Общая характеристика клиентоориентированности организации

Понятие и формы клиентоориентированности организации

В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности.

Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. А значит, особую роль в достижении данной цели играют сотрудники организации, так как именно они взаимодействуют с клиентами. Поэтому персоналу организации требуется постоянное изучение нового, современного практического взаимодействия, а также накопление новых знаний и навыков по обращению с клиентами.

Но для наилучшего понимания клиентоориентированности необходимо более подробно рассмотреть трактовку данного понятия, представленного в трудах ученых, изучавших данный вопрос.

В Евразийском международном научно-аналитическом журнале № 4 понятие клиентоориентированности рассматривается как отражение степени соответствия предприятия ожиданиям, интересам потребителей и долгосрочных отношений с ними. Схожее понятие дает автор Пригожин А. И., что клиентоориентированность — это соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность ее продуктов для клиентуры. Браун Пол и Сьюэлл Карл рассматривают клиентоориентированность со стороны самого клиента, то есть он сам может подсказать сотрудникам, как обеспечить хороший сервис, основываясь на своих желаниях, потребностях. Стивен Шиффман понятие клиентоориентированности производит в виде деления клиентов на потенциальных, то есть клиентов, которые хотят сделать тот или иной реальный шаг и подтверждает это, назначая время и место встречи. Чтобы обсудить возможность сотрудничества с вами; лучших клиентов, то есть людей, которые являются вашими постоянными клиентами, и они являются «основной целью» организации — это извлечение дополнительной прибыли.

Все выше перечисленные авторы дают четкую, немного различную, но все-таки схожую по своему содержанию трактовку понятия клиентоориентированности организации, проявляющуюся в привлечении клиентов за счет изучения их потребностей, желаний, где итогом является дополнительное извлечение прибыли.

Но, на мой взгляд, наиболее точное и полное определение понятия клиентоориентированности дает Стивен Шиффман, где клиентоориентированность представляется в виде деления клиентов на потенциальных и лучших клиентов, и они являются «основной целью» организации — это извлечение дополнительной прибыли. Также определение Пригожина А. И. содержит важное замечание о том, что в данном понятии отражено то, что оно соответствует тенденциям рынка, привлекательности ее продуктов для клиентуры.

Принимая во внимание рассмотренные точки зрения, сформулируем собственное определение клиентоориентированности.

Клиентоориентированность — это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель — получение дополнительной прибыли.

Разобравшись с данным понятием, мы можем перейти к изучению форм проявления клиентоориентированности.

Под формой клиентоориентированности мы будем рассматривать совокупность ее проявлений, образующих определенную систему, в которой выделяются виды, уровни и подсистемы взаимосвязанные между собой.

И так первой формой проявления клиентоориентированности является взаимодействие обслуживающего, управленческого персонала между собой, а также внешние коммуникации обслуживающего персонала, не связанные с основной деятельностью предприятия.

Вторая форма — это правильность принятых в организации процедур, соответствующих требованию удовлетворения потребностей клиентов.

Третья форма — это распространение взаимоотношения «клиент — потребитель» во всех коммуникациях предприятия, дающее возможность соответствия предприятия ожиданиям клиентов.

Четвертая форма — персонал организации обеспечивает коммуникации клиента и организации, то есть получает и передает информацию о нуждах клиентов и о степени их удовлетворенности оказанными услугами.

Пятая форма заключается в пропаганде совместных ценностей организации как форма проявления клиентоориентированности, удерживая все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

И, наконец, шестая форма проявления клиентоориентированности заключается в наличии стратегии, позволяющей организации добиться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанной услуги. А также предоставление скидок, подарков, бонусов для постоянных клиентов.

Таким образом, можно сказать, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации.

Так же В. Шацкой были предложены следующие формы проявления клиентоориентированности, подразделенные на внутренние и внешние.

Табл. 1.

Анализируя данную таблицу, мы можем сделать вывод о том, что предложенные формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.