Применение Интернет-технологий в менеджменте

КИТБ (филиал РМАТ)" Калужский институт туризма и бизнеса"

" Кафедра гуманитарных и естественно-научных дисциплин"

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине информатика на тему: Применение Интернет-технологий в менеджменте Профиль «Менеджер по туризму»

• Введение
• Глава 1 Особенности использования Интернет-технологий в менеджменте
• 1.1 Понятие «менеджмент»
• 1.2 Использование Интернет-технологий в менеджменте, проблемы и пути их решений
• 1.3 Уменьшение рисков и отрицательных аспектов Интернет-технологий при организации менеджмента
• Глава 2. Основные направления использования Интернет-технологий в менеджменте. Особенности применения информационных технологий в организациях различного типа
• 2.1 Создание в компании коммуникационной среды
• 2.2 Использование Интернет-технологий в управлении деятельностью компании
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Вступление человечества в XXI век знаменуется бурным развитием информационных технологий во всех сферах общественной жизни. Информация все в большей мере становится стратегическим ресурсом государства. Это не может не вызывать стремления государств, организаций и отдельных граждан получить преимущества за счет овладения информацией, недоступной оппонентам, а также за счет нанесения ущерба информационным ресурсам конкурента и защиты своих информационных ресурсов.

Естественно, что в первую очередь глобальная сеть Интернет позволяет пользователям получать разнообразную информацию, которая значительно превосходит по глубине и объемам отражения, масштабности, оперативности, гибкости и возможности использования в различных сферах деятельности ту, что предоставляют традиционные печатные средства информации.

Кроме того, Интернет — это глобальный виртуальный электронный рынок, в котором нет территориальных, временных и других ограничений, либо они сведены к минимуму.

Важно также обеспечить конституционные права граждан на получение достоверной информации, на ее использование в интересах осуществления законной деятельности, а также на защиту информации, обеспечивающую личную безопасность.

Проблема обеспечения информационной безопасности на всех уровнях может быть решена успешно только в том случае, если создана и функционирует комплексная система защиты информации, охватывающая весь жизненный цикл компьютерных систем от разработки до утилизации и всю технологическую цепочку сбора, хранения, обработки и выдачи информации.

интернет менеджмент коммуникационная среда Особую роль играют Интернет-технологии в менеджменте, давая возможность перевести управленческую деятельность на качественно новый уровень, резко повысив его оперативность, гибкость, глубину охвата, возможности принимать взвешенные управленческие решения на основе всестороннего анализа.

Именно эффективный менеджмент позволяет не только сохранять свои позиции в бизнесе в условиях острой конкурентной борьбы, но и расширять деятельность. Современный менеджмент уже немыслим без использования Интернет — технологий, создающих действующие в реальных условиях времени коммуникации, как внутри компании, так и во вне: с потребителями услуг, партнерами по бизнесу, финансовыми, юридическими, страховыми организациями, СМИ и т. д.

Несомненно, что изучение вопросов, связанных использование Интернет — технологий в менеджменте, является актуальным как с научной, так и с практической стороны, что и определило цель и задачи курсовой работы.

Цель курсовой работы — изучить возможности использования Интернет — технологий в менеджменте.

Задачи:

определить основные термины и категории, связанные с менеджментом;

рассмотреть преимущества и недостатки применения Интернет — технологий при организации менеджмента;

рассмотреть возможности уменьшения рисков и отрицательных аспектов при использовании технических средств в организации управления;

проанализировать основные направления применения современных технических и программных средств для организации управления внутренней деятельностью компании;

разработать предложения по повышению эффективности менеджмента за счет применения современных Интернет-технологий.

Глава 1. Особенности использования Интернет-технологий в менеджменте

1.1 Понятие «менеджмент»

В целом понятийный аппарат управленческой деятельности с одной стороны уже сформировался и закреплен в международной практике, с другой — продолжает развиваться, обогащаясь новыми терминами и понятиями. В различных источниках, в том числе словарях и энциклопедиях, даются похожие по сути, но отличающиеся по формулировкам определения основных понятийный (категорий) управленческой деятельности.

В первую очередь нас интересует термин «Менеджмент» (англ. management — управление, от лат. manus — рука), который обычно трактуется как наука управления, руководства, администрирования, организации деятельности и трудовых процессов. В последнее время часто подчеркивают, что менеджмент — это управление в условиях рыночных отношений.

Так, Словарь «Экономика» дает следующее определение: «Менеджмент — система теоретических и практических знаний о принципах, методах, средствах и формах управления производством в целях повышения его эффективности и увеличения прибыли. Менеджмент — это еще и наука об управлении человеческими отношениями в процессе производства и организации предпринимательской деятельности. Современный подход в менеджменте часто называют ситуационным, который рассматривает фирму как открытую систему, т. е. действующую в определенной рыночной среде» .

Гукасьян Г. М. в книге «Экономика от, А до Я» более краток в определении, но тоже увязывает менеджмент с рыночными отношениями, считая, что это «форма управления предприятием в условиях рыночной экономики.

Основные функции менеджмента — принятие решений и их реализация" .

Можно рассмотреть и другие формулировки этого термина, но суть понятия (категории) в них не меняется, менеджмент — это управление социально-экономическими процессами на уровне организации.

1.2 Использование Интернет-технологий в менеджменте, проблемы и пути их решений

Современное управление организацией немыслимо без использования Интернета. Он позволяет ускорить распространение информации об организации и ее продукте, создавать интерактивные коммуникации, расширяющие рынок сбыта, и базы данных, позволяющие снизить риск решений.

Интерактивные коммуникации являются одним из основных элементов менеджмента предпринимателей, использующих Интернет в качестве технологии продажи в Великобритании, Франции, Германии, Италии и других европейских странах. В России также число пользователей Интернета с каждым годом увеличивается, растет также число услуг, предлагаемых пользователями. В этой связи растет и интерес к Интернет — коммуникации как к объекту управления.

Следует отметить, что Интернет-технологии управления имеют много отличий от традиционно используемых технологий управления организацией. Есть отличия, пораженные самой системой Интернета:

каждый пользователь одновременно является и покупателем и продавцом;

информационные услуги, предоставляемые через Интернет, одновременно выступают и сетевыми продуктами (новости, поисковые системы и др.);

целевая аудитория и информационные продукты находятся в единой Сети;

использование Интернета для предпринимательства основано на восприятии и понимании сообщений;

сеть может использоваться для донесения до покупателя продукта или услуги, не связанные с Интернетом;

предпринимательство внутри Сети требует высокой деловой активности, адаптированной к внутрисетевой деятельности.

Определенную специфику Интернет — технологиям управления придает Интернет-рынок пользователей Сети. Целевая аудитория рынка определяется с помощью сбора информации (счетчики сайта, персональные, телефонные или сетевые опросы, специальные исследования) о посетителях Интернета. В этой связи Интернет-рынок имеет высокую точность регистрации. Но факт посещения сайта лишен поведенческих аспектов, которые позволяют, например, более точно, оценить емкость рынка.

При разработке решений, связанных с поведением потребителей, такие классические способы и приемы, как анкетирование, опрос специалиста, лонгитюдные исследования, позволяющие изучать один и тот же объект в течении продолжительного периода времени, направленные на сбор и анализ объективной информации о мнениях, чувствах, значимости, и намерениях реальных и потенциальных покупателей, также должны учитываться особенности интернет-рынка.

Технологии исследования рынка опираются на следующую логическую последовательность: система оценочных критериев предприятия, особенно важных для потребителя — мнение потребителей о деятельности предприятия — мнение потребителей о деятельности конкурентов — мнение потребителей о деятельности идеального предприятия — чувства потребителей, лежащие в основе отношения к предприятию — намерения потребителей и решение о покупке. При этом на каждом из этапов исследования можно вести наблюдения за потребителем. Наблюдения помогают скорректировать или изменить рабочие гипотезы, методику исследования, уточнить интерпретацию полученных результатов.

Интернет-технологии определения отношения потребителя к продукту также предусматривают получение, анализ и использование информации о взглядах потребителей относительно предприятия и его конкурентов. Но контакты с аудиторией и управление через Интернет требуют особых подходов. Возможности менеджера ограничиваются недвусмысленностью вопросов, использование только коротких и простых фраз, необходимостью постоянного учета ограниченности памяти и времени.

Другой особенностью Интернет-технологий при работе с потребителем является изменение принципов применения выборочных методов. В классическом подходе выборочные методы опроса используются очень часто. Суть их сводится к локации из общей численности генеральной совокупности (той части объекта исследования, которая локализована по времени, территориально и на которую будут распространятся все выводы исследования) ограниченного числа респондентов, воспроизводящих структуру объекта. Проблемы использования информационных технологий в менеджменте и пути их решения

Сегодня положение дел в области ИТ характеризуется крайней неопределенностью. Во-первых, это связано с непрерывным увеличением объема технологических предложений, требующих высоких инвестиций, и соответственно с усилением зависимости от внешних услуг (например, от поставщиков программного обеспечения). Внутрифирменные расходы на нужды ИТ растут опережающими темпами по сравнению с другими затратами предприятия. При этом высший менеджмент мало осведомлен об общих расходах в сфере ИТ. Так, компетентные решения фирменного руководства охватывают примерно лишь 5% соответствующих затрат. Во-вторых, изменяется роль ИТ в хозяйственной деятельности многих предприятий. При выполнении внутрифирменных процессов функция ИТ перестала быть вспомогательной, превратившись в важнейшую составную часть продукта или производственных мощностей. Хозяйственные риски в настоящее время во многом определяются рисками в данной сфере. Реализация же современных высокопроизводительных организационных проектов (например, «виртуальных организаций» без жесткой привязки производственных участков к определенному месту), требует полного использования потенциала ИТ с помощью телекоммуникационных средств.

Не способствует стабилизации и быстрый рост издержек в сфере ИТ. Чтобы контролировать их увеличение и добиться большей гибкости в решении информационно-технологических проблем, многие предприятия идут в основном двумя путями. Первый заключается в том, что фирма создает внутрифирменный информационно-технологический участок, который предлагает услуги и внешнему рынку, доказывая тем самым возможность рентабельного использования своих мощностей.

Однако чаще предприятия выбирают другой путь, когда большая часть собственного информационно-технологического персонала переводится в распоряжение вновь создаваемых дочерних компаний или совместных со специализированными информационно-технологическими партнерами предприятий, также самостоятельно выступающих на рынке. На материнском предприятии остается небольшая группа сотрудников, на которую возлагаются функции информационного менеджмента.

Высший менеджмент начинает осознавать, какое важное воздействие оказывают информационно-технологические решения на сам хозяйственный процесс и культуру предприятия. В связи с этим роль высшего менеджмента в управлении данной областью функционирования организации становится все менее значимой и он вынужден делегировать соответствующие вопросы внутрифирменным подразделениям или внешним организациям. К тому же первый опыт работы вне фирменных информационно-технологических служб не дает особых поводов для оптимизма относительно эффективности решения указанных проблем. В этой связи возникают следующие ключевые вопросы:

каково отношение ведущего персонала к ИТ, какие последствия вытекают из более эффективной ее организации и использования в производстве новых товаров и услуг;

что должно знать высшее руководство фирмы в области ИТ, чтобы принимать компетентные решения, в частности в отношении инвестиций;

в какой мере допустимо делегирование функций в сфере ИТ;

какова должна быть роль высшего менеджмента в управлении информационно-технологическим потенциалом.

Для решения ряда вопросов необходимо рассмотреть ответственность различных групп рабочих за функционирование ИТ и их взаимоотношения

Гюнтер Мюлер-Штевенс и Сесиль Ашванден в своей статье «Информационны технологии и управление предприятием» выделяют шесть заинтересованных групп, от которых зависит принятие решений в сфере информационных технологий:

1. Высшее руководство, которое должно осуществлять управление информационными технологиями как стратегическим потенциалом предприятия;

2. специалисты, занимающиеся поиском системных решений для оптимизации специальных функциональных задач;

3. менеджеры отдельных хозяйственных подразделений, которые должны использовать ИТ в силу логики своей хозяйственной деятельности, чтобы удовлетворять запросы клиентов и снижать издержки;

4. менеджеры служб бухгалтерско-финансового учета, если таковые предусмотрены организационной структурой предприятия:

5. поставщики ИТ, которые должны предлагать услуги в строгом соответствии с проблемными установками своих потребителей;

6. собственное информационно-технологическое подразделение.

На многих предприятиях подобные группы интересов не получают признания. Высшее руководящее звено часто делегирует соответствующие функции группе руководителей, следя за выполнением нескольких заданных показателей. Сознательный отказ высшего менеджмента от своих обязанностей приводит к принятию малокомпетентных решений и постановке нереальных плановых задач. Отсутствует также и должная мотивация в этой сфере.

В связи с ростом значения ИТ в обеспечении успеха фирмы подобная политика неприемлема. Общефирменное руководство должно в настоящее время найти ответы на следующие два вопроса.

Во-первых, нужно точно определить, какой вклад должна внести ИТ в процесс производства товаров и услуг. Внимания здесь заслуживают главным образом три аспекта:

1. ИТ как функция обеспечения производственного процесса, например в области коммуникаций или автоматизации производства, а также при генерации и передаче управленческих знаний и информации для управления хозяйственными операциями;

2. ИТ как интегральная составная часть продукта;

3. ИТ как организационный инструмент для создания виртуальных форм предприятия.

Во-вторых, кто должен выполнять перечисленные и другие функции. На первый план выдвигается вопрос о координационном механизме для отдельных видов информационно-технологических услуг. Решение может быть найдено в использовании указанных выше специализированных внутрифирменных подразделений и вне фирменных филиалов. Возможно и промежуточное решение в виде создания стратегических альянсов между собственным подразделением и внешними партнерами. В двух последних случаях предприятие теряет прямой контроль над своим информационно-технологическим потенциалом. Следует отметить, что подобные услуги могут быть эффективны только при тесном сотрудничестве с их поставщиками. Общефирменный менеджмент должен искать пути устранения или компенсации слабых мест в своей работе.

Специалисты в силу ограниченности своей сферы деятельности часто лишены возможности иметь полную ясность относительно всего процесса производства товаров и услуг. Отсюда возникают нереалистичные требования к ИТ. Специалисты должны совершенствовать свои знания о производственном процессе, уясняя при этом роль ИТ в нем.

Менеджеры отделов бухгалтерско-финансового учета выполняют роль своего рода «переводчиков» при обсуждении с клиентом решений в области ИТ. Они должны также вносить ясность относительно ожиданий клиентов и пользователей, связанных с информационно-технологическими услугами.

Что касается поставщиков ИТ, то основная проблема заключается во взаимоотношениях с клиентом, который часто вынужден мириться с ролью «подопытного кролика». Недальновидная сбытовая политика нередко ограничивается размещением одного или нескольких заказов. Наряду с этим возрастает зависимость поставщиков ИТ от разработчиков программного обеспечения. Для решения этих проблем поставщикам рекомендуется переходить на более современную хозяйственную стратегию, в основе которой лежат ориентация на клиента, ключевые компетенции, долгосрочные связи с клиентурой на базе взаимного доверия, большая гибкость и готовность к риску.

Теоретически на внутрифирменные подразделения ИТ возложена функция информационно-технологического обеспечения процесса производства товаров и услуг. Они должны заниматься решением технологических задач в своей области и социальных проблем, связанных с внедрением и эксплуатацией ИТ, координировать работу с группами лиц и организациями, заинтересованными в использовании потенциала и определении проблематики ИТ, совместно с общефирменным руководством искать пути завоевания конкурентных преимуществ для отдельных хозяйственных подразделений и предприятия в целом.

Однако сегодня для сотрудников информационно-технологических отделов характерна психология исполнителя, занимающегося в основном подсобной работой. Они дистанцируются от остальных подразделений и работают как бы вне связи с целями предприятия. Сотрудники этих отделов обычно ожидают, что от них потребуют; активность в предоставлении услуг, как правило, отсутствует. К другим проблемам следует отнести недостаточную прозрачность производственных процессов в рассматриваемых отделах, информационную избыточность, несоблюдение сроков выполнения работ.

От внутрифирменных информационно-технологических подразделений требуется активно вовлекать пользователей в обсуждение вопросов ИТ, кооперироваться в решении хозяйственных проблем, устанавливать разумные пределы децентрализации, упрощать рабочие процедуры и др.

В настоящее время на многих предприятиях введен пост руководителя информационной службы с высоким фирменным статусом вице-директора или члена совета директоров. В будущем его функции должны претерпеть значительные изменения. Раньше в распоряжении таких руководителей находились сотни сотрудников, в крупных корпорациях они располагали солидным бюджетом. Сейчас положение изменилось в худшую сторону в связи с децентрализацией и формированием внефирменных информационно-технологических филиалов. Руководитель информационной службы уже не может силами своего подразделения оказывать прежние услуги, и вынужден прибегать к внешней кооперации, координировать работу десятков поставщиков, выявлять их компетентность, искать пути компенсации слабых сторон. Из поставщика ИТ он превращается в менеджера ИТ, что требует новых мотиваций.

Руководитель информационной службы должен стать посредником между хозяйственным руководством и рынками. Потребность в руководителе, исполняющем роль главного технолога, в будущем отпадет. Он становится своего рода катализатором информационно-технологических процессов и связующим звеном между его участниками. Как посреднику ему необходимо уметь говорить языком хозяйственных руководителей, помогать выявлять риски и организационные осложнения при реализации проектов.

Руководитель информационной службы должен отчитываться непосредственно перед директором компании или советом директоров, а не перед экспертом по управлению предприятием. С последним же надо наладить сотрудничество в распределении важнейшей информации между участками, от которых ожидается наибольшая отдача. Руководителю информационной службы необходимо не только разбираться в вопросах ИТ, но и уметь выполнять функции генерального менеджера, воспринимая ИТ как хозяйственную область и одновременно управляя ею. В таком случае руководитель должен иметь не только технологическую подготовку, но и обладать предпринимательскими знаниями.

Рассмотренные изменения требований к группам интересов в сфере ИТ обусловлены динамикой развития предприятий и внешней среды. Основные аспекты этого развития и их влияние на роль ИТ в управлении предприятием в соответствии со статьей «Проблемы теории и практики управления» состоят в следующем.

1. Децентрализация и рост информационных потребностей.

Ориентация на максимальное сближение с клиентом потребовала от предприятий перехода к горизонтальным, децентрализованным структурам. Принятие решений в условиях децентрализации привело к резкому росту потребностей в информации относительно процесса производства товаров и услуг. Возникла необходимость в более подробном ознакомлении третьей стороны с состоянием дел в соответствующих хозяйственных областях. В новой обстановке обеспечение информацией по всем направлениям должно функционировать безупречно.

Использование ИТ призвано сгладить организационную сложность предприятия. Ранее это достигалось благодаря возложению на компьютеры сложных вычислений и обработки документации в очень больших объемах. Сейчас речь идет о том, чтобы непрерывно усложняющиеся горизонтальные и вертикальные модели взаимосвязей, структуры которых в свою очередь постоянно меняются, совершенствовались с помощью новой коммуникационной технологии.

Ранее на предприятиях устанавливались мощные обрабатывающие системы, готовившие огромное количество цифровых отчетов, на базе которых в последующем осуществлялось управление хозяйственной деятельностью. Сейчас вопрос стоит о том, чтобы разработать такую технологию, с помощью которой можно было бы постоянно держать в курсе событий менеджеров и их партнеров, принимающих решения в условиях децентрализации. Новые информационно-технологические системы должны обеспечивать не какую-то абстрактную хозяйственную систему, а конкретных партнеров, которые в разнообразных формах участвуют в хозяйственном процессе.

2. От обработки данных через информационные системы к управлению знаниями.

Уже давно отпала необходимость рассматривать ИТ как средство обработки данных. С помощью этой технологии из данных надо извлекать информацию для нужд пользователя, а возникающая в этой связи проблема «информационных перегрузок» требует массивных средств отбора, дальнейшей обработки и обновления информации. При этом следует продумать вопрос о коммерчески выгодных интерфейсах и сжатии внутрифирменной и внешней информации, а также о распределении совместно используемых знаний между организационными подразделениями и партнерами по кооперации.

Быстрое развитие сетей локальных систем с региональной и даже интернациональной структурой приводит к отказу от классических рабочих полей информатики и широкому привлечению средств телекоммуникаций. Организационно это ведет к ликвидации границ предприятия. Все труднее становится определить, где оно начинается и где кончается. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры для подобных «виртуальных предприятий» относятся к задачам информационного менеджмента, так же как и классическая функция обеспечения производственного процесса или разработки товаров и услуг на базе ИТ. Дело при этом состоит не только в обработке информации, но и рациональном распределении знаний.

Кроме того, организации должны учитывать на профессиональном уровне все новые и важные для ИТ аспекты. Примером может служить вопрос о технологическом и хозяйственном значении системы «Интернет». Именно на информационно-технологической службе лежит ответственность за создание здесь платформы, на которой станет возможной квалифицированная психологическая подготовка персонала, включая общефирменный менеджмент.

3. Интеграция децентрализованных систем.

Сейчас информация на предприятиях обрабатывается в рамках самых разнообразных систем. Обеспечение их широкой доступности для всех сотрудников, а также внешних партнеров и облегчение тем самым принятия творческих решений может стать критически важным фактором успеха для многих предприятий. Вместе с тем объединение по вертикали и горизонтали информационно-технологических систем, возникших в условиях децентрализации, кажется почти невозможным. Во всяком случае в классических областях ИТ опыт на этот счет отсутствует. Тем не менее интеграция должна произойти.

Постановка подобной цели необходима высшему менеджменту для управления изменениями. Организационным рычагом в ее достижении могут стать виртуальные, сверхотраслевые предпринимательские интеграционные группы. Возможно, такие группы смогут даже управлять функцией ИТ. Целью в этом случае мог бы стать интеграционный подход к взаимосвязанным технологическим, социальным, функциональным и хозяйственным процессам.

4. Будущие зависимости.

Капиталовложения в ИТ сегодня влекут за собой многочисленные последствия. С одной стороны, они открывают определенные перспективы, а с другой — могут лишить предприятие некоторых возможностей в будущем из-за зависимостей, связанных с быстрыми технологическими изменениями. Поэтому решения о капиталовложениях в ИТ не должны приниматься, пока не получен ответ на вопрос, по какому пути пойдет развитие следующего поколения технологии.

5. Психологический фактор.

Естественно, что новая технология повышает производительность, помогает фирме добиться лучших хозяйственных результатов. Наряду с этим менеджеры должны знать о том, как мыслят и как работают люди, использующие новую технологию. Фирмам, которым это удается лучше, могут надеяться на большую отдачу от средств, вложенных в ИТ.

6. Языковые уровни.

Изготовители информационной техники должны научиться делать предложения не только в узкоспециальных терминах. На переговорах партнер будет ставить вопросы, имеющие принципиальное значение для высшего менеджмента. Здесь важно, чтобы обе стороны вышли на новый переговорный уровень, на котором стороны говорили бы на одном языке. Речь в этом случае идет скорее не о качестве техники, а о качестве услуг в сфере ИТ. Техника, разумеется, должна хорошо работать, быть на высоком уровне. Вместе с тем ее изготовитель должен почувствовать себя на месте менеджера, который с помощью ИТ стремится добиться конкурентных преимуществ. Чистый продавец в системе сбыта ИТ уходит в прошлое.

Таким образом, можно резюмировать, что сегодня между рассмотренными группами интересов отсутствует необходимое взаимодействие. Из-за различий в «языках» и «культурах» возникают проблемы кооперации и коммуникации. Властные устремления и профессиональный эгоизм мешает принятию решений по существу. К кооперации и интеграции информационно-технологические отделы подготовлены слабо. Часто устанавливаются критерии, которые напрямую не связаны с успехом предприятия. Общие цели ставятся, если это имеет место на крайне ограниченную временную перспективу. Управление реализацией общих проектов организуется очень плохо. Сферы компетенций и ответственности за решение задач распределяются нечетко. Очевидно, что в сфере управления ИТ на сегодняшний день все еще необходимы значительные изменения

1.3 Уменьшение рисков и отрицательных аспектов Интернет-технологий при организации менеджмента

При использовании Интернет — технологий в менеджменте может возникнуть ряд отрицательных аспектов, которые необходимо учитывать и находить пути по снижению их проявлений во внутренней деятельности компаний.

Особенно наглядно отрицательные аспекты интернет — технологий проявляются в отношениях с покупателями различных услуг. Определенная часть подобных проблем связана с особенностями функционирования сети Интернет, но большая часть напрямую связана с деятельностью компаний.

Общей «болезнью» Интернет-ресурсов, посредством которых предоставляются услуги, является их недостаточная защищенность и возможность через них заразить пользовательский компьютер вирусом. Кроме того, нередки случаи, когда персональные данные клиентов из-за несовершенства программного обеспечения или халатности сотрудников попадают в открытый доступ, могут быть использованы для мошеннических действий, рассылки спама в виде электронных писем на компьютеры клиентов или в виде сообщений на их мобильные телефоны. Для компаний создание эффективно защищенных интернет — ресурсов и организационное обеспечение конфиденциальности хранящейся на них информации становится не только делом престижа, но и коммерческой выгоды, так как не только привлекает потенциальных покупателей услуг, но и делает их постоянными клиентами данной компании.

Для использования сервисов, предоставляемых на сайтах компаний, клиенты вынуждены регистрироваться, внося в специальную карточку (форму) имя, адрес жительства, адрес электронной почты, номер телефона. Эти данные имеют конфиденциальный характер и налагают на компанию определенные обязательства по их использованию. В большинстве компаний эти данные хранятся надежно, но используются зачастую так, что доставляют клиентам определенные неудобства. Чаще всего это связано с проведением рекламных кампаний и маркетинговых исследований. При этом не всегда учитываются интересы конкретного человека, предоставившего сведения о себе, но не дававшего разрешения на их подобное использование.

Учитывая это, важно не только качественно обучать персонал компаний, но и учитывать мнения клиентов о включении их электронных адресов и номеров телефонов в различные рассылки рекламных материалов. Нередко навязчивость приводит к обратному эффекту — человек может просто перестать обращаться в данную компанию.

Имеются случаи, когда предоставленные услуги не соответствуют согласованным в договоре. Все это подрывает у потенциальных клиентов доверие к компаниям и их интернет — ресурсам, на которых размещена информация, вводящая потребителей в неверное представление об услугах. Фирмам, допускающим размещение на своих интернет — ресурсах ошибочной, неполной или устаревшей информации не по причине злого умысла, а из-за низкой обученности персонала, целесообразно обратить внимание на подготовку специалистов, создавать и размещать на сайтах качественную информацию. Как правило, информационное наполнение сайта, удобство доступа к материалам и использования сервисов оказывают непосредственное влияние на привлечение клиентов.

Устранение или уменьшение негативных проявлений использования Интернет — технологий в менеджменте должно находиться в центре внимания руководства компаний, так как это напрямую влияет и на имидж компании, и на эффективность её деятельности. Если для уменьшения негативных последствий, связанных с особенностями сети Интернет, достаточно ввести в штат компании опытного системного администратора, то для уменьшения рисков, связанных с деятельностью персонала и недостатками в организации внутренней деятельности, необходимы изменение регламента работы, контроль и обучение персонала. Чтобы определить «узкие места», необходим мониторинг деятельности сотрудников по обслуживанию клиентов, в том числе и виртуальному, а также анализ отзывов клиентов о работе компании в целом, её интернет — ресурса, конкретных структурных подразделений и сотрудников.

Глава 2. Основные направления использования Интернет-технологий в менеджменте. Особенности применения информационных технологий в организациях различного типа

2.1 Создание в компании коммуникационной среды

Использование Интернет — технологий в менеджменте предполагает создание специальной коммуникационной среды, под которой понимается «совокупность условий, позволяющих группе людей/организаций реализовывать желание и необходимость обмена информацией путем прямого обращения друг к другу» .

Создание в компании специальной коммуникационной среды предполагает проведение комплекса организационных, кадровых и технических мероприятий. В первую очередь определяются задачи и конфигурация коммуникационной среды, выделяются средства на приобретение соответствующего оборудования и программного обеспечения, создаются внутренние документы, регламентирующие порядок использования технических средств и обязанности сотрудников, вводятся необходимые изменения в штатную структуру, проводится первичное обучение персонала.

Как правило, в любой, даже самой маленькой компании, первичная автоматизация к этому времени бывает проведена. Она включает установление офисной оргтехники (телефоны, факс, ксерокс, копировальные устройства) и персональных компьютеров для сотрудников. Обычно имеется сайт или страница в Интернете, позволяющая предоставлять пользователям первичную информацию о компании и предоставляемых ею услугах.

На этапе формирования коммуникационной среды в компании создается локальная компьютерная сеть, которая может быть только внутренней или являться элементом более широкой сети, объединяющей локальные сети нескольких самостоятельных компаний.

Классификация сетей проводится по составу их компонентов, способам соединения, сфере и масштабам использования, принципам управления и другим признакам. Вариантов существует множество, но наиболее распространенным стало разделение компьютерных сетей по признаку территориального размещения, по характеру реализуемых функций и способу управления.

По территориальному признаку сети делятся на три основных класса:

1. Локальные сети (Local Area Networks).

2. Городские сети (Metropolitan Area Networks).

3. Глобальные сети (Wide Area Networks).

Локальная сеть — это коммуникационная система, поддерживающая в пределах здания или нескольких объектов на ограниченной территории один или несколько высокоскоростных каналов передачи цифровой информации, предоставляемых подключенным устройствам для кратковременного монопольного использования. Территории, охватываемые локальными сетями, могут существенно различаться.

Длина линий связи для локальных сетей мелких и средних компаний обычно не превышает нескольких сотен метров. В качестве передающей среды, как правило, используются коаксиальные кабели или оптоволокно, в последнее время все шире развивается технология беспроводных локальных сетей, в которых используется один из трех видов излучений: широкополосные радиосигналы, маломощное излучение сверхвысоких частот (СВЧ излучение) и инфракрасные лучи. Скорость обмена информацией в таких сетях доходит до нескольких сотен Мбит/с, но уже появляются сети со скоростью в районе 1 Гбит/с.

Городские сети, как правило, охватывают группу зданий, которые могут располагаться на значительном расстоянии друг от друга, и реализуются на оптоволоконных или широкополосных кабелях.

Глобальные сети охватывают значительные территории и даже могут находиться на территории нескольких государств. В качестве передающей среды в глобальных сетях обычно используются аналоговые или цифровые проводные каналы, а также спутниковые каналы связи.

По характеру реализуемых функций сети разделяются на:

вычислительные, предназначенные для решения задач управления на основе вычислительной обработки исходной информации;

информационные, предназначенные для получения справочных данных по запросу пользователей;

смешанные, в которых реализуются вычислительные и информационные функции.

По способу управления вычислительные сети делятся на:

сети с децентрализованным управлением;

централизованным управлением;

смешанным управлением.

Работа в сети осуществляется с рабочих станций — персональных компьютеров, через которые пользователи получают доступ к сетевым ресурсам. Рабочая станция сети функционирует как в сетевом, так и в локальном режиме. Она оснащена собственной операционной системой, обеспечивает пользователя всеми необходимыми инструментами для решения прикладных задач. Рабочие станции, подключаемые к серверу, называются клиентами. В качестве клиентов могут использоваться как мощные компьютеры для ресурсоемкой обработки электронных таблиц, так и маломощные, на которых обрабатываются тексты и простейшие таблицы.

В компаниях с небольшой ресурсоемкостью обрабатываемой информации могут создаваться одноранговые сети, в которых выделенные серверы не используются.

Одновременно с обслуживанием пользователя компьютер в одноранговой сети может брать на себя функции сервера, выполняя задания на печать и отвечая на файловые запросы с других рабочих станций сети. Если же компьютер не предоставляет в общее пользование свое дисковое пространство или подключенный к нему принтер, то он является только клиентом по отношению к другим рабочим станциям, выполняющим функции сервера.

Особенности применения информационных технологий в организациях различного типа

Информационные технологии являются основной составляющей информационной системы организационного управления и непосредственно связаны с особенностями функционирования предприятия или организации. Ковалев определяет выбор стратегии развития в организации автоматизированной информационной технологии следующими факторами:

областью функционирования предприятия или организации;

типом предприятия или организации;

производственно-хозяйственной или иной деятельностью;

принятой моделью управления организацией или предприятием;

новыми задачами в управлении;

существующей информационной инфраструктурой.

Основополагающим фактором для построения информационной технологии с привязкой ее к принятой модели управления и существующей информационной инфраструктуре является область функционирования объекта. Так же на формирование технологии обработки информации оказывает влияние тип организации. В организациях различного типа в зависимости от требований к решению задач управления экономическим объектом формируется технологический процесс обработки информации. При внедрении информационных систем организационного управления и технологий основными критериями также являются величина организации и область ее функционирования. С учетом этих критериев делается выбор программно-аппаратного обеспечения информационной технологии решения конкретных функциональных задач, на основе которых принимаются соответствующие управленческие решения.

Для изучения особенностей применения ИТ на различных предприятиях все организации условно можно разделить на три большие группы — малые, средние и крупные.

1. На малых предприятиях различных сфер деятельности информационные технологии, как правило, связаны с решением задач бухгалтерского учета, накоплением информации по отдельным видам бизнес процессов, созданием информационных баз данных по направленности деятельности фирмы и организации телекоммуникационной среды для связи пользователей между собой и с другими предприятиями и организациями. Персонал малых предприятий работает в среде локальных вычислительных сетей различной топологии с организацией автоматизированного банка данных для концентрации информационных ресурсов предприятия.

Индивидуальные приложения и функциональная информация специалистов малого предприятия локализуются на уровне автоматизированных рабочих мест или рабочих станций локальной вычислительной сети, а автоматизированный банк данных используется для эффективной информационной поддержки работы верхнего звена управления. Поэтому на малых предприятиях наиболее целесообразна организация комбинированной информационной технологии, которая сочетает в себе распределенную обработку данных с централизацией информационных ресурсов в автоматизированном банке данных.

В качестве центральной вычислительной системы, реализуемой для организации автоматизированного банка данных, используются UNIX-сервер, мэйнфрейм или суперкомпьютер.

Комбинированная сетевая организация автоматизированной информационной технологии имеет следующие преимущества:

экономия эксплуатационных расходов;

возможность эффективной реализации архитектуры «клиент-сервер» ;

высокая адаптивность к требованиям пользователей за счет широкого спектра вариантов сочетания аппаратных и программных средств.

Однако концентрация системы вокруг единственного сервера не всегда является лучшим решением, так как существуют жесткие ограничения на количество клиентов, подключенных к серверу. Увеличение числа клиентов приводит к замедлению реакции системы. Кроме того, в современных условиях функционирования предприятия или организации для выработки оптимального управленческого решения необходимо централизованно решать разноплановые задачи, начиная с традиционных бизнес приложений типа программ бухгалтерского учета и заканчивая задачами оценки коммерческого риска с использованием систем искусственного интеллекта. Практика показывает, что смешивать весь спектр подобных задач в одном компьютере неэффективно, а попытки обойти указанные ограничения за счет наращивания вычислительной мощности центрального сервера приводят к резкому увеличению финансовых затрат. Поэтому подобное комбинированное построение автоматизированной информационной технологии и организация локальной вычислительной сети с одним информационным узлом концентрации вполне себя оправдывают только при реализации на малых предприятиях.

2. В средних организациях большое значение для управленческого звена играют функционирование электронного документооборота и привязка его к конкретным бизнес процессам. Для таких организаций характерны расширение круга решаемых функциональных задач, связанных с деятельностью фирмы, организация автоматизированных хранилищ и архивов информации, которые позволяют накапливать документы в различных форматах, предполагают наличие их структуризации, возможностей поиска, защиты информации от несанкционированного доступа. Производится наращивание возможностей различных форм организации хранения и использования данных: разграничение доступа, расширение средств поиска, иерархия хранения и классификации.

Для исключения различных проблем связанных с перегрузкой в организации информационной технологии средних предприятий используется несколько серверов в различных функциональных подразделениях предприятия. Так, локальная вычислительная сеть средних предприятий представляет собой двухуровневую вычислительную сеть, на верхнем уровне которой организована коммуникационная среда для обмена информацией между локальными серверами, а на нижнем уровне — подключение локальных вычислительных сетей различной топологии каждого функционального подразделения к локальному серверу для обеспечения пользователям взаимного обмена информацией и доступа к корпоративным ресурсам.

3. В крупных организациях информационная технология строится на базе современного программно-аппаратного комплекса, включающего телекоммуникационные средства связи, многомашинные комплексы, развитую архитектуру «клиент-сервер», применение высокоскоростных корпоративных вычислительных сетей. Корпоративная информационная технология крупного предприятия имеет, как правило, трехуровневую иерархическую структуру, организованную в соответствии со структурой территориально разобщенных подразделений предприятия: центральный сервер системы устанавливается в центральном офисе, локальные серверы — в подразделениях и филиалах, станции клиентов, организованные в локальные вычислительные сети структурного подразделения, филиала или отделения — у персонала компании.

Таким образом, можно сделать вывод, что-то, как будут организованы информационные технологии на предприятия, в первую очередь зависит от размеров его информационной системы, то есть количества обрабатываемой информации необходимой для успешного функционирования и развития. Информационная система же формируется исходя из области функционирования объекта, типа, организационной структуры и размеров.

2.2 Использование Интернет-технологий в управлении деятельностью компании

Использование современных Интернет — технологий позволяет компаниям, организовать эффективное управление внутренней деятельностью, автоматизировав документооборот и работу бухгалтерии, обеспечив взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства и принятия управленческих решений, мониторинг состояния рынка, рациональные отношения с партнерами.

Локальная сеть позволяет обеспечить оперативный доступ сотрудников с закрепленного за ними компьютера к необходимым им для работы файлам, хранящимся в базах данных на сервере или в компьютерах других сотрудников. Появляется возможность практически мгновенно переходить от одного документа к любым другим материалам из баз данных, пользоваться внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и прохождение документов, внесение в них изменений и т. д.

Значительное место в деятельности сотрудников компании занимает работа с клиентами и оформление соответствующих документов. Наличие в базе данных формализованных форм документов позволяет существенно упростить и ускорить этот процесс.

На общей эффективности работы компании сказывается и автоматизация бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные бухгалтерские программы. В ряде случаев небольшие турфирмы, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае в турфирме можно ограничиться использованием специальных программ по учету финансов. Но тогда появляется необходимость сопряжения специализированных внутриофисных программ с бухгалтерскими программами аудиторской компании на уровне обмена файлами.

От эффективного использования локальной сети напрямую зависит оперативность принятия управленческих решений руководством компании. Наличие специальных программ позволяет в режиме реального времени анализировать основные направления деятельности и компании в целом, и её структурных подразделений, и отдельных сотрудников.

Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта компании и её информационных страниц на других интернет — ресурсах. Анализ позволяет выявить посещаемость конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов, услуг и т. д.

Современные Интернет — технологии позволяет компании автоматизировать анализ данных и получение статистики. Для принятия правильных управленческих решений, в том числе и стратегических, компания может использовать специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени.

Развитие информационных и компьютерных технологий привело к тому, что качественно изменилась маркетинговая деятельность компаний.

Важное место в менеджменте компании занимает организация взаимоотношений с клиентами. Зачастую компании в этом деле главный упор делают на организацию подготовки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

Функциональные возможности CRM-систем позволяют:

· управлять контактами;

· управлять деятельностью;

· управлять связью (передача информации, ее содержание, сохранность и т. д.);

· прогнозировать;

· управлять побуждающими факторами привлечения клиентов;

· управлять работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых форм, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов и т. д.);

· анализировать продажи продуктов, выявлять факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке;

· хранить информацию о конфигурации продуктов, об альтернативных вариантах продуктов и их ценовых характеристиках;

· собирать и хранить маркетинговую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных и PR-мероприятиях, результатах различных исследований, в том числе о ситуации на рынке и о конкурентах.

Основная цель работы CRM-системы — получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на сайт компании и просматривает страницы, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и фиксируется. Если данный контакт происходит с компьютера, адрес которого уже зарегистрирован на сайте, то сообщение о контакте передается сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Анализируется просмотр страниц клиентом, его предыдущие посещения сайта. Клиенту направляются конкретные предложения, соответствующие его интересам, сообщаются номера телефонов и электронной почты сотрудников, с которыми можно обсудить все детали заинтересовавшего его продукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и переадресует звонок непосредственно тому сотруднику, который работает с этой категорией продукта или с этим клиентом.

Длительная эксплуатация CRM-системы позволяет конкретизировать работу с конкретными клиентами. Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение большого массива информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. При этом важно обеспечить высокий уровень защиты информации. Целесообразно информировать клиента, что вся информация о нем защищена и не может стать достоянием третьих лиц. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Заключение

Объективная необходимость широкого внедрения Интернет — технологий в менеджмент не вызывает сомнений.

Компаниям, организуя менеджмент с использованием современных информационных технологий, необходимо не только ориентироваться на преимущества применения технических средств, но и учитывать свойственные им риски и отрицательные аспекты, принимая меры к их минимизации. Устранение или уменьшение негативных проявлений использования Интернет — технологий в менеджменте туристской деятельности должно находиться в центре внимания руководства турфирм, так как это направление деятельности напрямую влияет и на имидж компании, и на эффективность её деятельности.

Наличие собственной локальной сети позволяет компании в полной мере воспользоваться возможностями современных Интернет — технологий в организации управления внутренней деятельностью, взаимодействий с партнерами и предоставлении услуг клиентам.