Причины конфликтов, методы их разрешения

Министерство образования и науки Российской Федерации.

Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования Казанский государственный технологический университет

«НИУ»

Контрольная работа Дисциплина: Организационное поведение Выполнила Ганеева Венера Мунавировна Г. Казань, 2014

1. Дать характеристику понятия «установки на рабочем месте»

1.1 Основные установки личности в рамках организационного поведения

1.2 Удовлетворенность трудом

1.3 Вовлеченность в работу и приверженность организации

1.4 Лояльность

2. Дать развернутый ответ (с использованием теоретического материала): оправдано ли в современном обществе наказание как стратегия менеджеров для исправления поведения подчиненного? Почему?

3. Приведите пример конфликтной ситуации, имевшей место в Вашей организации. К каким последствиям привел конфликт? Правильно ли он был разрешен? Какие методы были применены, или какие следовало бы использовать для его разрешения

4. Причины конфликтов

4.1 Межличностные стили разрешения конфликтов

4.2 Пример конфликтной ситуации

5. Дать краткий ответ в виде плана (или тезисов): что представляет собой процесс формирования команды?

5.1 Процесс формирования команды

Тест

1. Дать характеристику понятия «установки на рабочем месте»

1.1 Основные установки личности в рамках организационного поведения Важнейшими установками на работе являются: удовлетворенность трудом, приверженность организации, вовлеченность в работу, установка на совместную деятельность (на себя, на других, на соперничество, на сотрудничество, на конфронтацию) и лояльность.

наказание менеджер конфликтный рабочий

1.2 Удовлетворенность трудом Удовлетворенность трудом — это приятное позитивное эмоциональное состояние, проистекающее из оценки своей работы или производственного опыта, которое является результатом восприятия самими работниками того, насколько хорошо работа обеспечивает важные, с их точки зрения, потребности. Исследования показывают, что неудовлетворенность связана с увеличением числа прогулов и текучестью кадров.

Основными факторами, влияющие на чувство удовлетворенности работой являются:

1. Оплата труда. Сумма денежного вознаграждения (заработная плата и льготы) за работу, воспринимаемая с учетом социальной справедливости (соотнесенная с вознаграждениями других работников) и соответствующая персональным ожиданиям.

2. Собственно работа. Мера, в которой трудовые задания воспринимаются интересными, интеллектуальными и предоставляют возможность успешного обучения и принятия ответственности, дают определенный статус и не ведут к чрезмерному психофизическому утомлению.

3. Личностный интерес к работе как таковой. Труд как осознанная и желаемая форма существования человека (например, трудолюбивые и лентяи, «синдром» трудоголика или типы болезненного пристрастия к работе).

4. Возможности продвижения по службе. Наличие возможности для роста и различных форм карьерного продвижения с учетом субъективной ценности вознаграждения.

5. Стиль руководства, лидерства. Способность руководителя проявлять интерес и заботу о подчиненном, оказывать техническую и моральную поддержку, помогать ослабить ролевой конфликт и неоднозначность ситуации, создавать обстановку вовлеченности сотрудников в процесс принятия решений.

6. Коллеги, сослуживцы по работе. Степень компетентности сослуживцев, уровень их готовности оказать социальную поддержку (доброжелательность, помощь, совет, комфортность, сотрудничество, моральное состояние), степень близости базовых ценностей.

7. Условия работы, сравнимые с индивидуальными физическими потребностями, которые облегчают решение поставленных задач. Хорошие условия (чисто, светло, эргономично) в определенной мере способствуют удовлетворенности трудом.

Уровни удовлетворенности человека каждым из перечисленных факторов различны. Служащий может чувствовать, что ему недоплачивают (неудовлетворенность величиной заработной платы), но одновременно его отношение к другим организационным факторам может быть позитивным (слаженный коллектив).

Удовлетворенность работой зависит от возраста индивида: исследования показали, что пики удовлетворенности приходятся на 30 и 50 лет, а относительный спад на 40. Это объясняется следующими обстоятельствами. В тридцатилетнем возрасте люди в основном проходят период первоначальной профессионализации, в значительной степени адаптируется к работе, достигает первых значительных успехов, ощущает себя только в начале большого пути. С этим, видимо, связано относительное повышение удовлетворенности работой в тридцать лет. К сорока годам развеиваются многие иллюзии, накапливается усталость, возникает некоторое разочарование. А к пятидесяти годам многие смиряются с реальностью, начинают смотреть на жизнь трезво и рассудительно, понимая, что негативные моменты есть везде, не только в работе.⁴

Другим фактором удовлетворенности трудом является стаж, или опыт работы: чем дольше человек занимается какой-либо деятельностью, тем в среднем в большей степени он ей удовлетворен. Также удовлетворенность работой положительно коррелирует с должностным уровнем и с удовлетворенностью оплатой труда.

1.3 Вовлеченность в работу и приверженность организации Вовлеченность в работу, т. е. то, в какой мере человек идентифицирует себя со своей работой, тесно связана и с мотивацией, и с удовлетворенностью. Как правило, чем больше человек увлечен своим делом, тем более он удовлетворен своим положением в организации. Вовлеченность в работу подразумевает желание индивида усердно работать и прилагать усилия сверх того, что ожидается от обычного работника. Считается, что человек, преданный работе, должен быть лояльным, а человек, вовлеченный в работу, должен гармонично вписываться во внутреннюю среду организации.

Вовлеченность в работу зависит от некоторых личностных и организационных факторов. К личностным факторам относятся возраст, потребности в профессиональном росте и развитии, а также вера в традиционную рабочую этику. Работники более зрелого возраста, как правило, более поглощены своей работой, возможно потому, что на них лежит большая ответственность и у них больше возможностей ставить перед собой и решать трудные задачи, у них также больше возможностей для удовлетворения потребности в творческом росте. Кроме того, они более склонны верить в ценность напряженного труда. В работе молодых людей, обычно занимающих невысокие позиции, меньше стимулов и меньше возможностей испытать собственные силы. Поскольку для вовлеченности в работу важны потребности в профессиональном росте и развитии, характеристиками работы, наиболее релевантными увлеченности, являются наличие стимулов, автономность, разнообразие, возможность ощутить конечный результат, обратная связь и сопричастность, т. е. те качества, которые необходимы для удовлетворения потребности в профессиональном и карьерном росте и развитии.

Вовлеченность в работу зависит также и от социальных факторов. Люди, работающие в группах или в командах, обычно больше вовлечены в работу, чем те, кто работает в одиночку. Степень вовлеченности в работу зависит также от участия в принятии решений и от того, насколько персонал поддерживает организационные цели. Успехи и удовлетворение потребности в достижениях усиливают вовлеченность человека в работу.

Взаимосвязь между вовлеченностью в работу и результативностью труда оценивается по-разному. Большая вовлеченность в работу означает и большую удовлетворенность ею, и большую успешность. Увлеченные своим делом люди меньше прогуливают и реже меняют место работы. Однако нет достаточных оснований утверждать, что высокий уровень вовлеченности в работу положительно связан с результативностью труда.

1.4 Лояльность В большинстве случаев под лояльностью понимается корректное, благожелательное отношение, соблюдение установленных правил и норм, что говорит о наличии нормативного и эмоционального компонентов лояльного поведения.

Это качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании.

Лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Например, не могут быть нелояльными к компании, и в частности к руководству, секретарь, сотрудники службы безопасности компании, руководители всех уровней управления.

Специалисты отмечают, что основой лояльности является желание быть полезным, преданность, избегание того, что может навредить. Персонал может быть лоялен к руководству компании, клиенты — по отношению к компании, предоставляющей услуги. Если сотрудник лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Следовательно, лояльность является показателем отношения личности к определенному объекту.

2. Дать развернутый ответ (с использованием теоретического материала): оправдано ли в современном обществе наказание как стратегия менеджеров для исправления поведения подчиненного? Почему?

Человек — вот главный ресурс, от которого зависит эффективность организации. Знание, интеллект, а не мускульная сила определяет успех фирмы. Не отвергая значение других видов ресурсов, данный тезис подчеркивает, что персонал, владеющий информацией и наделенный высокой культурой, является ключевым ресурсом, эффективное использование и наращивание которого становится центральной задачей менеджмента на современном предприятии. Отсюда следует, что основное внимание надо уделять таким факторам, как стиль руководства, квалификация и культура сотрудников, мотивация их поведения и реакция на нововведения.

Применять наказания по отношению к подчинённым или не применять — вопрос, который имеет противоположные ответы. В традиционном менеджменте, сформированном классическим капиталистическим мышлением, ответ на этот вопрос положительный. Где есть экономические отношения, экономические права, связанные с правами собственности, любые неадекватные действия работника приводят к убыткам предприятия. Такой работник должен возмещать убыток, что является наказанием.

Альтернативная модель управления сформировалась в Японии. Там особенностью национальной ментальности является личностная значимость работы для человека, приоритет общеорганизационных интересов перед личными. В этом случае нет необходимости «кнута», который бы дисциплинировал трудовое поведение персонала.

Применение взысканий к работникам в нашей стране регламентируется законодательством. Основными правовыми документами в этой связи являются Конституция РФ, Трудовой кодекс, Гражданско-процессуальный кодекс, Уголовный кодекс, Кодекс об административных правонарушениях.

Моё мнение, без наказания нельзя обойтись, управляя организацией, но действовать нужно корректно, обдуманно и в рамках закона. Использование наказания как метода управления требует от менеджера не только знания законов, но и собственной коммуникативной культуры, этики, знания человеческой психологии

3. Приведите пример конфликтной ситуации, имевшей место в Вашей организации. К каким последствиям привел конфликт? Правильно ли он был разрешен? Какие методы были применены, или какие следовало бы использовать для его разрешения

3.1 Причины конфликтов У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимосвязь задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование.

Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести конфликту между группой и тем инженером. который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3.2 Межличностные стили разрешения конфликтов Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

Уклонение. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта — это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Комромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляда.

Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

3.3 Пример конфликтной ситуации Кафе.

Персонал включает как мужчин, так и женщин, разных возрастов. На очередном собрании управляющих заведением, было принято решение принятии в свой штат сотрудников второго администратора зала. Во время собрания, ныне работающий администратор, по причине отсутствовал, и не был в курсе данного решения. На следующий день, руководство начало отбор на новую должность, и сообщило об этом администратору. Реакция последнего, разыграла ссору с управляющим. Его мнение противоречило мнению руководства о необходимости второго вакантного места.

Конфликт пошел на новый виток; наш персонал стал жаловаться на неприятную психологическую атмосферу на работе.

В результате непонимания и конфликта, администратор уволился. Оставив за собой последнее слово в предвзятом отношении руководства к нему.

Начнем, с:

Базой или основой выше предложенного конфликта явилось то, что руководство заведения явно не устраивала работа имеющегося администратора зала, и сложившаяся ситуация спровоцировала конфликт ранее назревающий между ними.

Объектом конфликта является мнение в личностном превосходстве и авторитете администратора среди персонала.

Предмет данного конфликта — невозможность примирения, так как конфликт уже имел зрелый характер.

Стороны конфликта — руководство и подчиненный.

Социально положение субъектов — разное социальное положение.

Окружающая среда — кафе, развлекательно заведение, доброжелательно настроенный коллектив, однако, безусловно, имеет место, а также ответственная работа с персоналом, требующая высокого профессионализма и квалифицированности.

Инцидент конфликта — переход конфликт на обозрение всего коллектива.

Исход конфликтной ситуации — уход несогласной стороны и обвинение руководства в некомпетентности.

На мой взгляд, в данной ситуации подошла бы как нельзя лучше стратегия сотрудничества, направленная на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. Сотрудникам следовало бы, во-первых, признать конфликт (подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации), во-вторых, отбросив эмоции, открыто обсудить свои интересы и позиции по данному вопросу, и, в третьих, найти совместное решение проблемы и альтернативные пути выхода из конфликта, переведя его в мирное конструктивное русло.

Вывод: Я думаю, решение имеющегося конфликта является реальным, т.к. руководство должно было на начальном этапе конфликта, урегулировать отношения с администратором. Но так как оно упустил эту ситуацию, произошел серьезный конфликт, который затронул всех окружающих.

4. Дать краткий ответ в виде плана (или тезисов): что представляет собой процесс формирования команды?

4.1 Процесс формирования команды Деятельность организации во многом определяется эффективностью функционирования формальных групп. Именно поэтому руководители современных предприятий стремятся к формированию команды единомышленников. Сегодня необходимость такой «команды» служит не прихотью менеджера, а требованием времени.

Под командой понимается общность сотрудников организации или структурного подразделения, работающих как единое целое, проявляющих при этом максимум ответственности и инициативности.

Категории «команда» и «группа» имеют несколько разное значение. Если группа — это некоторая общность людей в организации, то команда — это всегда эффективная группа индивидов.

К основным характеристикам команды относят наличие общей цели и высокую степень участия членов в разработке новых идей. Исследователи отмечают специфические различия между группами и командами:

· в группе существует один ярко выраженный лидер; в команде лидерство разделено между ее членами;

· в группе доминирует личная ответственность; в команде личная ответственность дополняется коллективной;

· в группе производятся продукты индивидуальной деятельности; в команде — продукты коллективной деятельности;

· группа обсуждает, решает и делегирует; команда обсуждает, принимает решение и выполняет его.

Любая команда представляет собой группу, но не всякой группе присущ командный дух. При этом сформировавшаяся в организации команда будет иметь более высокие результаты, чем другие группы за счет того, что каждый член команды стремится к достижению общей цели, четко выполняет свои обязанности, взаимодействует с другими членами для координации совместной деятельности и рассматривает себя как часть целого.

На основе этого в команде возникает синергетический эффект. Суть этого эффекта состоит в том, что результат совместных усилий членов команды оказывается больше суммы отдельных результатов ее членов, если бы они работали порознь. Этот эффект обеспечивается тем, что в командах, по сравнению с группами более ярко выражены такие характеристики как: одинаковые ценности, внутренние взаимосвязи, преданность, согласованность, доверие, сотрудничество, значимость групповых процессов.

В реальных организациях команды могут возникать спонтанно на основе элементов корпоративной культуры, а могут быть сформированы менеджером в процессе создания формальных групп. При этом следует учитывать, что современная команда не обязательно должна работать в одном помещении. Члены команды могут работать индивидуально и общаться с помощью электронных средств.

Эффективная командная деятельность предполагает учет национальных особенностей при построении команды, а также — уровень зрелости подчиненных.

Тест

1. Соотнесите черты индивидуальности (модель «Большая пятерка») и их характеристики:

а1: экстраверсия а2: нейротизм а3: доброжелательность а4: сознательность а5: открытость к познанию б1: фантазии. Действия. Идеи б2: беспокойство. Концентрация на внутреннем мире. Уязвимость б3: компетенция. Порядок. Самодисциплина б4: положительные эмоции. Общительность. Теплота б5: доверие. Прямодушие. Мягкость

2. Эмоциональность как природное свойство личности определяется следующим образом:

а: характеристика личности, которая проявляется в различной степени возбудимости индивида, в динамике его эмоций и чувств, характеризующих отношение к внешнему миру б: состояние раздражительности личности в: степень проявления возбудимости г: агрессивность личности

3. Эффект ореола как особенность восприятия личности означает:

а: ошибочное восприятие личности б: восприятие личности на основе ее самых хороших черт характера в: восприятие личности на основе выводов, сделанных в процессе постоянного общения г: восприятие личности на основе одной из черт характера, например, манеры говорить, внешнего вида, привычке улыбаться при общении, и т. д.

4. Система мотивов личности, побуждающая ее поступать в соответствии со своими взглядами, принципами, мировоззрением это:

а: направленность личности б: убеждения в: привычки г: настроение д: стереотипы поведения

5. Процесс бессознательного приписывания другому лицу собственных негативных чувств и желаний называется:

а: дискредитация б: вымещение в: проекция г: агрессия

6. Стереотипы в отношении работников являются фактором восприятия:

а: внешним б: внутренним

7. Под агрессией личности как психологическим механизмом защиты подразумевается:

а: отрицание причастности индивида к событию или возможному знанию о событии б: реакция индивида в виде злобных нападок на того, кто дает нелестную, по его мнению, оценку, нарушает сложившийся «Я — образ»

в: проявление недружественных чувств по отношению другого лица г: бессознательное приписывание другому лицу собственных негативных чувств, желаний, черт

8. Причины девиантного поведения сотрудников:

а: наличие субкультур в организации б: эмоциональная нестабильность личности в: недостатки воспитания личности, плохо поставленная работа по подбору персонала г: нежелание работников следовать требованиям организации

9. Наблюдение за поведением и получение выводов на его основе называют:

а: социальным познанием б: абстракцией в: атрибуцией г: коммуникацией

10. Назовите синоним личностной атрибуции:

а: объективная б: диспозиционная

в: функциональная

г: внешняя Ответы