Разработка дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговом объекте с целью достижения качества и культуры торгового обслуживания

Доля побочных сервисов в структуре доходов магазинов, как мы видим, невелика. Но это хорошая возможность привлечь потребителя, избалованного вниманием и скидками.

Рассмотрим основные направления развития дополнительных услуг в магазине «Мелочи жизни», которые позволят повысить эффективность и рентабельность деятельности магазина.

• 1. Сила притяжения. У жителей г. Полоцка может появиться еще один повод зайти в магазин «Мелочи жизни», если в узле расчета можно оплатить счета за ЖКХ. Прямой выручки (прибыли) данная услуга приносить не будет, поскольку магазин «Мелочи жизни» не будет брать комиссии за проведение платежей. Зато таким образом можно рассчитывать увеличить количество покупателей. Правда, обратной стороной инновации является снижение пропускной способности узлов расчета. Но данная проблема является технической, и решить ее можно путем увеличения рабочих мест.
• 2. Мобильная добавка. Через кассы магазина «Мелочи жизни» также предлагается проводить мобильные платежи. Данная услуга будет выгодна, во-первых, тем, что привлечет дополнительное число покупателей, а во-вторых, отчисления сотовых операторов за посредничество составляют примерно 0,5% оборота предоставляемых услуг. Кроме того, она удачно вписывается в стратегию магазина — превратить магазин «Мелочи жизни» в магазины «шаговой доступности», где можно купить практически все необходимое.
• 3. Возможность протестировать, попробовать товар до его покупки. Товаров, которые нельзя протестировать или проверить в деле, практически не существует. Важно лишь продумать способы тестирования и обеспечить надлежащую обстановку. Как правило, они ограничены промо-акциями, в рамках которых можно что-то откусить, проглотить, чем-то намазать лицо и руки или прослушать песню с компакт-диска через наушники. Иными словами, сделать с товаром то, что с ним обычно и делают. Например, тени на глаза визажист наложит так, как считает нужным. Покупатель огромного по площади стеклопакета не уверен, что это окно выдержит порывы северного ветра. И ему дают в руки резиновую кувалду, которой предлагают нанести, возможно, более сильный удар по кажущемуся хрупким стеклу. Все это — элементы тестирования, проведенного с учетом опасений и интересов самих потребителей.
• 4. Возможность решить в процессе обслуживания те или иные бытовые или рабочие вопросы.

Устранить эту проблему поможет создание условий, при которых возможно решить в процессе обслуживания «внемагазинные» вопросы (сделать звонок по телефону, почистить обувь или одежду, помыть автомобиль и т. д.). Разумеется, подобный процесс требует стандартизации и подготовки, поэтому необходимо предварительное исследование покупательских потребностей: какие конкретно услуги могут понадобиться большинству, из-за чего может быть отложен поход в магазин.

Услуга совершенно не обязательно должна быть бесплатной, наоборот, она может стать источником небольшого дополнительного дохода для магазина. Но этот доход не является самоцелью. Главное — чтобы услуга могла быть предоставлена мобильно в процессе обслуживания, пока человек выбирает товар, упаковывает, оплачивает его, оформляет покупку или гарантию.

Кстати, подобные дополнительные услуги могут работать и на сам магазин. Понятно, что сегодня у подавляющего большинства покупателей в кармане лежит мобильный телефон. Но если его там по каким-то причинам нет, а покупателю нужно посоветоваться с родственниками или коллегами по поводу приобретения товара. Ведь ему никто не предоставляет услугу, которую по аналогии с известной телепередачей можно назвать «позвони другу». Решать же «50 на 50» многие не привыкли, поэтому нередко тяжелый процесс выбора заканчивается отказом от покупки вообще. «Мне надо с женой посоветоваться», — говорит покупатель. «Посоветуйтесь и приходите», — вежливо отвечает продавец. То есть «до свидания».

Речь не идет о том, чтобы где-то в магазине после длительных униженных просьб покупателю разрешали звонить, — наоборот, такую возможность ему должны активно предлагать. Об этой возможности должны «кричать» прилавки, витрины, кассы и информационные материалы.

5. Информирование постоянных покупателей о поступлении новых товаров.

Внедрение этой услуги требует хорошего знания постоянных покупателей и учета их вкусов (путем, например, ведения картотеки). Запчасти, оборудование, ткани, товары для коллекционеров, путешественников, рыбаков и охотников — все это объекты постоянного обновления, о котором стоит сообщить покупателям магазина.

6. Демонстрация или презентация определенного вида товаров с участием покупателей.

Простейший пример специального события в виде презентации товара с участием потребителей — это промоакция. Присутствие промоутеров оживляет любой магазин, и потому многие торговые предприятия, даже осознавая дефицит площадей, не отказываются от предложений производителей провести промоакцию.

Практически любой товар можно презентовать и продемонстрировать интересно, с выдумкой и с вовлечением в процесс покупателей. Например, шумный тест-драйв детских велосипедов в игровой форме вполне способен собрать вокруг магазина толпу участников и зевак и привлечь внимание к распродаже этого экологически чистого вида малышового транспорта.

7. Конкурс среди покупателей.

В магазине «Мелочи жизни» можно, например, организовать конкурс на самое необычное использование самоклеящейся пленки или на лучшую частушку о каком-либо товаре. К примеру, в магазине подобные праздники можно организовать в преддверии учебного года. В программу праздника, как правило, входит традиционный розыгрыш призов по чекам (на участие в нем имеют право люди, сделавшие покупку на сумму более 500 тыс. рублей и пришедшие впоследствии на праздник), конкурсы, игры и театрализованное представление.

Кроме рассмотренных, магазин «Мелочи жизни» может предоставлять и другие торговые услуги, которые создадут дополнительные удобства покупателям, а так же обеспечат рост объемов розничного товарооборота и улучшат экономические показатели торгового объекта.

Рассмотренные выше дополнительные услуги позволят магазину «Мелочи жизни» заметно отличиться от конкурентов на рынке непродовольственных магазинов г. Полоцка и значительно повысить эффективность деятельности магазина.