Совершенствование деятельности службы питания «Swissotel Красные Холмы»

Любое предприятие заинтересовано в максимизации своей прибыли. Цель организации, предоставляющей услуги — как можно лучше и качественнее удовлетворить своего клиента. Чтобы достичь эту цель, предприятия должны все больше совершенствовать свою деятельность, улучшать качество обслуживания. Сначала нужно выявить свои недочеты и, возможно, ошибки, затем сразу же приступить к их ликвидации.

В ресторане было проведено исследование возрастной категории клиентов. Данные представлены на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1. Характеристика посетителей ресторана по возрасту. Исследование проведено в 2012 г. журналом «Ресторатор».

Желтым цветом выделены утренние часы, фиолетовым — дневные и синим, соответственно, — вечернее время.

Из данных исследования следует, что в вечерние часы в ресторане основную группу посетителей ресторана представляют гости в возрасте от 18 до 35 лет.

В ресторане уже длительное время применяются новые технологии в обслуживании посетителей. Ресторан рассчитан не только на проживающих в гостинице бизнес-туристов, но и на обслуживание и реализацию своей продукции вне гостиничного комплекса.

Создание концептуального ресторана в стенах гостиницы, может повысить рейтинг популярности не только у гостей отеля, но и привлечь клиентов «со стороны».

На рис. 2.2.2. показано распределение выручки в ресторане по стоимости среднего чека.

Рис. 2.2.2. Распределение выручки по стоимости среднего чека. Исследование проведено в 2012 г.

На рис. 2.2.3. показано распределение выручки ресторана от разных видов реализации продукции.

Рис. 2.2.3. Распределение выручки ресторана по источникам ресторана. Исследование проведено в 2013 г.

Как видно из диаграммы, львиная доля прибыли приходится на корпоративные мероприятия, а также на питание клиентов «со стороны».

Как мы можем видеть, услуги кейтеринга в гостинице не пользуется особой популярностью и показатели выручки по данной услуге минимальны. Руководство гостиницы отдает этот прибыльный сегмент рынка профессионалам в области организации выездных мероприятий Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей и недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринга».

На основании анализа организации питания в гостинице разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия:

Внедрение системы ранних завтраков;

Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама;

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;

Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи;

Приготовление блюд в присутствии посетителей.

Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг.

Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить.

Именно для таких гостей планируется ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки: свежеприготовленный кофе Nespresso, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра. Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира.

Завтрак под шуточным названием «схватил и бежать» — отличная возможность зарядиться энергией перед предстоящим днем за минимальное количество времени.

По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10−15% от выручки в целом.

Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам.

Следующее мероприятие, которое предлагается ввести в ресторане при гостинице, является реклама. Она призвана информировать потенциальных клиентов о ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг.

Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как говориться, реклама — двигатель торговли. Планируется развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан.

Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные средства:

• — реклама в периодической печати (в частности в газетах);
• — печатная реклама;
• — реклама по телевидению;
• — реклама по радио;
• — наружная (внешняя) реклама.

Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения ресторана, цены и т. д.

Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т. д. Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «Direct Mail».

На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Планируется использовать кабельное телевидение в близлежащих районах.

Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции.

Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам.

В рекламную компанию лично я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.

Анализируемый ресторан успешно избежал многих проблем, хотя есть возможность дополнить услуги ресторана некоторыми услугами, полезными для контингента гостиницы, например, услугами сети Wi-Fi. По расчетам руководства компании, внедрение услуги обойдется в 200 000 руб. и окупится за 4−5 месяцев.

Как уже было сказано, сеть wi-fi на территории ресторана увеличит приток посетителей в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека. Это должно привести к увеличению среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать в заведениях с безлимитным Интернетом.

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По мнению экспертов, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд — ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности.

И, в заключение, можно предложить мероприятия по приготовлению блюд в ресторане в формате free flow, превращенного в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление.

Ещё один из видов услуг, который только находится в стадии разработки, это — проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.