Теоретическое проектирование службы технической поддержки пользователей НИУ ВШЭ — Пермь

В предыдущих параграфах описывалась общая теория относительно службы технической поддержки и системы управления потоками работ, в частности. В качестве общего стандарта, служащего основой при разработке системы был выбран WfRM.

Согласно терминологии ITIL сервис технической поддержки — это единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями. Как было сказано ранее, разрабатываемый сервис технической поддержки университета состоит из двух компонентов. Разбирая определение по ITIL, можно определить, что:

CRM модуль ответственна за: коммуникацию с пользователями и обработку их заявок, первичную поддержку пользователей.

WfMS управляет инцидентами и предотвращает их, следит за ходом выполнения зарегистрированных заявок.

Перед тем, как преступить к созданию службы технической поддержки, важно определить, какие этапы входят в ее создание и что они под собой подразумевают.

Во-первых, должна быть сформирована группа из технических специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и решение их проблем. Группа может содержать в несколько подгрупп или специалистов, ответственных за конкретные задачи.

Во-вторых, должны быть внедрены два основных процесса: процесс принятия и обработки заявок и процесс их выполнения. От правильности формирования данных процессов может зависеть степень успешности функционирования службы в целом. В качестве вспомогательных инструментов для построения подобных процессов принято использовать содержимое ITIL или стандарта ISO 20 000.

В-третьих, стоит пересмотреть тезис полной ответственности пользователей за их персональные устройства. Как следствие определить правила и процедуры взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов.

В-четвертых, один из самых важных пунктов: автоматизация деятельности созданного структурного ИТ-подразделения. Этот пункт может включать в себя как программно-аппаратный комплекс, так и простой набор правил действий для сотрудников подразделения.

И как последняя составляющая создания службы технической поддержки — обеспечение контроля деятельности службы.

Существует несколько видов служб технической поддержки:

1) Централизованная служба поддержки.

Данный вид службы наиболее точно описывается с помощью определения службы технической поддержки по ITIL, которые было дано ранее. Служба поддержки определяется как единая точка для всех пользователей вне зависимости от их расположения. В таком случае служба отвечает за прием и обработку заявок, а та же за мониторинг хода выполнения заявки.

2) Локальная или распределенная служба технической поддержки.

Такой вид службы подразумевает, что она может состоять из нескольких точек, которые территориально удалены друг от друга. При проектировании такой системы первым делом нужно определить способ сбора заявок:

• · Центральная точка приема заявок. Подразумевает наличие единой точки приема заявок, которая затем отправляет обработанные заявки по локальным службам поддержки.
• · Локальные точки приема заявок. Используется в тех случаях, когда локальные службы поддержки имеют свои особенности, например, язык. Для распределенной службы технической поддержки в разных странах рациональней использовать именно такой способ.
• 3) Виртуальная служба технической поддержки.

Такая служба разрабатывается в тех случаях, когда ее территориальное положение не имеет значения, так как вся деятельность осуществляется путем использования различных видом коммуникации и сети Интернет.

Проецируя информацию, приведенную в данном параграфе, на разрабатываемый сервис технической поддержки университета можно сформировать следующие выводы:

• · Система включает в себя две составляющих: модуль CRM, ответственный за прием и обработку заявок, и WfMS, ответственную за управление инцидентами.
• · Служба помимо программной части будет включать себя сотрудников ИТ подразделения, ответственного за техническую поддержку студентов и сотрудников вуза.
• · Тип системы представляет собой смесь двух видов: виртуальной службы поддержки и распределенной с центральной точкой приема заявок. В качестве виртуального компонента системы выступает веб-портал, который с помощью разработанного Евгением Кагармановым CRM модуля способен разрешать некоторые инциденты. Также веб-портал выступает в качестве единой точки сбора заявок, которая при их обработке распределяет заявке по территориальным или иным признакам.