Психологические аспекты повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе

Актуальность проблемы исследования: Доходы от туристического и гостиничного бизнеса нередко определяют экономику регионов и целых государств. В России эта отрасль также постепенно набирает обороты. При этом кадровое обеспечение предприятий гостиничного хозяйства является одной из самых актуальных проблем на сегодняшний день.

Гостиница может обладать целым рядом достоинств: удобным расположением, отличным дизайном, шикарным номерным фондом, великолепным рестораном, но если гость хотя бы однажды столкнется с равнодушием администратора или хамством официанта, в этот отель или ресторан он больше не вернется… Именно качество подготовки персонала нередко становится тем камнем преткновения, о который разбиваются любые попытки руководства вывести предприятие на желаемый уровень.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество .

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Персонал, работающий в гостиницах, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, придерживаться правил служебного этикета быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид, проходить медицинское обследование.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Важнейшй базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства .

Наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

Целью исследования является изучение психологических аспектов повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.

Объект исследования: роль и место персонала в гостиничном бизнесе.

Предмет исследования: управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее роста.

Методы исследования:

1) изучение, обработка и анализ научных источников по проблеме исследования;

2) анализ научной литературы, учебников и пособий по туристической и гостиничной деятельности, экономике, кадровому менеджменту, профессиональной этики, управлению персоналом и др.

Теоретическая и практическая значимость: Анализ результатов, позволит скорректировать систему управления персоналом в гостиничном бизнесе и сделать ее более эффективной и целесообразной.