Оценка рыночной привлекательности проекта

Эксперты рынка Кол-центров отмечают, что с началом кризиса, стали происходить весьма значимые изменения, которые отразятся на состоянии рынка в будущем:

• 1. Мелкие кол-центры теперь не в состоянии конкурировать с более крупными, поскольку в большей степени зависят от отдельных заказчиков. И если кто-то из них сорвет платеж или откажется от услуг, то у центра наступает кассовый разрыв, который они не могут компенсировать, и как следствие разоряются;
• 2. Растет спрос на телемаркетинг. Это обусловлено как попыткой экономии на содержании собственных «продажников» с одной стороны, так и необходимостью принятия активных действий по продаже товаров с другой стороны;
• 3. Услуги кол-центров теперь заказывают не только крупные предприятия, но и средние и мелкие клиенты;

Рынок кол-центров в России зародился в конце 90-х, когда в Москве стали появляться первые крупные игроки. Именно компании, созданные в 1998;1999 годах, сегодня находятся в лидерах российского рынка.

• · Аудиотеле
• · Теле-Курс
• · Билайн Бизнес
• · Синтерра
• · Телеконтакт
• · Teleperformance Russia
• · Центр Активных Продаж

Особенностью лидеров рынка является широкая линейка продуктов, местонахождение в Москве, а также значительное количество операторов, позволяющее компаниям справляться со значительным количеством звонков. На долю пяти крупнейших компаний приходиться более 75% рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что первые появившиеся Кол-центры успели «разобрать» крупнейших клиентов и под эти заказы нарастить мощности, тогда как вновь выходящим на рынок компаниям трудно получать крупные заказы, а значит, приходится довольствоваться небольшими заказами и держать под них небольшие производственные мощности.

На сегодняшний день услуги Кол-центров, специализированная организация по оказанию услуг «телемаркетинг» и «обзвон», во Владикавказе не распространены.

Анализ клиентской базы лидеров рынка показал, что услугами Кол-центров пользуются определенные предприятия и организации, относящиеся к определенным отраслям экономики:

• · фармацевтические компании;
• · коммуникационные компании;
• · пищевая промышленность;
• · страховые компании;
• · банки;
• · розничная торговля;
• · интернет-магазины.
• · маркетинг

Также потребителями услуг Кол-центров являются органы власти и всевозможные некоммерческие организации.

Согласно исследованию, проведенному журналом «Секрет фирмы», структура доходов кол-центров по отраслям выглядит так:

• · телекоммуникационные компании (сотовые операторы, провайдеры) — 25%;
• · финансовый сектор (банки, страховые компании) — 20%;
• · органы власти — 14%;
• · компании FMCG — 10%;
• · рекламные и маркетинговые компании — 7%;
• · масс-медиа — 6%;
• · прочее — 18%.

Услуги Кол-центра планируют распространяться по территории центральных городов РФ. Ниже представлен обзор отдельных потенциальных групп клиентов Кол-центра на примере г. Владикавказ Во Владикавказе есть представительства крупнейших сотовых операторов Билайн, Мегафон, МТС, и СкайЛинк, которые не станут заказывать услуги кол-центра по причине их наличия в других регионах РФ. Что касается всевозможных Интернет — и телеоператоров, то их количество не так уж велико. Самый крупный во Владикавказе оператор кабельного телевидения Цифра-ТВ имеет собственный небольшой кол-центр, позволяющий справляться со всеми звонками клиентов. Диван. ТВ и Дом.ру также имеют собственные линии круглосуточной технической поддержки клиентов.

Среди крупнейших банков РСО-А «ДИГ-Банк», «Адамон Банк», «Владикомбанк», «Банк Развития Региона», «Классик Эконом Банк». Большинство перечисленных банков не имеют своей горячей линии. Аналогичная ситуация по большинству других небольших Владикавказских банков и лизинговых компаний.

Органы власти заинтересованы в услугах Кол-центра в случае реализации какой-либо компании: например, переписи населения, или в случае возникновения форс-мажорных ситуаций: эпидемия, стихийные бедствия и т. д. Такие кампании имеют краткосрочный характер и с трудом поддаются прогнозированию. Также, органы власти должны быть заинтересованы в том, чтобы выстроить работу с населением таким образом, чтобы это не отвлекало сотрудников от их основной работы, а население, в свою очередь, могло получать ответы, на интересующие вопросы. В принципе, каждый из департаментов регионального правительства и городской администрации может иметь свою горячую линию. Особенно, департаменты, отвечающие за такие сферы, как:

• · здравоохранение,
• · образование,
• · ЖКХ,
• · АПК,
• · поддержку предпринимательства,
• · контролирующие органы (ростехнадзор, пожарники, экологи),
• · паспортные столы, ОВИР, ТРИЦ, Ростехинвентаризация, пенсионные фонды, налоговая служба, прокуратура, регистрационная палата и проч.

Проблема во взаимодействии с государственными органами в том, что они зачастую не заинтересованы в эффективной работе с населением. А потому, самостоятельно принимать решение об открытии горячей линии они не захотят и не будут, пока не последует распоряжение «сверху», или другой орган власти на личном примере не покажет что «горячая линия» это эффективно и модно.

FMCG товары — это товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и прочее. Поскольку большинство таких товаров производится крупнейшими организациями, которые зачастую находятся за пределами региона, то спрос на услуги Кол-центра с их стороны во Владикавказе минимален. Все на что можно рассчитывать, это на предприятия пищевой промышленности. Это, прежде всего, переработка молока и мяса, производство минеральной воды. А также, сфере цветной металлургии, машиностроения, горнодобывающей и легкой промышленности.

Рекламный рынок во Владикавказе не развит настолько, чтобы можно было ожидать большого спроса на услуги Кол-центра с их стороны. Что касается маркетинговых компаний, то они ни в коем случае не отдадут обработку входящих вызовов на сторону, поскольку в этом бизнесе слишком важны клиентские отношения и нет большого потока заказов.

В последнее время Владикавказское телевидение стремится стать более интерактивным и получить обратную связь от зрителей. Регион-Владикавказ часто устраивают опросы зрителей на всевозможные темы. Пока они используют для этого СМС-голосование или принимают звонки на обычный телефон в редакции. Перспектива заказа услуг со стороны телевидения будет зависеть от развития этого телевидения.

Перевод отрасли ЖКХ на рыночные принципы может способствовать росту спроса на услуги кол-центра со стороны этих компании. Так, теперь в городе существует несколько управляющих компании, которые обязаны оперативно реагировать на запросы своих клиентов, своевременно оповещать их о каких-либо изменениях. Если Кол-центр сможет сформировать интересное предложение для управляющих компаний, то данная отрасль сможет стать самым перспективным заказчиком услуг кол-центра. Стоит обратить внимание на то, что сегодня и водоканал, и электросети имеют свои горячие линии, которые принимают достаточно большое количество обращений населения. Если кол-центру удастся сформировать привлекательное для компании ЖКХ предложения, то и Водоканал и другие монополии ЖКХ могут отказаться от своих кол-центров и начать потреблять услуги кол-центров.

Предприятия, занимающиеся оптовой и розничной торговлей, могут быть достаточно крупными потребителями Кол-центра во Владикавказе: им могут быть интересны услуги телемаркетинга, горячей линии, оповещения имеющихся клиентов о новостях компаний. Основной акцент следует сделать на крупных магазинах и торговых сетях, вроде Магнит, Забава, и проч. А также вероятными клиентами могут оказаться предприятия, занимающиеся продажей промышленных товаров. Спрос со стороны подобных предприятий будет расти вместе с ростом данных рынков. На сегодняшний день, поскольку спрос на промышленные товары невелик, спрос на услуги кол-центра с их стороны отсутствует (разве что телемаркетинг).

Согласно исследованию журнала «Секрет фирмы», общий объем услуг, оказываемых Кол-центрами, распределяется следующим образом:

• · обработка входящих звонков — 59%;
• · исходящий телемаркетинг — 26%;
• · аренда рабочих мест — 6%;
• · прочее — 9%.

Для анализа цен на услуги контактных центров выбраны три основные предлагаемые услуги — из группы обработки входящих вызовов, из группы исходящих вызовов и услуги по аренде рабочих мест операторов. Ввиду отсутствия в настоящее время подобных центров во Владикавказе рассматриваются цены на услуги центров в ближайшем крупном центре — СКФО и ЮФО, а также на услуги московских центров, относящихся к «большой пятёрке».

Одной из наиболее распространённых услуг из группы обработки входящих вызовов в существующих центрах является организация служб информационно-справочной поддержки. Ценообразование разных контактных центров на данную услугу осуществляется двумя основными способами. Первый (и более распространённый) складывается из двух компонентов — единовременный платёж за проведение проектных работ, подготовку сценариев, подготовку форм отчетности и прочее, и помесячная плата за используемый трафик. Обычно компаниями практикуется формирование тарифов на трафик с гарантированной оплатой определённого трафика, при этом при росте оплаченного трафика стоимость одной минуты уменьшается.

В целом среди рассмотренных контактных центров сумма единовременных платежей находится в диапазоне от 5 000 до 11 800 рублей. Стоимость минуты работы центра (без учёта дополнительной тарификации междугородней и сотовой связи) находится в интервале от 4,13 до 14,16 рублей. При этом наиболее высокие цены одной минуты трафика характерны для московской компании «Аудиотеле», которая не практикует взимания единовременных платежей и, по всей видимости, включает их в стоимость минуты обслуживания. В целом по оценкам аналитиков «Секрет фирмы» на сегодня средняя стоимость минуты обслуживания клиента составляет 5,13 рублей.

Стоимость на услуги телемаркетинга также в основном формируется из двух составляющих — единовременного платёжа и оплаты стоимости совершенных звонков потенциальным клиентам. Стоимость единовременного платежа у рассмотренных компаний находится в интервале от 3500 до 11 800 рублей. Стоимость одного результативного звонка (выявлена заинтересованность в услугах, товарах, отправлено коммерческое предложение) составляет от 16,99 до 23 рублей. Данная стоимость компаниями рассчитана на количество звонков до 500, при возрастании требуемого числа звонков, стоимость одного также снижается. Кроме этого, все центры оказывают дополнительные услуги, к примеру, по составлению баз для обзвона, переадресации вызовов на специалистов заказчика и прочие, которые тарифицируются отдельно. С учетом современных тенденций (рост спроса на услуги кол-центров со стороны бизнеса и органов власти, а также сокращение рекламных бюджетов компаний на фоне необходимости активизации продаж) и того факта, что во Владикавказе и области отсутствуют предприятия, оказывающие услуги Кол-центра, коммерческая перспектива (востребованность продукта) проекта оценивается как достаточно высокая.