Маркетинговый план. 
Создание центра оказания услуг "CALL-CENTER" в РСО-А городе Владикавказ

План продаж строился с учетом следующих особенностей:

• · информационно-справочное обслуживание (ИСО) по системе 8800. Начало продаж — 4 месяц проекта; период роста клиентской базы — в течение всего срока реализации проекта; максимальный уровень за расчетный период — 233 клиента на 48 месяц проекта: Рисунок 6.1 и 6.2;
• · обзвон по базе данных клиента. Начало продаж — 4 месяц проекта; период роста среднемесячного объема — 7 месяцев; максимальный уровень за расчетный период — 20 тыс. звонков в месяц — начиная с 10 месяца проекта: Рисунок 6.3;
• · телемаркетинг. Начало продаж — 6 месяц проекта; период роста среднемесячного объема звонков по телемаркетингу — 5 месяцев; максимальный уровень за расчетный период — 20 тыс. звонков в месяц — начиная с 10 месяца проекта: Рисунок 6.4;
• · аутсорсинг — аренда места Кол-центра. Начало продаж — 6 месяц проекта; период роста среднемесячного числа обслуживаемых клиентов — 6 месяцев; максимальный уровень за расчетный период — 3 места оператора ежемесячно — начиная с 11 месяца проекта

Таким образом, расчетный период вывода проекта на оптимальный уровень загрузки (в части реализации второго этапа проекта — освоения рынка Владикавказа) — 11 месяцев с момента начала реализации.

Рисунок 8.1. Среднемесячный уровень подключение новых абонентов ИСО, ед.

Рисунок 8.2. Рост объема базы абонентов ИСО, ед.

Рисунок 8.3. Среднемесячный объем обзвона, тыс. звонков.

Рисунок 8.4. Среднемесячный объем услуг по телемаркетингу, тыс. звонков.

Рисунок 8.5. Среднемесячный объем услуг по аутсорсингу, мест операторов Поступления от продаж сформированы исходя из объемов и следующих плановых цен на услуги Кол-центра:

• — подключение к ИСО
• — разовый платеж 1 000 руб.
• — аутсорсинг
• — 20 000 руб. за месяц использования места оператора
• — телемаркетинг
• — 23 руб. за результативный звонок
• — обзвон
• — 15 руб. за результативный звонок
• — колл-центр (ИСО)

ежемесячная абонентская плата 5000 руб.

Поскольку во Владикавказе нет сформированного спроса на услуги Кол-центра, а предложение таких услуг отсутствует, вновь созданному кол-центру придется вести весьма активную программу продвижения своих услуг.

В данном случае, необходимо в большей степени сосредоточится на так называемом «ликбезе». То есть начать точечное продвижение своих услуг избранным потребителям, которые могут обеспечить кол-центр стабильным потоком заказов. Безусловно, эти меры будут требовать на первоначальном этапе использования рекламных средств, например, публикацию рекламно-информационных материалов в деловых журналах, в Интернет-СМИ, размещение баннеров. Однако эти материалы также должны носить скорее информационный характер, и призывать задуматься о возможности использования услуг кол-центра. Размещение информационного материала в журналах будет стоить около 30 тысяч рублей за публикацию. Размещение баннера на популярных Интернет-сайтах стоит от 5 до 12 тысяч в неделю.

Обязательным для продажи услуг такого рода является наличие Интернет-сайта, на который должны отсылаться все заинтересованные в услугах Кол-центра потребители. Создание сайта потребует около 50−80 тысяч рублей, в зависимости от сложности сайта и потребует дополнительных затрат в дальнейшем для его поддержания.

Основной упор, как уже было сказано выше, необходимо сделать на индивидуальную работу с каждым потенциальным потребителем. Это значит, что необходимо первоначально сформировать базу данных тех предприятий, которые могут быть заинтересованы в услугах кол-центра. На втором этапе, необходимо сформировать индивидуальное предложение для каждого потенциального клиента. Здесь потребуются денежные затраты на изготовление буклетов и листовок с информацией о компании, хотя при желании можно обойтись электронной презентацией на корпоративном CD-диске.

Непосредственная презентация услуг кол-центра должна проходить с глазу на глаз с лицом, принимающим на предприятии решение о возможном заказе услуг кол-центра. Тут необходимо будет наглядно показать, в чем разница между ситуацией, существующей на предприятии потенциального клиента и тем, что предлагаете вы. Это должно выражаться как в денежной форме (затраты на содержание собственного оператора VS заказ услуг кол-центра); в количестве обращений, которые может обработать кол-центр (против собственного оператора клиента); в уровне лояльности клиентов (если это измеримо).

Активные продажи услуг кол-центра являются самым действенным и дешевым каналом продвижения, тогда как остальные каналы должны выполнять лишь поддерживающую функцию.

Бюджет мероприятий ФОССТИС (формирование спроса и стимулирование сбыта) Кол-центра образован двумя составляющими:

Таблица 8.1.