Резервы повышения эффективности торговых услуг

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

С целью повышения эффективности торговых услуг, они должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• — обеспеченность населения услугами данному вида;
• — соответствие уровня качества услуги розничной цене;
• — социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

• — точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);
• — наличие товаров надлежащего качества;
• — наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;
• — обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
• — информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
• — соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

• — комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);
• — гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;
• — доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

• — архитектурно-планировочных решений помещений магазина;
• — оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
• — интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

• — наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и насзначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
• — создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
• — наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;
• — наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
• — наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;
• — оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.). Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов). Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. «Как „выжить“ в условиях конкуренции?» … Об этом задумываются сегодня многие продовольственные магазины и розничные сети… «Что сделать, чтобы сохранить покупателей?» Поэтому для руководящего аппарат магазинов данный вопрос особенно актуален и требует ответа.

Можно также рассмотреть следующий вопрос: за что голосует среднестатистический покупатель?

Скорее всего, ответ на данный вопрос будет «за услуги». По данным различных опросов 2/3 покупателей сегодня осмысленно или подсознательно выбирают место покупки товаров под воздействием набора предлагаемых услуг. Отходя от классических определений, можно разделить услуги магазина на: классические, организационные и психологические.

Классические услуги — это тот микс товаров и дополнительного сервиса (микс предложения), которые предоставляют в торговой точке покупателю.

Они базово заставляют покупателя приходить магазин и, конечно, очень важно четко определить какой ассортимент товаров и услуг предлагает отдельное предприятие покупателям, а также его соседи по месту расположения.

Однако сегодня, практически все «продвинутые» магазины и розничные сети научились формировать свои микс предложения, постоянно его развивают, включая все новые и новые товары и сервисы.

Также выше были выделены услуги организационные. К ним можно отнести: удобство планировки торгового зала, или, еще раньше, удобство парковки, входа. Сформированные потребительские комплексы в торговом зале (категорийными менеджерами). Конечно, четкость выкладки товаров, ценников, дополнительных информационных составляющих и т. п. Важнейший элемент организационных услуг — это работа и консультация продавцов. В последнее время к организационным услугам относят «правильное» освещение, аромакоммуникации, обеспечение оптимального климата в торговом зале и т. п.

Основная цель оказания организационных услуг — создать наиболее удобную обстановку для выбора товара.

Сегодня комплекс организационных услуг во многих магазинах и сетях оставляет желать лучшего.

Ну, а что такое психологические услуги? Это то, о чем сегодня необходимо говорить. Наличие чего может привести к реальному успеху, а отсутствие — к краху.

Психологические услуги — это управление настроением, впечатлениями покупателей. «Давать покупателям больше, чем они ожидали!» «Опережая желания!» Это все лозунги, основные принципы работы ведущих розничных сетей.

Конечно, каждый магазин или розничная сеть должны понимать, что вызовет радость у целевой аудитории: что заставит покупателей выделить его из огромной череды конкурентов, что заставит вернуться и влюбиться в этот магазин.

У каждого магазина или розничной сети должны быть своя «фишка», но самое главное — она должна быть.

Эмоциональные услуги становятся на сегодняшний день, в условиях уже не жесткой, а жесточайшей конкуренции, теми отличительными моментами, из-за которых мы выбираем из хороших — лучших.