Проектирование контактной зоны по обслуживанию потребителя

Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя.

Специфика изготовления одежды по индивидуальным заказам предусматривает участие заказчика в процессе оказания услуги. Зона контакта заказчика и предприятия представляет собой приемный салон швейного предприятия сервиса.

Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой социальных, психологических и экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя включает:

1 этап. Выявления основной группы клиентуры проектируемого предприятия, для которых могут понадобиться различные алгоритмы оказания услуг в зависимости от их социально-психологических особенностей и экономического положения.

Клиентами ателье являются женщины, которые хотят носить только эксклюзивную, сшитую специально для них одежду, желающие выделиться из толпы своей оригинальностью, неповторимостью, яркостью. Или это люди с нетиповой фигурой, которым тяжело подобрать готовую одежду в магазине. Они являются целевым потребителем. Возраст — от 18 до 50 лет.

2 этап. Разработка этапов предоставления услуги в салоне с учетом категории предприятия.

На этом этапе установлен общий перечень и последовательность выполнения операций в салоне предприятия с учетом его категорий — ателье первого разряда.

Художник-консультант участвует в проведении примерки и сдаче готовых изделий заказчику, контролирует качество изделий по эстетическим и эргономическим признакам, консультирует заказчика по выбору фасона изделия, производит измерения размерных признаков заказчика, определяет качество принесенного заказчиком материала, определяет расход материала, заполняет паспорт заказчика и выполняет раскрой изделия.

Приемщик-оператор проводит прием и оформление заказов, дает качественную и количественную оценку материалов всех видов, принесенных заказчиком, выдает готовый товар. Так же он осуществляет реализацию сопутствующих товаров и изделий, и выполняет функцию диспетчера салона.

В салоне ателье первого разряда работает администратор или заведующий. В его работу входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создания комфортных условий для заказчика, проведение мероприятий по экономии времени заказчика на приеме и выдаче заказов, обеспечение четкой работы принятие мер по решению вопросов, возникающих при приеме и сдаче готового изделия.

В зоне информации работают работники информационной службы. В их обязанности входит предоставление сведений о приеме заказов по материалам (расцветкам, их расходе), предоставление сведений о порядке приема и выдачи заказов, сроках проведения примерок и готовности заказов, назначение этих сроков. Они несут ответственность за информационность заказчиков о видах выполняемых работ и предоставляемых услугах, контролируют своевременную подготовку изделия к примерке и готовность заказов, дают информацию о наличии сопутствующих изделий.

В информационной зоне предусмотрена информационно-справочная установка.

Зона приема и выдачи заказов оснащена средствами автоматизации и механизации для скорейшего обслуживания заказчиков и сокращения времени их нахождения в салоне за счет оперативного приема и выдачи заказов. Связь со всеми участками, отделами и пунктами сбора оперативных сведений осуществляется с помощью многоканального телефона с громкой связью.

Примерочные кабины, число которых зависит от числа заказов, принимаемых ателье ежедневно, должны быть задрапированы декоративной тканью. В каждой кабине должно быть зеркало, стул и вешалка. Кабины должны быть хорошо освящены.

Рядом с зоной примерок в салоне располагается комфортная зона или зона ожидания.

В салоне для всех зон учтены психологические аспекты общения с заказчиком в ходе сервисной деятельности предприятия. Особые требования, предъявляемые к персоналу салона — высокий профессионализм.

Качество оказываемы услуг, а так же все операции, проводимые в салоне, проектируются с учетом законодательной базы по правам потребителя (Закон РФ «О защите прав потребителя» и др.").

3 этап. Разработка комплекса алгоритмов с учетом социально-психологических особенностей основных групп клиентов проектируемого предприятия.

Выбор сценариев обслуживания клиентов происходит на базе экспресс — диагностики клиента (потребителей, мотивов, целей потребителя) до начала, а так же в процессе контакта и составления социально — психологического паспорта личности, позволяющего определить потребности потребителя.

Ателье, предлагающее услуги пошива изделий на индивидуальный заказ, приходится прилагать огромные усилия для создания товара высокого качества.

Выполнение этой задачи предлагает четкое осознание предприятием своей целевой аудитории. На потребительском рынке необходимо принимать решение относительно основных отличительных черт услуг, уровней их качества и расширение рынка сбыта. Для того, чтобы добиться желаемого результата со стороны целевых потребителей используем самые разнообразные средства и инструменты, которые в совокупности образуют маркетинговый комплекс.

Ценовая конкуренция при обеспечении высокого качества изделий — это маркетинговая стратегия ателье. В связи с этим предприятие может не только занять планируемую нишу на региональном рынке, но и закрепиться на ней, обеспечив себе стабильность, гарантированный сбыт.

Реклама является одним из основных способов продвижения товара на рынок. Ателье «Кокетка» использует следующие рекламные мероприятия: рекламный щит с названием, местом расположения и перечнем предлагаемых услуг ателье, вблизи проезжей части. Огромная вывеска с названием с фасада здания, перед входом в ателье. В праздничные периоды (новый год, 8 марта, выпускные и т. д.) и в периоды смены сезона (зима — весна, весна — лето, и т. д.) будет звучать реклама на радио. А при выдаче готового изделия будут выдаваться визитки ателье «Кокетка».

4 этап. Характеристика методов реализации этапов алгоритмов с учетом их экономической целесообразности.

На этом этапе описываются методы, применяемые.

• а) для экспресс — диагностики клиента;
• б) проведение опроса с целью оценки удовлетворенности клиентов (разработка теста);
• в) разрабатываются методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:
  • — создание имиджа работников (одежда, обувь, прическа, запах, манера держаться), правила телефонных переговоров, чтение поведения клиентов (позы, жесты);
  • — способы предоставления полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;
  • — разработка инструкций (справочного материала) для работников по «корпоративной культуре», а также виду услуг, ассортименту изделий, предлагаемым материалам (весь пакет), стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;
  • — распродажа со скидками (расчет целесообразности).
• г) мероприятия по совершенствованию культуры сервиса (совершенствованию профессионального поведения работников контактной зоны, их поведения, речи, общения; по стратегии поведения в конфликтных ситуациях).