Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнерами)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра межкультурной экономической коммуникации

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Теория межкультурной коммуникации

на тему: Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнерами).

Студент А. Г. Урбанович ФМБК, 2-й курс, ДЯК-3

Руководитель Г. С. Масютина канд. филол. наук, доцент

МИНСК 2013

Реферат

Курсовая работа: _____, 19 источников.

Деловая коммуникация. Коммуникативные неудачи. Социокультурные особенности культур

Объект исследования - межкультурная коммуникация.

Предмет исследования — понятие коммуникативной неудачи и различные способы её проявления в деловой коммуникации

Цель работы: описание и анализ коммуникативных неудач, возникающих в испанской коммуникативной культуре в различных ситуациях общения.

Методы исследования: сравнительного анализа, группировок, обобщение и др.

Исследования и разработки: изучены основные социокультурные особенности испанских деловых партнёров, а также факторов, влияющих на возникновение коммуникативных неудач в процессе деловой коммуникации.

Область возможного практического применения: результаты, полученные в курсовой работе могут быть использованы при изучении дисциплин «Теория перевода», «Теория межкультурной коммуникации», в переводческой практике с испанского на русский и с русского на испанский языки, а также могут стать полезными знаниями в области ведения международного бизнеса.

• Реферат
• Введение
• 1. Специфика деловой коммуникации и международных переговоров
• 1.1 Роль деловой коммуникации и общения в бизнесе
• 1.2 Переговоры как специфическая форма межкультурной деловой коммуникации
• 2. Культура как элемент деловой коммуникации
• 2.1 Классификация и типы национальных деловых культур
• 2.2 Социокультурные особенности поведения испанцев, влияющие на процесс деловых переговоров
• 3. Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнёрами)
• 3.1 Коммуникативные неудачи
• 3.2 Причины коммуникативных неудач в процессе делового общения с испанцами
• Культурная форма
• Языковая форма
• Этнические стереотипы
• Заключение
• Список использованных источников

В современном обществе происходит быстрое развитие межкультурной коммуникации в разных сферах человеческой жизни: в области культуры, политики, научной и деловой деятельности, поэтому возникает необходимость выработки основ общения и взаимопонимания. Важным является повышение эффективности межкультурной коммуникации: адекватного взаимопонимания участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам, которое невозможно без понимания условий существования, культуры, образа жизни, национального характера представителя того или иного этноса.

Настоящая работа посвящена рассмотрению коммуникативных проблем в межкультурном деловом дискурсе с особым акцентом на устное деловое общение в процессе переговоров с испаноговорящими деловыми партнерами.

Целями данной работы является выявление и систематизация элементов культуры, проявляемых в коммуникативном акте, а так же описание и интерпретация причин коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации.

В соответствии с целями были поставлены следующие задачи:

1. описать способы репрезентации культуры в языке и речи;

2. рассмотреть специфику делового общения и её роль в межкультурной коммуникации;

3. рассмотреть причины коммуникативных неудач в процессе деловой коммуникации и выявить факторы, влияющие на возникновение этих неудач

4. провести анализ некоторой испанской литературы и определить ключевые моменты, отражающие культурную сущность испанцев, которая отражает их поведение в деловой коммуникации

1. Специфика деловой коммуникации и международных переговоров

1.1 Роль деловой коммуникации и общения в бизнесе

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Термин «деловое общение» нередко употребляется как синоним термина «деловая коммуникация». Оба термина, несомненно, являются равноправными и могут употребляться в одинаковом контексте, однако между ними существуют некоторые отличия. Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. Деловое общение — это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Предметом общения в деловой коммуникации является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений — основные задачи деловой коммуникации. Общая особенность делового общения состоит в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование здесь осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на взаимном уважении и доверии.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т. д.).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т. д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

установление контакта;

ориентирование в ситуации общения;

обсуждение поставленной задачи;

поиск решения поставленной задачи;

завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса. [4]

1.2 Переговоры как специфическая форма межкультурной деловой коммуникации

В бизнесе вы получаете не то,

чего заслуживаете,

а только то, о чем вам удалось договориться.

Честер Ли Каррас, один из ведущих специалистов США в области ведения эффективных переговоров

Переговоры являются одной из важных форм делового общения и межкультурного взаимодействия в политике, бизнесе, культурном сотрудничестве. В современную эпоху они являются основным средством решения многих актуальных проблем.

В настоящее время переговорный процесс отличает то, что его участники стремятся к выработке как можно большего числа договоренностей посредством консенсуса.

Согласно К. Селлиху, переговоры можно определить как процесс, в котором две или более сторон приходят к соглашению по вопросам, представляющим для них взаимный интерес. Переговоры всегда подразумевают участие различных сторон, наличие разногласий, альтернатив, позиций и интересов. Все эти аспекты необходимо определить и ясно сформулировать с самого начала переговоров.

Переговоры — ситуация взаимозависимости, поскольку в ней один участник переговоров оказывает влияние на другого, и наоборот. Поэтому участникам переговоров совершенно необходимо, наряду с развитием своих навыков ведения переговоров, уделять внимание и навыкам взаимодействия, общения и убеждения.

Структура международных переговоров состоит из трех аспектов: контекста переговоров, диспозиции переговоров и процесса переговоров. Контекст переговоров — это деловой климат, в котором они проходят и который находится вне контроля их участников. Диспозиция переговоров включает в себя два аспекта: сравнительную силу позиций сторон и природу их взаимозависимости. Обычно участники переговоров обладают влиянием и до определенной степени контролируют диспозицию переговоров. Процесс переговоров состоит из событий в ходе переговоров и взаимодействия сторон, направленного на достижение соглашения. К процессу переговоров относятся вербальные и невербальные коммуникации между сторонами, те или иные стратегии ведения торгов и методов заключения сделки. [12]

В деловой коммуникации необходимо выделить несколько способов ведения деловых переговоров:

почтовая переписка;

телетайп;

телекс;

телефон и личные переговоры.

Решение о способе их ведения зависит от многих факторов и, в частности, от времени, которым располагают стороны. Деловая почтовая переписка далеко не быстрый способ «наведения мостов «и достижения соглашения, особенно с новым партнером.

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. [1]

Высшей формой ведения переговоров являются личные переговоры партнеров.

О личной форме переговоров партнёров и пойдёт в дальнейшем речь.

коммуникативная неудача культура испанская При устном деловом общении необходимо учитывать тактику ведения переговоров. Существует 2 вида тактики: горизонтальный и вертикальный подходы. [7]

При горизонтальном подходе обсуждение идёт широким фронтом, добиваются прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним для дальнейшего продвижения и опять-таки по всем вопросам.

Вертикальная тактика характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательного его обсуждают. Затем переходят к обсуждению аналогичным способом следующего вопроса и т. д.

В ходе переговоров обнаруживаются противоречия и расхождения в позициях сторон. Различают два подхода к их регулированию:

1) Одна сторона берёт на себя инициативу, играет роль лидера, другая следует за ней

2) Стороны действуют параллельно и равноправно. Одна страна излагает свою позицию, другая — выясняет интересующие её детали и убеждается в правильном понимании изложенной позиции. После этого вторая страна предоставляет собственную позицию, при этом, не высказывая конкретного мнения о позиции первой стороны.

Выбор того или иного подхода зависит от конкретных условий и при определённых обстоятельствах может иметь существенное значение. Лидерство ведёт к спорам по каждому вопросу. Параллельный подход даёт возможность понять позиции друг друга и сконцентрироваться на совместном урегулировании вопросов.

2. Культура как элемент деловой коммуникации

2.1 Классификация и типы национальных деловых культур

Для того чтобы понять позиции друг друга, партнёрам необходимо учитывать культурные особенности оппонента.

Как и в любой национальной культуре в деловых культурах разных стран есть свои особенности и нюансы. Для того чтобы взаимодействия и сотрудничество в деловой сфере с партнерами из других государств были более эффективными и перспективными, необходимо четко представлять к какому типу культуры они относятся. Характеристики только по национальным особенностям недостаточно, т.к. существуют критерии, по которым поведение представителей одних и тех же стран могут не совпадать. Поэтому очень важно знать полную классификацию типов национальных деловых культур.

Идея целостного описания феномена культуры получила дальнейшее развитие в исследованиях, целью которых было создать типологию национальных деловых культур. [11]

1) Одной из первых классификаций в рамках сравнительного менеджмента было разделение Е. Холлом культур на высоко и низкоконтекстные. Это разграничение важно с точки зрения организации коммуникаций в различных культурах. Выделенные два типа культур различаются принятых в них соотношением информационной насыщенности самого сообщения и контекста. В низкоконтекстных культурах ответственность за успех коммуникации в большой степени несет тот, кто передает информацию. Он должен обладать мастерством точного и детального описания. Типичной низкоконтекстной культурой является американская. Предполагается, что люди свободно договариваются между собой, а внешние ограничения имеют очень общий характер. Культурной предпосылкой такого типа коммуникаций является высокая степень индивидуализма, свободы, мобильности людей.

Типичной высококонтекстной культурой является японская. В японском обществе коммуникации происходят в основном внутри группы.

2) Согласно Льюису существуют 3 вида культур [8]

Моноактивные — культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписания, организовывать деятельность в определенной последовательности, заниматься только одним делом в данный момент. Немцы и швейцарцы принадлежат к этой группе.

Полиактивные — подвижные, общительные народы, привыкшие делать много дел сразу, планирующие очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Сюда относятся такие народы, как итальянцы, латиноамериканцы и арабы.

Реактивные — культуры, придающие наибольшее значение вежливости и уважению, предпочитающие молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Представители этой категории — китайцы, японцы и финны.

3) Нейтральные и эмоциональные культуры

В нейтральных культурах эмоции принято контролировать. В этом смысле одинаковыми оказываются такие разные культуры, как японская и английская. Представители этих наций не показывают своих чувств. Они стоически переносят трудности, используя все свое самообладание.

Представители эмоциональных культур выражают свои чувства открыто и естественно. Они часто шумны и говорливы. К представителям эмоциональных культур относятся мексиканцы, голландцы, швейцарцы. При взаимодействии представителей эмоциональных и нейтральных культур необходимо учитывать разность в выражении чувств. Сдержанность последних не является свидетельством скуки или незаинтересованности в проекте. Напротив, это может говорить о сосредоточенности на деле. С другой стороны, представители нейтральных культур должны адекватно реагировать на открытость и эмоциональность, в то же время не переоценивая значения сильного проявления чувствительные и эмоциональные культуры

4) Специальные и диффузные культуры

Специальная культура предполагает жесткое разграничение публичного и приватного пространства личности. Представители специальной культуры стремятся к увеличению своего публичного пространства, они охотно делят его с другими, легко вступают в контакты. В то же время они довольно строго охраняют свою частную жизнь, впуская в нее только близких друзей и коллег. Для диффузной культуры характерно совмещение публичного и приватного пространств. Соответственно представители данного типа культуры строже блюдут свое публичное пространство, так как доступ в него означает и проникновение в частную сферу индивида.

На основании эмпирических исследований к странам со специальной культурой относят Великобританию, США, Швейцарию, а Венесуэле, КНР и Испании господствует диффузная культура.

2.2 Социокультурные особенности поведения испанцев, влияющие на процесс деловых переговоров

Изучив типы деловых культур в пункте 2.1., можно отметить, что испанская культура является полиактивной, поэтому следует сказать, что их сбор информации основывается на впечатлениях от личных встреч и данных, полученных во время беседы. Таким образом, для испанской культуры деловой дискурс посредством личной встречи в устной форме является приоритетным для ведения деловых взаимоотношений. Также испанская культура является одним из представителей эмоциональных и диффузных культур, что выражается в открытом и естественном проявлении чувств и отсутствии разграничений в сфере частного и личного пространств.

Прежде чем преступить к рассмотрению непосредственно коммуникативных неудач в процессе общения с испанскими деловыми партнёрами, хотелось бы детально изучить и проанализировать культурные особенности поведения испанцев, которые прямо и косвенно влияют на ведение деловых отношений с ними.

СРАВНЕНИЕ НАЦИОНАЛЬНЫХ КУЛЬТУР ЧАСТО НАЧИНАЕТСЯ с выявления различий в социальном поведении. Для испанцев, как и для других народов, существует ряд догматов, которые соблюдаются как в светской жизни, так и в деловой коммуникации. Например, испанцы, как и другие романские народы, не славятся честностью, особенно если суровая правда может расстроить столь дорогие им ровные отношения с людьми. Этот фактор может отразиться и на деловом общении.

Что касается сопоставления деловых соглашений и нравственных норм, то тут необходимо подчеркнуть один момент. Возьмем, к примеру, слово «контракт». Представители разных культур вкладывают в это понятие своё собственное толкование. Для испанцев же в данном случае контракт — это недостижимый идеал, который принимается сторонами, чтобы избежать лишних споров.

Немаловажную роль в бизнесе играют и «сплетни». В деловых кругах многих стран это жизненно важный источник информации. В таком обществе, как испанское, сплетни дополняют и опережают факты и статистику, становятся связующим звеном между политикой и принятием деловых решений, облегчают бесценный обмен мнениями среди тех, кто не встречается в официальной обстановке.

Испанское прогуливание (paseo) могут считаться уделом женщин и молодежи, но кафе Мадрида переполнены деловыми людьми.

Молчание можно интерпретировать по-разному. В Испании беседа представляет собой двусторонний процесс, при котором один участник говорит, а другой слушает, а затем наоборот. По мере растущей глобализации бизнеса деловые люди встречаются все чаще и все ближе узнают друг друга. Совершенно естественно, что, когда один из собеседников старается завязать более тесные отношения с иностранцем, он стремится уйти от излишне серьезного тона и создать более непринужденную атмосферу. Растопить лед и расположить к себе слушателя во многих ситуациях помогает обмен анекдотами. Почти незаметны. Юмор в бизнесе «в ходу» во многих европейских странах, хотя среди романских народов он прижился меньше, чем среди североевропейцев, для которых это важное средство установления отношений. Испанцам почти не приходится растапливать лед. Их живой, сплетничающий и откровенный стиль общения сам по себе содержит немалый заряд юмора.

В бизнесе в Испании родственные отношения, долголетняя дружба и преданность гораздо важнее ума и знаний. Сговорчивость и мягкость ценятся здесь намного выше, чем деловая хватка. И если с вами интересно пить кофе, можете быть уверены, работу вы получите.

Национальному испанскому характеру свойственны такие черты, как открытость, галантность, чувство юмора. Испанцы отличаются также серьезностью и способностью работать в команде.

По части пунктуальности жители Испании — прямая противоположность немцам. О склонности испанцев опаздывать бытует немало шуток.

При бизнес коммуникации с испанцами необходимо признать, что они никогда не ведут себя так, как северяне, и что их шкала ценностей весьма отличается от шкалы ценностей современной эпохи.

Чтобы добиться успехов при ведении переговоров с испанцами, необходимо завоевать их доверие. С испанцами нужно говорить так, чтобы они видели в ваших глазах огонек. Их «дистанция комфортного общения» намного меньше, чем у большинства европейцев, и они любят во время беседы иметь зрительный контакт с собеседником. Они более грубы, чем французы, итальянцы или португальцы. Это самый грубый из всех романских народов. Испанцы очень человечны. При разговоре с ними лучше всего отказаться от своей холодности, забыть о диктате времени, допустить, что в вашей стране действительно случается мелкое жульничество, признаться в некоторых личных грехах или проступках, задавать им какие-нибудь довольно личные вопросы, выпивать с ними, если надо, до 3 часов утра и вообще немного расслабиться.

Однако необходимо помнить, что испанцы крайне обидчивы и чувствительны. Вы ни при каких обстоятельствах не должны говорить ничего, что могло бы быть истолковано как посягательство на их личное достоинство или честь. Для многих испанцев слово «честь» является важнейшим словом в их языке. Они могут потерпеть неудачу, но их нельзя унизить. Это уважение к испанскому достоинству, тщательное пестование их личной, человеческой доблести, проявление уважения к их общественному положению, личности и душе являются ключом к сотрудничеству, к союзу с ними и к их симпатии к вам. Испанцы в полной мере ответят вам взаимностью — если вы завоевали преданность кастильца, то он будет вашим лучшим другом, будет покупать продукцию вашей компании и посылать вам рождественские открытки в течение 25 лет. Он солжет, а если надо, то и умрет ради вас. Он человек чести.

Региональные различия. Жители Мадрида называют народ Каталонии «немцами Испании». Бизнесмены Барселоны, крупнейшего европейского города, который не является столицей страны, часто характеризуются другими испанцами как трудолюбивые, недружелюбные, бережливые, без чувства юмора, которые одеваются так, чтобы казаться беднее, чем на самом деле. Они также считаются «более европейскими», чем их кастильские коллеги.

В ответ на это у каталонцев также сложился стереотип мадридцев как не бездельников, неестественных, высокомерных, бюрократов, которые одеваются так, чтобы выглядеть богаче, чем на самом деле. Для иностранцев основным различием между ними является язык: кастильский испанский и каталонский. [8]

Язык бизнеса. Бизнесмены, не владеющие испанским, могут увидеть, что многие молодые испанцы говорят по-английски, а люди в возрасте — по-французски.

Отношения. Иметь нужные личные контакты — более важно, чем в сосредоточенных на сделке рынках Северной Европы. Это особенно касается Кастилии, и менее важно для Каталонии. Как и в других странах Южной Европы, личные контакты с глазу на глаз в бизнесе очень важны в Испании.

Непрямая вербальная коммуникация. По сравнению с Северной Европой, испанцы предпочитают непрямые высказывания высокого контекста и стараются не употреблять в ответах слово «нет». Но и здесь каталонцы отличаются в какой-то мере от основной культуры. Остальные испанцы считают их довольно прямыми, даже грубыми.

Формальность, статус и уважение. Для испанцев очень важны честь и уважение. Возраст придает статус. Немногие женщины добиваются высокого положения в местных компаниях. Формальность в формах обращения является проявлением соответствующего уважения. К пожилым людям и профессионалам надо обращаться по фамилии, добавляя титул, например, seсor Гарсиа. К другим людям обращаются don или doсa плюс имя, например, don Antonio.

Отношение ко времени. Хотя слово maсana буквально означает «завтра», в действительности оно относится к некоторому неопределенному времени в будущем. Южная Европа вообще и Испания в частности являются культурами «завтрашнего дня», они полихронны. Пунктуальность никого не волнует, особенно на юге страны. Иностранным бизнесменам, приезжающим в Испанию, надо запасаться хорошим терпением.

Эмоциональная экспрессивность. Хотя и менее демонстративные, чем французы и итальянцы, испанцы более экспрессивны, чем англичане, шотландцы, немцы или скандинавы. Это относится как к паравербальной, так и невербальной коммуникации. Но внутри страны каталонцы считаются менее экспрессивными, чем кастильцы.

Паравербальная коммуникация. Экспрессивные испанцы говорят громко по сравнению с более сдержанными представителями Северной Европы. Вдохновленные разговором, они часто во время деловых заседаний перебивают и друг друга и иностранных коллег в середине предложения.

Например, исследователи записали на магнитофонную пленку переговоры между шведской и испанской компаниями и обнаружили, что испанцы перебивали шведов в пять раз больше, чем шведы их. Если перебивание разговора считается обычным в культурах Южной Европы, то в Северной Европе это считается грубостью.

Невербальная коммуникация

Межличностное пространство. Если представители Северной Европы находятся друг от друга на расстоянии вытянутой руки, то испанцы предпочитают более близкую дистанцию.

Прикосновения. Как и в других экспрессивных культурах, испанцы часто прикасаются к людям, которых они хорошо знают. Однако такие физические контакты должны инициироваться местными коллегами, за исключением рукопожатий.

Бизнес-протокол

Одежда. Она достаточно формальна: костюм и галстук для мужчин, модная деловая одежда — для женщин.

Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию и длительному зрительному контакту. Во время знакомства необходимо смотреть своему коллеге прямо в глаза.

Подарки. Подарки не являются обязательной частью бизнес-культуры Испании, как это имеет место во многих других ориентированных на взаимоотношения странах, например, в Азии.

Еда и напитки. Деловые завтраки, во время которых обсуждаются важные вопросы, больше характерны для Барселоны, чем для Мадрида. В Барселоне бизнес-ланч длится около двух часов, в Мадриде — более трех.

Если кастильцы за обедом не говорят о бизнесе, то каталонцы считают это вполне приемлемым. В Мадриде начинают думать об обеде около 22.30 или 23.00 вечера, а в Барселоне в 20.30 вам предложат выпить, в 21.30 будет подан обед.

Стиль переговоров. Испанские бизнесмены во время переговоров часто полагаются на быстрое мышление и спонтанность, а не на тщательную подготовку и планирование, которые так любят немцы и швейцарцы. Так как испанцы любят тщательно обсуждать все вопросы за столом переговоров, то переговорный процесс часто принимает затяжной характер. Иностранным бизнесменам надо быть готовым к очень оживленной торговле. [15]

3. Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнёрами)

3.1 Коммуникативные неудачи

Успешность речевого общения во многом определяется слагаемыми прагматического характера. Успешность коммуникации может быть определена как достижение говорящим стратегической цели в условиях бесконфликтного речевого взаимодействия. Неуспешность, неэффективность речевого общения приводит к явлениям, получившим название коммуникативного конфликта, коммуникативной неудачи и коммуникативного дискомфорта [9]

Б.Ю. Городецкий дает следующее определение коммуникативной неудачи: «Коммуникативная неудача в широком смысле — всякая коммуникативная неудача, то есть любой случай, когда с помощью речевого действия не достигается его практическая цель. Коммуникативная неудача в узком смысле: коммуникативная неудача, при которой не достигнута не только практическая цель, но и коммуникативная цель». Позднее, рассматривая диалог как чередование речевых произведений, создаваемых коммуникантами, Б. Ю. Городецкий определяет коммуникативную неудачу как такой сбой в общении, при котором речевые произведения не выполняют своего предназначения. Опираясь на существующие классификации коммуникативных неудач, Б. Ю. Городецкий обобщил основные принципы их типологии. По его мнению, коммуникативные неудачи по числу последствий и источников могут быть простыми и сложными. С точки зрения последствий выделены глобальные коммуникативные неудачи, предполагающие прерывание общения и неудовлетворительный результат, и частные коммуникативные неудачи, предусматривающие отклонения от темы для преодоления возникшего непонимания. Типология на основе источника предполагает учет тезауруса коммуникантов и особенностей процесса общения (уровень вербализации и понимания). Выделены два вида источников: «отдаленные», то есть рассеянность коммуниканта, предвзятость, мнительность, необычность темы, и «ближайшие», то есть нарушения в рамках какого-либо компонента коммуникативного акта [2]

Одна из первых попыток типологии коммуникативных неудач в зарубежном языкознании была предпринята Д. Остином в рамках его философской теории речевых актов. Д. Остин называет коммуникативную неудачу «осечкой». «Осечки» происходят в том случае, если цель коммуникантами не достигнута. Кроме «осечки», Д. Остин выделяет «злоупотребления», которые соответствуют «перформативным неудачам», то есть нарушениям условий успешности перформативного высказывания, а, следовательно, и речевого акта. Рассматривая условия успешности перформативного высказывания, Д. Остин предлагает классификацию коммуникативных неудач, относя ее к любым конвенциональным актам. [10]

Таким образом, существует различное понимание термина «коммуникативная неудача». Однако основу его составляет прежде всего понимание коммуникативной неудачи как положения вещей, при котором коммуниканты не могут реализовать свои коммуникативные ожидания.

Специфика межкультурной коммуникации наиболее явно проявляется при анализе отрицательного материала, то есть коммуникативных неудач, которые не только мешают общению, но и провоцируют межкультурные конфликты.

Причины коммуникативных неудач могут быть различны и обусловлены не только незнанием кода (языка), но и отсутствием «внекодовых» знаний.

Типология коммуникативных неудач может быть различной. Так, можно их классифицировать по признаку «кто виноват» — автор или адресат, сбой в монокультурной коммуникации или в межкультурной и т. д.

С лингвистической точки зрения можно выделить три причины коммуникативных неудач (КН):

1) порождаемые устройством языка (недостаточное владение системой лексики, грамматики, фонетики иностранного языка);

2) порождаемые индивидуальными различиями говорящих (принадлежат к разным культурам, языковым сообществам);

3) порождаемые прагматическими факторами (незнанием правил коммуникации в различным ситуациях общения, так называемые дискурсивные неудачи). Это недопустимо, например, в деловом общении.

3.2 Причины коммуникативных неудач в процессе делового общения с испанцами

Сталкиваясь с разнообразием особенностей представителей пиренейской культуры, мы ощущаем специфику языка, которая обусловлена не только его лексико-грамматическим строем, но и способами воздействия на слушателя, т. е. речевым поведением, которое усложняет задачи межкультурного общения.

Своеобразие речевого поведения неминуемо приводит к неправильному пониманию не только того или иного слова или выражения, но и самого коммуниканта. Англичанин или американец не всегда достигают взаимопонимания с испанцами из-за их склонности к преувеличениям. В общении с англичанами возникает коммуникативный разрыв только потому, что не всякий может различить оттенки их юмора, иронии и тонкости смысла. Северные народы часто не понимают романские нации, так как последние говорят слишком быстро, а некоторые из них используют обороты, свойственные грандам, эдальго, царственным особам, не свойственные большей части общества.

Причины возникновения коммуникативной неудачи проявляются в трех формах: языковой, прагматической и культурной. Затруднения, вызванные различиями в коммуникативном поведении, обусловленные культурой или языком, более серьезные; для достижения успеха, а в более длительной перспективе и победы над своими конкурентами, необходим опыт в этих областях.

Испанец и житель севера обладают совершенно различным восприятием действительности, исходя из своего видения мира и убеждений. Диалог между этими людьми никогда не бывает легким: высокопарный, многословный оратор и «великий романтик» обращается к пассивному слушателю и молчаливому прагматику. Между ними может возникнуть языковой барьер, но диалог все же должен состояться как в области политики, культуры, науки, техники, так и в мире бизнеса.

Культурная форма

В данной работе в главе 2.2 были представлены основные культурные особенности испанского менталитета, которые влияют на взаимоотношения с деловыми партнёрами. Однако, хотелось бы представить анализ в виде таблицы, которая в концентрированном виде отражает особенности испанской культуры и объясняет особенности отношения испанцев к проблемам делового общения на уровне переговоров (в сравнении с российской и английской языковыми личностями), а также языковые причины коммуникативного сбоя и коммуникативного успеха.

Национальная психология как явление общественного сознания

Проявление указанных черт:

Проанализировав вышеперечисленные примеры и информацию, можно убедиться в том, на сколько отличаются культурные догмы испанцев, которые имеют своё отражение в деловой сфере.

Языковая форма

Проанализировав ряд литературы, были сделаны выводы касательно роли, которую отводят испанцы языку во время деловых переговоров.

Язык для них — инструмент красноречия, они используют всю гамму его звучания, не жалея сил для достижения максимальной выразительности. Испанец перебирает много слов, помогает себе тембром голоса, интонацией, стремится сообщить партнеру, что именно он переживает, взывает прямо или косвенно к здравому смыслу партнера, его сердечности, великодушию до тех пор, пока не добьется своего. Высокочастотное использование уменьшительно — ласкательных суффиксов, разнообразие эмоционально-экспрессивных существительных помогают выразить теплоту, душевность, возбуждение, дружеские чувства. Анализ специализированной литературы позволил выделить ряд типичных для них речевых единиц, отражающих их национальные особенности. Стоит отметить, что именно эти типичные речевые единицы и та выразительность, с которой испанцы стараются передать свои переживания, могут быть неправильно понятыми деловыми партнёрами других культур, в частности русскими представителями, которым чуждо такое проявление эмоций.

Проявление уважения к клиенту, отсутствие резкости суждения, категоричности высказываний:

Стремление к точности формулировок и отсутствию вульгарности:

Соблюдение тактичности в выражении недовольства:

Соблюдение правил хорошего тона требует от испанцев избегать упоминания слова «деньги» — «el dinero» или «достаточно денег» — «bastantes fondos», а давать лишь намек на денежные средства:

Правила хорошего тона требуют избегать употребления слова «низкий» — «bajo» по отношению к товарам и ценам — низкие цены, низкое качество:

Стремление не обидеть клиента, не обвинить его в некомпетентности, неосведомленности и даже неграмотности:

Уважение к клиенту исключает употребление слова «ignorantes», а также слова «establecer», значение которого — основать, приказывать:

Употребление слова «делать» — «hacer» с его уточнением компенсирует отсутствие воображения при выборе способов решения споров:

Слово «честь» — «honor» имеет особую коннотацию в испанской культуре, поэтому его употребление в обыденных ситуациях неуместно; в деловой речи оно употребляется в особых случаях, например «с честью выполнить обещание» — «tenemos el honor» :

Фразы «мы очень рады», «нам жаль» — «sentimos informar» используются в деловом общении только в реально неблагоприятных или благоприятных ситуациях, поэтому их стараются избегать, заменяя на:

Слово «horrible», «No podemos admitir la horrible calidad de estos materials» своего рода эвфемизм и для деловой речи слишком грубое; кроме того, рекомендуется избегать упоминания о качестве, если оно действительно очень низкое:

Рассмотрев данные примеры можно сделать вывод относительно манер поведения испанцев, их расположенности к деловым партнёрам, что зачастую не воспринимается другими культурами. Несмотря на свою экспрессивность и импульсивность, в бизнесе испанцы стараются придерживаться дипломатичных отношений, пытаясь избегать резких и грубых выражений относительно оппонентов. Своеобразие речевого поведения неминуемо приводит к неправильному пониманию не только того или иного слова или выражения, но и самого коммуниканта. Это без сомнения является языковой и культурной причиной коммуникативных неудач. [14−19]

Этнические стереотипы

На мой взгляд, влияние на деловую коммуникацию как с испанскими, так и с другими иностранными партнёрами, оказывают ЭТНИЧЕСКИЕ СТЕРЕОТИПЫ.

Понятие «этнический стереотип» определяется по-разному в разных источниках и разными учеными.

Т.Г. Стефаненко в своём учебнике «Этнопсихология. Практикум.» определяет этнические стереотипы как «один из видов социальных стереотипов, которые описывают членов этнических групп, приписываются им или ассоциируются с ними» .

У. Липпман, американский журналист, социолог и психолог, занимавшийся проблемой социальных стереотипов, определил этнический стереотип как «упрощенный, схематизированный, эмоционально окрашенный и чрезвычайно устойчивый образ какой-либо этнической группы или общности, с легкостью распространяемый на всех ее представителей» [цит. по Платонов, Почебут 1993: 103].

Сравнив и обобщив приведенные определения, можно сделать вывод, что понятие «этнический стереотип» состоит из следующих составляющих: устойчивость; эмоциональная окраска; обобщённость и упрощённость образа; направленность на этническую группу, на всех её представителей; характеристика моральных, умственных и физических качеств представителей этнической группы.

Стереотипы в целом и этнические стереотипы в частности определяются не представлениями одного индивида, а фактом «группового согласия». Другими словами, они возникают не в головах отдельных людей, а в сознании больших групп людей.

Этнические стереотипы можно разделить на два вида. Автостереотипы — это мнения, суждения, оценки, относимые к данной этнической общности ее представителями. Обычно автостереотипы содержат комплекс положительных оценок. Гетеростереотипы — совокупность оценочных суждений, выносимых о других народах представителями данной этнической общности. В отличие от автостереотипов, гетеростереотипы могут быть как положительными, так и отрицательными, в зависимости от исторического опыта взаимодействия данных народов.

Этнические стереотипы находят разное отражение в языке, в частности, отражением константных стереотипных представлений служат фразеология, паремика и клишированные тексты фольклорного характера (например, анекдоты)

Ещё с 19 века у русского человека сложилось впечатление об Испании как о стране «роскоши, богатства»: «Она одета была весьма богато, „в испанском вкусе“» А. Погорельский " Двойник или мои вечера в Малороссии" 1828

Позднее стереотипы проявляются в литературе, где испанец олицетворяет собой двойственную натуру: с одной стороны страстную и гордую, с другой — суровую и воинственную.

Что же касается самих испанцев, то национальные стереотипы в испанском языке отражаются посредством фразеологических оборотов. В испанской фразеологии нашли отражение свыше десяти наций и народностей. Правда, количество фразеологических единиц, характеризующих представителей того или иного этноса, может значительно разниться. Например, словарный анализ выявил свыше двадцати единиц, относящихся к представителям арабского этноса, и всего по одной-две — в отношении мексиканцев или же португальцев. Естественно, во фразеологических единицах отражены представители тех наций и национальностей, с которыми испанцы имели определенный контакт на том или ином этапе исторического развития. Характеристика представителей другого этноса может даваться как эксплицитно, так и имплицитно, например, mбs celoso que un moro|/turco — «ревнивый», no hay moros en la costa — «все спокойно; нечего опасаться»; dar un baсo ruso — «охладить чей-либо пыл; окатить холодной водой». В первом случае качество, приписываемое арабам/туркам, выражается напрямую, в других примерах характеристики людей преподносятся менее эксплицитно: присутствие арабов ассоциируется с опасностью, а русским приписывается экстремальный образ жизни. [13]

Заключение

В данной работе мною была рассмотрена проблема коммуникативных неудач в сфере международных бизнес коммуникаций при общении с испанскими деловыми партнёрами. Проанализировав теоретические сведения из различных литературных источников и собрав различные практические примеры, был сделан вывод: главнейшая причина коммуникативных неудач в деловой коммуникации кроется в дифференциации культур даже более, чем в языковом аспекте. Для ведения успешных международных отношений между странами необходимо быть осведомлённым обо всём, что касается страны-партнёра по бизнесу. Немаловажную роль играют этнические стереотипы, которые могут косвенно или прямо влиять на решения и отношения друг к другу деловых партнёров и, следовательно, на принимаемые ими решения.