Порядок работы с клиентами

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса магазина «Тройка» и представляет собой процесс непосредственного взаимоотношения с клиентами.

К операциям непосредственного обслуживания покупателей относятся:

встреча покупателя;

предложение товаров;

отбор товаров покупателями;

расчет за отобранные товары;

оказание покупателям дополнительных услуг.

Основной задачей в процессе организации торгового обслуживания покупателей в магазине «Тройка» является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

Для привлечения покупателей в магазине «Тройка» используются следующие способы:

Информирование потребителей: предоставление важной для потребителя информации о товаре или мероприятиях которые связаны с его реализацией, которая способна привлечь дополнительное число покупателей.

Привлечение потребителей: приглашение произвести покупку как можно быстрее (пока действуют сезонные скидки).

Предоставление поощрений: стимулирование спроса на товар за счет предоставления различного вида поощрений, представляющих ценность для потребителя.

Обслуживание посетителей магазина «Тройка» осуществляется в соответствии с «Правилами продажи отдельных товаров…».

Режим работы магазина «Тройка» устанавливается самостоятельно. Магазин работает ежедневно с 10.00 до 19.00 без перерыва и выходных. Указанная информация представлена на вывеске организации у входа.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, а также формы обслуживания определяются самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

В магазине соблюдаются все обязательные требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

В магазине «Тройка» имеется книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

На стенде «Уголок покупателя» в наглядной и доступной форме доводится до сведения покупателей информация о фирменном наименование организации, место ее нахождение (юридический адрес), информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

До сведения покупателя доводится информация о товарах и их изготовителях.

Информация содержит:

наименование товара;

фирменное наименование и место нахождения изготовителя товара, место нахождения организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

сведения об основных потребительских свойствах товара;

• — правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
• — гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;

срок службы или срок годности;

цену и условия приобретения товара.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

— сертификат или декларация о соответствии;

копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

В магазине обеспечивается наличие единообразно оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин.

Неотъемлемой частью любого технологического процесса в ООО «Орион» является непосредственное обслуживание покупателей, выступающее одной из основных его функций.

Составные элементы процесса продажи товаров в ООО «Орион» делятся на:

• — основные. К ним относятся:
  • а) предложение товара; б) консультации покупателей; в) операции по отпуску товара; г) расчетно — кассовые операции.
• — вспомогательные. К ним относятся: а) приемка товаров; б) размещение и их укладка;
• в) подготовка товаров, рабочих мест и зон обслуживания покупателей кпродаже;
• г) внутренняя транспортировка товаров.

Операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса.

Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированная консультация и т. д. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазина «Тройка» не только должны иметь профессиональные навыки обращения с людьми, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина «Тройка» во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием. Кроме того, витрина или эффектная функциональная конструкция торгового оборудования может стать «изюминкой», которую запоминает человек на входе или выходе из помещения.

При решении вопроса технического оснащения данного магазина особое внимание уделялось выбору типов и моделей торгового оборудования и определению его оптимального набора. Выбор типов оборудования и комплектование его набора в магазине основан на следующих основных принципах:

— соответствие оборудования товарному профилю и размерам торгового зала магазина;

оснащение магазина торговым оборудованием осуществлялось с учетом используемых методов продажи товаров;

оборудование должно обеспечивать эффективное использование торговой площади магазина.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создает больше удобств для обслуживания покупателей, увеличивает товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей, причем, рационально площадь торгового зала можно разделить на следующие зоны:

• -установочную;
• -проходов для покупателей;
• -рабочих мест продавцов;
• -площадь зоны расчетного узла.

Эффективное использование торговых площадей магазина «Тройка» достигнуто благодаря оснащению торгового зала мебелью, которая направлена на рациональную организацию торгово-технологического процесса в магазине. Мебель в торговом помещении удобная в эксплуатации, обеспечивает широкий показ товаров и создает максимум удобства при отборке товаров. Она имеет стандартные размеры: длина, высота и ширина отвечают параметрам помещения и соответствуют различным свойствам товара и стандартизированным размерам упаковки, она очень прочная и устойчивая. Мебель изготовлена из унифицированных деталей, легко монтируется как в виде отдельных секций, так и сплошным фронтом, что приводит к экономии средств за счет сокращения числа стоек и других элементов. Полки торговой мебели расположены удобно, что обеспечивает широкий показ товаров и создает максимум удобств. Мебель занимает мало площади торгового зала и подсобных помещений, но достаточно емкая, обеспечивает выкладку и хранение необходимого количества товаров, изготовлена из простой и облегченной конструкции из недорогих строительных и отделочных материалов с использованием современной технологии производства.

Наиболее распространенным торговым оборудованием являются универсальные горки, собранные из ограниченного количества взаимозаменяемых унифицированных деталей и узлов, что позволяет широко применять разнообразные группы товаров. Она обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, пригодна для оперативного пополнения запасов товаров, обеспечивает наглядность показа и удобства отборки.

Форма, пропорции и цвет торговой мебели соответствует своему функциональному назначению и архитектурно-художественному оформлению интерьера зала магазина. В цветовой отделке максимально использовались декоративные свойства материалов (металла, дерева и др.). Отделка торговой мебели увязана с общим решением оборудования, т. е. с ее формой и конструкцией. Окрашена мебель в нейтральные спокойные тона, в тона контрастные цвету товара, чтобы выявить и подчеркнуть его основные свойства. Цвет мебели гармонирует с интерьером магазина, и выявляет цветовые свойства экспонируемых товаров. При этом источники света располагаются так, чтобы выделить товар, обратить внимание покупателей.

Кроме того, при подборе торгового оборудования учитывались следующие требования:

• -при конструировании торговой мебели применялись современные материалы и отделки;
• -монтаж в линию пристенных и островных горок произведен так, чтобы не возникало зрительного впечатления провисания полок;
• — устройство торговой мебели, а также материалы, использованные для изготовления мебели позволяют легко ее чистить и производить уборку помещения.

В магазине используется боксовая технологическая планировка, т.к. в магазине осуществляется традиционная форма обслуживания (через прилавок), торговый зал разбит на два отдела и стол заказов. Торговые залы расположены так, чтобы можно было легко переходить из одного отдела в другой, а также к кассовому узлу для расчета. Поскольку известна емкость торгового оборудования и ассортимент товаров, тем самым обеспечена взаимосвязь между различными технологическими зонами магазина, кроме того, это позволяет определить эффективность использования торгового оборудования, и установить для магазина оптимальный размер товарных запасов, размещаемых в торговом зале, рассчитать потребность в завозе товаров.

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров используют тележки или тару-оборудование.

Эффективность работы магазина «Тройка», качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому товары в торговом зале магазина размещены так, чтобы обеспечить покупателям возможность ориентироваться в размещении комплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок;

• -создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;
• -предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;
• -оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности материальных ценностей;

— организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

При размещении товаров в торговом зале соблюдены правила товарного соседства. За каждой товарной группой закреплена постоянная зона размещения. Крупногабаритные товары размещены рядом с зоной расчета. Товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, расположены в глубине торгового зала.

Расчеты с покупателями осуществляется в кассовых кабинах путем приема денег непосредственно и одновременно с учетом поступившей суммы с помощью кассовой машины. Конструкция контрольно-кассового аппарата позволяет вести учет нарастающим итогом полученных от покупателей денег, печатать чек с различными данными, печатать на контрольной ленте порядковый номер чека, уплаченную сумму, шифр, номер счетчика. Одновременно на индикаторе указывается проведенная сумма, шифр и номер счетчика. Полученную в контрольно-кассовых аппаратах информацию можно выводить на магнитную или перфорированную ленту с последующей обработкой данных на электронно-вычислительных машинах с целью изучения спроса, определения объема продажи товаров и других аналитических целей.

Стол заказов принимает заказы от покупателей на отсутствующий товар с предварительной предоплатой.