприятий.

Система сервиса на предприятии услуг опирается на принципы, которые позволяют осуществлять определённые функции и решить задачи.

Принципы современного сервиса:

ь Максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых услуг (например, гарантии обслуживания, внимание, любезность, компетентность, профессионализм сотрудников, надежность обслуживания и пр.);

ь Неразрывная связь с маркетингом (изучение потребностей потребителей), его основными принципами и задачами;

ь Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов (услуг);

ь Обязательность предложения основных и дополнительных услуг;

ь Обеспечение свободы выбора товаров и услуг;

ь Адекватность уровня услуг потребностям потребителя;

ь Разумная ценовая политика;

ь Информированность об оценках услуг и товаров потребителям;

ь Гарантированное соответствие предлагаемых услуг и товаров требованиям сервиса.

Основные функции:

ь Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствие с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

ь Обслуживание процесса их потребления;

ь Создание условий для быта, отдыха и досуга;

ь Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Задачи сервиса:

Консультирование клиента для наиболее эффективной и безопасной «эксплуатации» приобретаемой услуги (товара);

ь Передача полной, достоверной информации об услуге, качестве обслуживания, сервисе;

ь Сбор и систематизация информации о том, насколько услуги удовлетворяют потребителя (их условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

ь Участие в совершенствовании и модернизации предлагаемых услуг по результатам анализа указанной выше информации;

ь Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

ь Формирование постоянной клиентуры рынка.

Комплекс сервисных услуг.

Комплекс сервисных услуг — это совокупность каких-либо явлений, предметов, действий и.т.п. Комплекс сервисных услуг (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и визаж) широко распространены в наше время, постоянно появляются новые тенденции в развитие этих услуг.

Цель организации коммерческого предприятия — получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

Прежде всего, это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т. д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания. Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Основывается на технической эстетике. Техническая эстетика — это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.

Парикмахерские услуги — Уход за волосами это целое искусство. Стильная стрижка, здоровый вид и блеск волос, мастерски подобранный цвет — всё это может преобразить и украсить облик любого человека. Очень важно взаимопонимание между клиентом и мастером; гармоничный образ создается, учитывая не только тип лица и структуру волос, но и образ жизни, и даже характер. Стилистам ежедневно приходится сталкиваться с множеством абсолютно разных людей и только опытным и образованным стилистам-парикмахерам, всегда удается увидеть человека в новом облике и выбрать для него лучшее. Остальное — дело техники.

Виды парикмахерских услуг:

Окрашивание волос — нанесение красящего вещества на волосы, с целью скрыть седые волосы, изменить естественный цвет волос, придать ему новый оттенок, блеск. Способ самовыражения.

Омбре — Модное окрашивание Омбре позволяет сделать волосы более светлыми, не прибегая к обесцвечиванию.

Брондирование — Это прием, при котором создается плавный переход от более темного оттенка волос у корней к более светлому оттенку на кончиках.

Мелирование — Осветление или контрастная окраска отдельных прядей волос.

Прикорневое мелирование — Метод прикорневого мелирования, тонкое выполненние. «Ловим» прядки, окрашивая только прикорневую зону, не повреждая основную массу уже окрашенных волос.

Тонирование — это процедура окрашивания нестойкими красками, в результате которой краситель закрепляется на поверхности волоса.

Цветовая баня — Возможность возвратить цвет, скорректировать при необходимости, а также придать или усилить оттенок осветленным волосам, не повреждая их.

Колорирование — окрашивание волос прядями в разные цвета с использованием одного или нескольких оттенков.

Стрижки — это изменение длины волос. Процесс — стрижки состоит из методов, операций, срезов, определенного фасона. Фасон — это форма прически, которую должен выполнить мастер в процессе работы.

Прически — это целое искусство, самовыражение человека. Прическа говорит о многом. По прическе можно много сказать о человеке. О его образе жизни, интересах, о его характере. Прическа очень важна для человека, если она выбранная не удачна, может потеряться весь образ человека. Правильно подобранная причёска положительно влияет не только на само настроение человека, но и на окружающих людей тоже.

Химическая (компьютерная) завивка — Кардинальным отличием компьютерной завивки волос от обычной является тот факт, что в первом случае процесс завивки от начала до конца контролируется компьютером. Специальная система может определять толщину и структуру волос и подбирать необходимый температурный режим и время воздействия.

В зависимости от индивидуальных параметров волос (текстура, толщина, жирность, пористость, уровень повреждения, уровень проницаемости волос и пр.), определенных при диагностике, компьютер задает персональную программу термоактивной завивки.

Выпрямление волос.

Израильское кератиновое выпрямление Coco Choco — разработана на родине многих видов высококачественной косметики, получившей заслуженное общемировое признание — Израиле. Инициатива разработки высококачественного варианта BKT, способного обеспечить наиболее продолжительный и устойчивый эффект. Совместно с известной в Израиле лабораторией, ведущей разработки в области натуральной косметики, ими разработана наиболее оптимальная формула BKT, основанная на совместном использовании натурального кератина и израильских природных компонентов. Состав CocoChoco прошел всестороннее тестирование Министерства здравоохранения Израиля и получил необходимые заключения и сертификаты.

Наращивание волос — это парикмахерская процедура добавления к естественным волосам человека дополнительных прядей (искусственных волос), обычно более длинных. Это позволяет кардинальным образом изменить стиль прически.

Лечение волос и кожи головы — это инъекции «коктейля здоровья» из смеси питательных веществ и витаминов, которые насыщают необходимыми элементами кожу головы и корни волос, что приводит к отличным результатам лечения — возвращается здоровье, объем и красота волос. Всевозможные массажи кожи головы.

Наращивание ресниц — это процесс удлинения и увеличения объема натуральных ресниц при помощи искусственных ресниц. Различают два вида наращивания ресниц: поресничное наращивание (японское наращивание ресниц) и пучковое наращивание.

Услуги Визажа.

Визаж — это корректировка и зрительная «подтяжка» лица, искусство нанесения косметики, макияжа. Искусство, заключающееся не только в правильном выборе средств, косметики и умелом нанесении макияжа, но и в умении с их помощью создать единый образ человека, гармонично включающий в себя и причёску, и одежду, и даже характер.

Главная задача визажа — найти наиболее привлекательные черты и сделать на них акцент, замаскировав или обыграв в выигрышном свете недостатки. Причём в результате должна получиться не просто картинка с правильными чертами, а женщина, неудержимо притягивающая своей индивидуальностью.

Перед выполнением маикакпа можно сделать клиенту приятный массаж лица, тогда и весь процесс визажа пройдёт в приятной обстановке и клиент будет очень доволен.

Для грамотного визажа нужно учитывать многие факторы:

• — форму лица (круглая, овальная, квадратная, треугольная);
• — соотношение отдельных частей лица, их пропорциональность;
• — сочетаемость оттенков различных цветов.

Известно, что светлые тона как бы увеличивают объем, делают более выпуклыми некоторые части лица. Темные же тона, наоборот, скрадывают чрезмерный объём и выпуклость.

Множество, подобных этим, хитростей в руках профессиональных визажистов способны порой действительно совершить чудо преображения.

Виды:

Сегодня очень популярна услуга экспресс — макияжа. Это очень легкий макияж, который может быть приятным завершением косметологической процедуры или стрижки с укладкой. По времени он занимает не больше пятнадцати минут — этого достаточно, чтобы выровнять тон кожи, подчеркнуть глаза тушью и нанести на губы блеск.

Дневной макияж — один из самых востребованных видов макияжа. Хотя он может очень различаться в зависимости от конкретной задачи, главный принцип дневного макияжа — легкость и естественность. Поэтому в нем используется стандартная палитра цветов, близкая к натуральным оттенкам.

Вечерний макияж или макияж на выход открывает для мастера почти безграничное поле деятельности. Тут тоже многое зависит от конкретной цели — куда и зачем идет клиентка, какое впечатление она рассчитывает создать, какое она выбрала платье, прическу и аксессуары? Но, даже работая на конкретную цель, визажист ничем не ограничен в выборе косметических средств! Для создания вечернего макияжа можно использовать тональные средства с хорошей покрывающей способностью, которые не оставят и намека на какие-то несовершенства кожи, можно скорректировать овал лица, можно использовать мерцающие и перламутровые текстуры, совершенно неприемлемые днем. Выполняя вечерний макияж, акцент делается на самых выигрышных чертах лица клиентки — не только чтобы подчеркнуть их выразительность, но и чтобы отвлечь внимание от недостатков. Пожалуй, главная сложность при создании вечернего макияжа — удержаться в рамках хорошего вкуса. Да, визажист может использовать эффектные сочетания цветов и накладные ресницы, но макияж должен оставаться макияжем, а не превращаться в карнавальный грим.

Если вы записались в салон на вечерний макияж, будьте готовы потратить не меньше часа.

Свадебный макияж — это нечто среднее между макияжем дневным и вечерним. С одной стороны, он должен выглядеть естественно, а с другой — это все-таки праздничный макияж. И даже больше — это макияж съемочный! Свадебный макияж — настоящая головоломка для визажиста, ведь он должен подобрать для невесты индивидуальный образ и в то же время создать макияж достаточно стойкий, чтобы его «краски» выдержали традиционную церемонию регистрации брака, поездку по «культовым» свадебным местам и торжественный ужин. И если визажист мастерски выполняет свадебный макияж, про него можно смело сказать: он — настоящий виртуоз!

Услуги маникюра.

Маникюр — это целая система ухода за руками и ногтями, а ухоженные и красивые руки — это визитная карточка любого человека.