Проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса

Оглавление Введение

I. Характеристика состояния отрасли туризма на современном этапе

1.1 Основные экономические показатели мировой индустрии туризма

1.2 Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели её организации

1.3 Государственное регулирование туристской деятельности, экономические и административные механизмы поддержки развития гостиничного бизнеса

II. Организация гостиничного обслуживания гостинично-туристического комплекса «Придеснянский»

2.1 Общая характеристика Коммунального Предприятия «Гостиничнотуристического Комплекса «Придеснянский»

2.2 Анализ внутренней и внешней среды Коммунального Предприятия «Гостиничнотуристического Комплекса «Придеснянский»

2.3 Анализ финансово-экономического состояния предприятия

III. Проблемы и перспективы развития гостиничнотуристического комплекса «Придеснянский»

3.1 Проблемы и перспективы развития предприятия

3.2 Общая маркетинговая стратегия развития и направления диверсификации услуг Коммунального Предприятия «Гостинично — туристического Комплекса «Придеснянский»

3.3 Способы определения степени удовлетворённости потребителей гостиничных услуг «Гостинично — туристического Комплекса «Придеснянский» «как метод усовершенствования качества предоставляемых услуг Заключение Список использованной литературы Приложения

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы, что подтверждает актуальность выбранной темы Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия гостиничной индустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Объектом исследования в дипломной работе основные направления развития гостиничного бизнеса на примере КП «ГТК «Придеснянский» «.

Предметом исследования в дипломной работе являются проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса.

Цель дипломной работы — рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления гостиничных услуг.

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены следующие задачи:

1. изучены гостиничная индустрия и ее показатели;

2. определена классификация гостиниц;

3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Информационными источниками при написании дипломной работы явились труды российских исследователей по проблемам международного туризма и международного гостиничного бизнеса, международные номативные акты и федеральные законы, материалы международных организаций (ЮН ВТО).

Исследование проводилось на базе исследования различных методов, среди которых: системный, статистический, аналитический, информационные технологии исследования.

1. Характеристика состояния отрасли туризма на современном этапе

1.1 Основные экономические показатели мировой индустрии туризма Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Основу современного туристского рынка, как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска работников. В последнее время в туризме возрастает роль деловых поездок, а также путешествий лиц пенсионного возраста. Размер и степень влияния международного туризма в мире можно оценить по следующим показателям: международные туристские прибытия и международные туристские поступления. В 2008 г. количество международных прибытий составило 698 млн. чел., а поступления от международного туризма достигли 478 млрд долл., при этом около 60% путешествующих — люди, проводящие свой отпуск.

По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), вклад туризма в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 2009 г.), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд долл.

Существует прямая связь между тенденциями в развитии индустрии туризма и общими экономическими, техническими услугами, предоставляемыми организациями, которые функционируют в этой сфере. (табл. 1.1). Растущий уровень жизни в развитых индустриальных странах мира ведет к росту продолжительности отпусков работников и достаточно высокому уровню пенсионного обеспечения, что также оказывает значительное влияние на развитие туризма.

Таблица 1.1

Характеристики услуг и связанные с этим специфика управления организациями индустрии туризма

По данным World Travel and Tourism Counsel (WTTC), в 2009 г. в сфере туризма и путешествий в мире было занято в общей сложности 290 млн. человек.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предложением этих услуг и их распределением), и экзогенными переменными, т. е. факторами, не связанными непосредственно с туризмом и путешествиями, но оказывающими существенное влияние на степень и форму спроса на туристскую деятельность. Экзогенные факторы включают демографические и социальные изменения, экономические и правовые достижения, развитие торговли, транспортной инфраструктуры, информационных технологий и повышение безопасности путешествий.

К демографическим и социальным изменениям относятся: старение населения, более ранний выход на пенсию с достаточным пенсионным обеспечением, возрастающее число одиноких взрослых, увеличение числа работающих женщин, семей с двумя работающими членами семьи, тенденция к более поздним бракам, рост числа бездетных семей, увеличивающийся и забота об окружающей среде. Таким образом, изменения, происходящие в демографической структуре и социальных моделях общества, приводят к тому, что все большее количество людей в мире имеют время, желание и финансовые возможности для путешествий.

Невидимая торговля имеет отношение к импорту и экспорту сферы услуг. Большая часть дохода от невидимого экспорта туристских услуг поступает от прибывающих иностранных туристов, а также от продажи им билетов на отечественный транспорт и другие услуги в стране пребывания. Невидимый импорт страны составляют деньги, потраченные ее гражданами во время зарубежных поездок, оплата ими транспортных расходов и других услуг в странах пребывания.

Однако не все деньги, потраченные иностранными туристами в стране пребывания, могут автоматически улучшить ее платежный баланс. Мировой практике известен ряд расходов, которые несет принимающая туристов страна. В первую очередь это расходуемые предметы и товары, привычные для иностранного туриста, но не производимые или не потребляемые в стране пребывания. Выявляется необходимость расширения и развития аэропортов, вокзалов, морских или речных портов, гостиниц, дорог и т. д., для чего необходимо инвестировать огромные средства. В странах, развивающих индустрию туризма, это делается, как правило, за счет иностранных инвесторов.

Привлечение же зарубежных инвесторов приводит к необходимости возвращения части полученных ими доходов в страну инвестора. В ряде стран развитие туризма приводит к необходимости привлечения иностранных сезонных рабочих, что также вызывает дополнительные валютные расходы и нагрузку на местную сферу обслуживания. Для государства важно так сбалансировать доходы, получаемые от въездного туризма, с расходами на него, включая возврат валюты стране-инвестору, долгосрочные расходы на строительство и благоустройство гостиниц, дорог, аэропортов, средств связи, подготовку персонала для создания комфортных условий пребывания иностранным туристам, чтобы в конечном итоге обеспечить устойчивый положительный платежный баланс страны по статье «Туризм/поездки».

Согласно рекомендациям Международного валютного фонда в актив платежного баланса по статье «Туризм/ поездки» включаются следующие доходы:

* поступления от продажи товаров и туристских услуг въездным и внутренним туристам;

* поступления от экспорта товаров туристского спроса и оборудования для туристских предприятий;

* поступления от продажи прочих услуг (подготовка кадров, предоставление услуг специалистами страны зарубежным партнерам);

* транспортные расходы въездных туристов на внутренний и международный транспорт в стране пребывания;

* инвестиции иностранного капитала в индустрию отечественного туризма;

* поступления от кредитов, предоставленных другим странам (проценты и возмещение капитала) для развития туризма.

В пассив платежного баланса по статье «Туризм/поездки» включаются следующие расходы:

* на приобретение туристских услуг и товаров выездными туристами в стране пребывания;

* на импорт товаров, необходимых для обслуживания въездных туристов, в том числе на прямой и косвенный импорт;

* на приобретение прочих услуг (подготовка кадров за рубежом, оплата труда иностранных рабочих и специалистов, занятых в сфере туризма);

* на перевозки выездных туристов зарубежными транспортными компаниями;

* на инвестиции за рубежом на развитие туризма в других странах;

* на долгосрочные кредиты (проценты и возмещение капитала), вложенные в развитие отечественного туризма.

Положительным сальдо платежного баланса такие страны как Испания, Италия, США, Турция, Франция, Греция, Тунис, Таиланд, Мексика и страны Карибского бассейна. А отрицательное сальдо платежного баланса по статье «Туризм» в основном присуще индустриальным странам с высоким уровнем жизни — Германии, Японии, Великобритании, Нидерландам, Швеции, Канаде, Норвегии, Дании и другим странам.

Положительное сальдо платежного баланса достигается под влиянием природных предпосылок, развитой инфраструктуры и политической стабильности.

Основная доля туристского потока в Россию (около 70%) приходится на страны СНГ и Балтии. По данным Концепции реорганизации и развития туризма в Российской Федерации от 22 декабря 2008 г. № 1284, дефицит платежного баланса по статье «Туризм» составил в 2008 г. около 5 млрд долл., в 2009 г. -3,2 млрд долл. США. Материальная база туризма более чем на 80% нуждается в реконструкции. Ощущается острый дефицит квалифицированных специалистов. Такое положение объясняется неустойчивой экономической ситуацией в стране, снижением уровня жизни и резким усилением дифференциации доходов населения.

В 2008 г. в Российскую Федерацию приехало 23,17 млн. иностранных граждан из более чем 200 стран. По сравнению с аналогичными данными за 2007 год количество иностранных посетителей увеличилось на 2,7 млн. чел. Наибольшее число посетителей выбрали для поездки автомобильный транспорт — 40,3%, железнодорожный транспорт — 32%, авиационный -13,9%, морской и речной — 5%, пешком пересекли границу 8,7%.

Только из стран дальнего зарубежья прибыло 8,4 млн. чел. — на 381,4 тыс. больше, чем в 2007 году. Количество прибывших граждан из стран СНГ увеличилось на 20% и составило 13,8 млн. чел. Количество въехавших и выехавших из России отображено в таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Статистика выездов и въездов в Россию

По отношению к предыдущему году на 5% сократились прибытия железнодорожным транспортом, на 2% увеличилось использование как автомобильного, так и авиационного транспорта. Что касается посещений граждан из стран дальнего зарубежья, то они в основном прибывают в Россию на автомобильном (54,1%) и авиатранспорте (19%).

В 2008 г. общее число иностранных граждан, въехавших в Россию, впервые превысило общее число выехавших за границу россиян на 2,8 млн. чел. Это произошло из-за увеличения числа частных поездок из стран СНГ в Россию, а точнее, из-за усиления пограничной регистрации между Россией и странами СНГ.

В мире наблюдается и другая современная тенденция — рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. Желание туристов быть независимыми при проведении путешествия, большая стоимость подбора, обучения и содержания обслуживающего персонала подразумевают, что высокие уровни обслуживания будут оправданы только в элитарном секторе туристского рынка. В настоящее время групповыми турпакетами на западном туристском рынке пользуются, как правило, только молодые одинокие люди, туристы с ограниченными финансовыми возможностями, пенсионеры и паломники.

Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, создание материально-технической базы туризма. В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития индустрии туризма:

* создание новых и развитие существующих туристских услуг и рынков, учитывающих состояние туристских (природных, культурных и исторических) ресурсов в странах пребывания туристов;

* широкое вовлечение местной общественности и муниципальных властей в планирование и развитие туристской деятельности, обеспечение ее безопасности;

* развитие связей между организаторами туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиска путей их удовлетворения;

* рост благосостояния местного населения, устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма; при этом особое внимание должно быть уделено поддержанию цен на услуги в области туризма на уровнях, которые являются приемлемыми для туриста и выгодными для туристской индустрии;

* при инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);

* осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам;

* повышение профессионального уровня сотрудников сферы туризма;

* развитие системы владения клубным отдыхом (таймшером); В последнее время наряду с традиционными видами туризма все большее влияние приобретает такая разновидность туристской индустрии, как система владения отдыхом, более известная как таймшер. Концепция таймшера связана с предложением всем желающим проводить в течение установленного периода времени в каждом году отпуск в определенном месте проживания (клубе), представляющем собой часть туристского комплекса. В 1999 г. число семей, владеющих таймшером, составило 3,5 млн. (в том числе в России до 20 000 семей), а число курортов (мест отдыха) превысило 4500 (в 81 стране мира). За период с 1999 по 2008 г. объем продаж превысил 15 млрд долл., а темпы экономического роста достигли примерно 18%.

Уплатив разовый взнос за право отдыха в определенном месте в течение одной или нескольких недель, покупатель получает закрепленное договором право проживания. С одной стороны, продажа недель отдыха гарантирует загрузку центров отдыха (клубов) в течение всего года, с другой, целые регионы получают выгоду от, как правило, достаточно состоятельных отдыхающих. Так, в 2003 г. владельцы недель отдыха потратили 3 млрд долл., а операторы центров отдыха создали свыше 30 000 новых рабочих мест.

Туризм является неотемлимой частью жизни общества. Всё большее количество людей предпочитают путешествовать, особенно в период отпусков, что несёт впоследствии повышение количества рабочих мест, улучшение психологического состояния людей. При этом наблюдается увеличение необходимости постройки большего числа гостиниц разных классов для удовлетворения людей из разных слоёв общества, что является положительным для дальнейшего развития гостиничной индустрии.

Наблюдается также и тенденция к концентрации деятельности в индустрии путешествий, которая заключается в появлении небольшого числа основных, глобальных операторов и значительного числа турфирм меньшего масштаба, занимающих свои ниши в соответствующих сегментах туристского рынка. Предполагается, что активность последних будет ограничена рамками отдельной страны посещения.

1.2 Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели её организации Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1). В России на основе разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 1).

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7 номеров).

Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. Классификация гостиниц по разрядам и группам представлена в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Классификация гостиниц

Гостиницы обладают следующими признаками:

* состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

* предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей и уборкой номера.

* сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

* не входят в категорию специализированных заведений;

* ориентированы на свой сегмент путешественников;

* могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и аппартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

В многообразии возможных средств размещения туристов особое место принадлежит гостиницам. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов — гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т. д.

По обеспечению питанием, стоимость которого включается в гостиничный тариф, различают гостиницы, использующие:

— европейский план — гостиничный тариф, в который входит только стоимость проживания (NB/No Board);

— континентальный план — гостиничный тариф, включающий оплату проживания и завтрак (BB/Bed and Breakfast);

— модифицированный американский план — гостиничный тариф, включающий проживание и двухразовое питание: завтрак плюс обед или завтрак плюс ужин (HB/Half Board);

— американский план — гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и трёхразового питания (FB/Full Board);

— систему «всё включено"(All incl. /All Inclusive), предполагающее предоставление клиенту размещения, трёхи более разового питания, закусок и напитков (безалкогольных и алкогольных) местного производства в течении дня (обычно с 8:00 до 00:00), а также иных услуг, перечень которых устанавливает администрация каждого конкретного отеля.

Приведённые сокращённые и полные обозначения гостиничных тарифов являются общепринятыми и широко используются в практике международного туризма.

Предлагаемые гостиничным предприятием услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как единое целое. С учётом того, как они представлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия. Классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристской индустрии, включает ряд предприятий.

Классификация гостиниц осуществляется по различным признакам. Наиболее значимые для организации туристской деятельности указаны на рисунке 1.1. Также классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристской индустрии, включает ряд предприятий.

Рис. 1.1. Классификация гостиниц по однородным признакам Отель — гостиница, характеризирующаяся уровнем обслуживания и комфорта, предоставлением широкого ассортимента услуг, дорогой отделкой помещений и интерьеров, высококачественной техникой и оборудованием, большой численностью высококвалифицированного персонала. Как правило, отели сооружаются в центральной части городов или туристских центрах. Основными потребителями услуг являются бизнесмены, обеспеченные туристы-индивидуалы, участники конференций и семинаров, политическая и культурная элита.

В зависимости от спектра предоставляемых услуг, уровня обслуживания и цен гостиничные предприятия данного типа принято подразделять на отели люкс, предоставляющие высочайший уровень обслуживания, персонифицированный сервис (соотношение персонала и номеров иногда достигает 1:1), самый широкий ассортимент услуг и самые высокие цены, а также отели высшего класса — высокий уровень обслуживания, достаточно широкий спектр услуг.

Бутик-отель — небольшое средство размещения (до 150 номеров), создающее камерную, интимную обстановку. Под бутик-отели часто используются особняки в исторической части города. Но не только неповторимый художественный облик и обстановка выделяют бутик-отели в ряду гостиничных предприятий. Другой их отличительной особенностью является кухня для удобства проживания посетителей.

Отель-курорт (отель типа «рисортс», от англ. Resorts — курорт) — гостиничное предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Они, как правило, расположены в живописных местах морского побережья. Коммерческий успех таких отелей в немалой степени обусловлен использованием гостиничного тарифа по системе «всё включено».

Казино-отель — гостиницы с большой вместимостью номерного фонда, в структуре которого преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, минибассейнами, джакузи, несколькими ванными и спальнями. Основной функцией подобных предприятий является создание благоприятных условий для проведения азартных игр. Одна из особенностей казино-отеля состоит в том, что основной доход он получает не от предоставления услуг размещения и питания, а от казино. Поэтому широко практикуются значительны скидки в тарифах на проживание (а для постоянных клиентов возможно и бесплатное проживание в течении 2−3 дней), бесплатные напитки. Другой особенностью являются повышенные меры безопасности: казино, как магнит притягивает своего рода криминальные элементы, шулеров.

Бизнес-отель — гостиница, специализирующаяся на обслуживании бизнесменов. Средства размещения подобного типа располагаются вблизи административных и общественных центров. Для обслуживания деловых путешественников необходимо создание соответствующих условий. В гостинице должны быть бизнес-центр (предоставляющий клиентам возможности пользования всевозможными видами связи и оргтехники, услугами переводчиков и стенографисток), специальное помещение для проведения деловых мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, помещения для выставочных экспозиций и т. п.), службы финансового обеспечения (отделения банков, пункты обмена валют и т. д.). В структуре номерного фонда преобладающими являются одноместные номера. Предусматривается также наличие номеров апартаментов, необходимых для размещения деловых людей совместно с членами их семей. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то гостиница должна предоставить им услуги по высококачественному питанию, отдыху и релаксации.

Конгресс-отель — гостиница, входящая в состав конгресс-центра или располагающая самостоятельными возможностями (конференц-залы, залы для пленарных и секционных заседаний, комнаты для переговоров, банкетные и фуршетные залы и т. п.) для проведения различного рода деловых и увеселительных мероприятий. Обычно такие гостиницы расположены не в центральной части города и могут предлагать обширный перечень дополнительных услуг (игра в гольф, открытые и крытые плавательные бассейны, беговые дорожки, пешеходные тропы и т. п.).

Апарт-отель — гостиница малых и средних размеров с номерами квартирного типа, оборудованные небольшой отдельной или встроенной кухней. Подобные номера обычно используются в качестве временного жилья, чаще всего на базе достаточно высокой степени самообслуживания. Цена варьируется в зависимости от продолжительности размещения. Апарт-отели обслуживают туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов, коммерсантов, студентов, останавливающихся на длительный срок с различными целями (отдых, работа, учеба).

Сюит-отель в определенной степени может рассматриваться как разновидность апарт-отеля. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты обычно имеют в номере кухонное оборудование, а в сюит-отелях этого, как правило, нет. В своем большинстве сюит-отели предоставляют номера, состоящие из так называемой общей комнаты (гостиной) и отдельной спальни. Количество и площадь помещений здесь сокращены до минимума. Ограничен и набор дополнительных услуг.

Отель-SPA — гостиница с полным набором услуг гостеприимства, предлагающая комплекс специального лечебно-оздоровительного и медицинского обслуживания, диетического питания. Такие гостиницы располагаются, как правило, в экологически чистых местах морского или горного отдыха, обладающих обилием климатических ресурсов.

Отель-гарни — гостиничное предприятие, предоставляющее потребителям ограниченный набор услуг, исключающий, как правило, предоставление питания.

Отель-пансион — предприятие, предлагающее клиентам ограниченный спектр услуг. Основным отличием от отеля-гарни является то, что в гостиничный тариф включен полный пансион (завтрак, обед, ужин). Услуги питания могут получить только проживающие клиенты. Это позволяет гостинице планировать производство услуг по предоставлению питания.

Гостиницы среднего класса ориентируются на широкий круг потребителей, могут иметь разное количество номеров и месторасположения, предоставляют достаточно широкий спектр услуг, стремятся использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Гостиницы экономического класса (их часто определяют как «гостиницы с ограниченным сервисом», то есть ограниченным набором услуг) располагаются вблизи городской черты на транспортных магистралях, по которым легко доехать до центра города. Они обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам (как правило, на 25−50% ниже средней по региону). Рассчитаны на деловых людей, туристов-индивидуалов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Разумные цены гостиниц экономического класса наряду с высоким уровнем размещения создают спрос среди различных групп потребителей. Во-первых, это клиенты, которые видят в гостиницах экономического класса именно те качества, которые им необходимы: чистоту, комфортабельное размещение без ухищрений по сравнительно невысоким ценам. Во-вторых, это потребители, считающие высокое качество обслуживания одним из приоритетов, но ограниченные в выборе средств размещениями размерами имеющегося бюджета.

Гостиница B&B (Bed and Breakfast) предоставляет услуги упоминающиеся в самом названии: проживание и завтрак. Владельцы данного типа гостиниц обычно в них и проживающие, управляют процессом обслуживания клиентов, а также сами непосредственно в нем участвуют. Традиционно подобные средства размещения распространены в сельской местности, но встречаются и городах при наличии там туристских ресурсов или транспортно-транзитных узлов. Благодаря ограниченному набору услуг (общественные помещения и дополнительные услуги клиентам обычно не предоставляются) цена за проживание в гостиницах типа B&B, как правило, ниже, чем в отелях с полным обслуживанием.

Гостиницы типа «кондоминиум-таймшер» используют концепцию, в основе которой лежит выкуп клиентом на заранее оговоренный период времени гостиничного номера и прилегающей к нему территории. Подобный тип гостиниц приобрел особую популярность в курортных районах.

Клубная гостиница предназначена главным образом для отдыха только членов различного рода клубов или обществ, а также приглашенных ими гостей. В большинстве случаев клубные гостиницы имеют небольшую вместительность, размещаются вдали от автострад в загородных зонах с хорошей экологической обстановкой. Клубные гостиницы часто располагают ночным клубом, рестораном, баром, казино, бильярдом, сауной, бассейном и т. п. Многие из гостиниц отдают номера в свободную продажу на период низкой активности, как правило, на будние дни.

Мотель — гостиницы для приема автомобилистов, представляют собой небольшие (на 20−30 номеров) сооружения расположенные у автомагистрали, предоставляющие гостям размещение и комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей. Услуги мотелей очень эластичны по цене: подавляющее большинство клиентов предпочитают низкие цены и готовы мириться с минимальным сервисом. Отсюда — максимальное самообслуживание и практически полное отсутствие чаевых.

В ряде стран все большую популярность приобретают мотоотели. Данный тип гостиничных предприятий предлагает те же услуги, что и мотели, но отличается повышенными удобствами и более высоким качеством обслуживания. Устойчивые финансовые показатели этих средств размещения способствовали превращению многих гостиниц в мотоотели. Основное здание сохраняет при этом прежние гостиничные формы, а территория, прилегающая к нему, оборудуется стоянками для автомобилей, гаражами, станциями технического обслуживания.

Гостиный двор — средство размещения с упрощенным стандартом обслуживания меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений (холлов, вестибюлей, гостиных и т. п.). в структуре гостиного двора обязательным является наличие ресторана и/или бара.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла.

Ботель — небольшое судно, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берегов моря или озера. Располагаются, как правило, вблизи объектов туристского интереса.

Флотель — гостиница часто называемая «курортом на воде», в качестве которой используется морское судно. Предлагает комфортабельные номера с большим набором услуг, среди которых бассейн, водные лыжи, рыболовные снасти, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, информационное обеспечение, спутниковое телевидение.

Туристская деревня — гостиничный комплекс, состоящий из нескольких коттеджей на два-четыре жилых номера со всеми удобствами. Центральной частью туристской деревни является административный блок (службы портье, бюро обслуживания), рестораны, бары и кафе, зона спорта, отдыха и развлечений[56].

Одним из важнейших условий привлечения клиентов является гарантия гостиницей того, что предоставляемые ею услуги будут оказаны в соответствии с определенными стандартами и условиями обслуживания, которые отвечают требованиям потребителей. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является классификация средств размещения по уровню комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

— состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, апартаментов, наличие коммунальных удобств;

— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

— наличие характеристики предприятий питания (ресторанов, кафе, баров и т. п.);

— состояния здания, подъездных путей, обустройства прилегающих к гостинице территории;

— информационное обеспечение и технического оснащение (в том числе, наличие телефонной, спутников связи, телевизоров, холодильников, минибаров, минисейфов и т. п.;

— обеспечение возможностей надлежащего предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, ряд требований предъявляется персоналу (его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению).

Указанные параметры гостиниц оцениваются практически всеми существующими классификациями, из которых наиболее распространенными являются следующие:

— европейская (система звезд), базируется на французской системе классификаций, в основе которой — деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Российской Федерации и Белоруссии и ряде других стран);

— система букв, используется в Греции (гостиницы категории, А соответствуют 4*, категории В — 3*, категории С — 2*, категории D — 1*);

— система «корон», получившая распространение в Великобритании, Испании, Израиле;

— система BTA (British Travel Authority — Ассоциация британских турагентств), в соответствии с которой выделяют:

а) бюджетные гостиницы — расположены в центре города и имеют минимум удобств (1*);

б) гостиницы туристского класса — помимо размещения обязательно предоставляют услуги питания (2*);

в) гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высокий (3*);

г) гостиницы первого класса — очень высокий уровень комфорта (4*);

д) гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания высшего класса (5*).

В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических и культурно-исторических условиях, национальных традициях и особенностями существующего спроса на услуги средств размещения в международной практике отсутствует единый подход к классификации гостиниц по уровню комфорта. К пониманию его как критерия классификации гостиниц в разных государствах подходят по-разному. При этом национальная классификация средств размещения по уровню комфорта могут носить как обязательный (Греция, Испания, Италия, Швейцария и др.), так и добровольный (Австрия, Великобритания, Германия, Российская Федерация, США, Франция и др.) характер. Стандарты, нормы и процедуры классификации могут устанавливаться как государственными органами (Болгария, Греция, Испания, Италия, Российская Федерация, Франция и др.), так и негосударственными организациями (Великобритания, Германия, США, Швейцария и др.).

Помимо классификаций принятых государственными органами управления туристской индустрией, а также профессиональными ассоциациями, в международной практике имеют место системы классификаций авторитетных в профессиональной среде маркетинговых компаний. Как правило, подобные классификации носят достаточно субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях как, репутация, статус, моральный климат, набор удобств, не предлагая полного перечня требований и стандартов для каждой из категорий гостиниц. Из задачи — сравнительный анализ эффективности функционирования гостиниц в пределах одной или нескольких стран и предоставления информации не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребителей. Например, авторитетная в гостиничном бизнесе маркетинговая компания BTI (Business Travel International) издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран согласно собственному подходу к классификации. В соответствии с ним гостиницы подразделяются на 9 категорий (5 высших и 4 низших). К высшим категориям относятся:

— Superior Deluxe — отели исключительно класса люкс, предлагающий самый высокий уровень размещения, услуг и удобств;

— Deluxe — предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы категории Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

— Moderate Deluxe — гостиницы не имеют такой высокой репутации, как отели класса Deluxe; в остальном основные характеристики близки;

— Superior First Class — гостиницы выше средней категории;

— First Class — комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.

К низшим относятся следующие категории: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно определить, исходя из названия по аналогии с гостиницами высших категорий.

Оценку гостиниц BTI осуществляет с привлечением независимых экспертов из разных стран. Поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике компании, имеет международное признание.

Собственный подход к классификации гостиниц по уровню комфорта характерен для гостиничных цепей. Они обычно выделяют не категории, а товарные марки, каждая из которых характеризуется не только уровнем комфорта, но и назначением, месторасположением, длительностью пребывания клиентов, уровнем цен и т. д. Так, например, поступает корпорация Marriott, управляющая по меньшей мере десятью товарными марками (в частности, Ritz-Carlton — отели класса люкс, Ramada — отели среднего класса, Residence Inn — гостиницы для длительного проживания и т. д.). Крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor свои гостиницы также классифицирует по товарным маркам, которые примерно соответствуют следующему количеству звезд: Sofitel — 5*, Novotel — 4*, Mercury — 3*, Ibis — 2*, Etap — 1*, Formula1 — без звезды.

Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта (Приложение2). Многочисленные попытки ЮНВТО, Международной гостиничной ассоциации, Международной торговой палаты разработать единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. Вместе с тем, еще в 1989 году Секретариат ЮНВТО разработал Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями. Этим рекомендации касаются требований к зданию гостиниц, качеству оборудования и мебели, системам водои электроснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям питания, прилегающей территории и к обслуживающему персоналу.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг — крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель—модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

* единство стиля (архитектура, интерьер);

* единство обозначений и внешней информации;

* просторный и функциональный холл;

* быстрота регистрации клиентов;

* номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

* завтрак «шведский стол»;

* наличие конференц-холла;

* гибкая система тарифов;

* единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Гостиницы — члены цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором. Главные холдинговые подразделения размещены в основном на территории США, что показано в таблице 1.4.

Таблица 1.4.

Главные холдинговые подразделения

* Источник: http://www.world-tourism.org/frameset/silk_road.html

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рисунке 1.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

Рис. 1.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т. д.).

Корпоративные клиенты, или корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов. Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц. Это очень удобно для посетителей, у которых нет времени на это, что гарантирует клиентам удобство и отсутствие беспокойства за бронирование номера. На рисунке 1.3 представлена схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы.