Управление качеством в розничных продажах (ритейле)
Основная задача ритейлера привлечь покупателей и реализовать товары. В нижнем правом углу схемы мы видим вспомогательные структуры, которые обычно (не всегда) не принимают участия в прямом контакте с покупателем. Цель всей деятельности по качеству в ритейле — дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам. Во-первых… Читать ещё >
Управление качеством в розничных продажах (ритейле) (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Управление качеством в розничных продажах (ритейле) имеет свои особенности. Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.
Чем же отличается управление качеством в ритейле от, скажем, управления качеством на производстве?
Управление качеством родилось в рабочих цехах гигантских производственных комбинатов. Оно, по сути, отпочковалось от управления производством. Его создатели были заинтересованы прежде всего в улучшении производственных процессов. Первыми мощными инструментами качества были технологические инструкции (стандартизация процессов) и статистический контроль процессов. До сегодняшних дней дожило не очень корректное представление о том, что качество — это прежде всего «соответствие приемо-сдаточным требованиям к готовой продукции».
Традиционный специалист по качеству, вооруженный этим устаревшим представлением и привыкший к строгой линейной цепочке производства с трудом воспринимает динамичную, быстро меняющуюся, частично виртуальную природу розничного бизнеса с упором на покупателя.
Помимо трудностей применения методов производства, розница создает новые проблемы для управления качеством.
Во-первых, в рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (часто вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).
Во-вторых, помимо самого товара /услуги, покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски / корзинки, магазин / организация и т. п.), сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина. Факторы, которые играют гораздо меньшую роль в продажах организациям (B2B).
В-третьих, сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания / товара зависит от функционирования всей цепочки.
Цель всей деятельности по качеству в ритейле — дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам.
Давайте рассмотрим типовую схему работы розничного магазина / организации:
Рисунок 1 — Схема работы розничного магазина / организации Схема начинается с так называемого канала дистрибуции, который начинается с производителя товара, включает транспортные компании, оптовика и, наконец, розничный магазин / организацию. Отдел закупок розничной организации закупает товары, которые доставляются в магазин, разгружаются и выставляются на продажу в торговых площадях.
Основная задача ритейлера привлечь покупателей и реализовать товары. В нижнем правом углу схемы мы видим вспомогательные структуры, которые обычно (не всегда) не принимают участия в прямом контакте с покупателем.
Данная традиционная схема не позволяет понять полностью, где и как мы можем управлять качеством в рознице. Для полного понимания посмотрим на другую схему:
Рисунок 2 — Факторы работы розничного магазина / организации.