Проблемы туроперейтинга в России и регионах

Проблемы туроперейтинга в России и регионах

1. Проблемы туроперейтинга в России на современном этапе

1.1 Понятие и основные модели туроперейтинга на современном рынке

На туристском рынке туроператор занимает срединную позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача — доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта (тура).

Однако на деле туроперейтинг значительно шире и предполагает предоставление туристам как основных (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет) услуг. Дополнительные услуги — только на первый взгляд не забота туроператора. На самом деле, во-первых, многие именно дополнительные услуги (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.) являются основным мотивом привлечения туристов и, во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют как раз дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

Наблюдения последнего времени свидетельствуют, что некоторые туристские фирмы России постепенно начали проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это и не странно. Большинство развитых туристских стран ощутило выгоду развития именно этих направлений в туризме. Понимают это и у нас. Например, известно, что объединение двух гигантов российского турбизнеса «Интуриста» и «Розы Ветров» состоялось на базе отдела внутреннего туризма, к которому они давно проявляли внимание.

Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга.

На рынке существует две модели туроперейтинга — инициативная и рецептивная. Инициативный туроперейтинг — это туроперейтинг на отправке, рецептивный — на приеме.

В общем смысле и тот, и другой вид предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как деятельность туроператоров, т. е. деятельность по комплектации туристского продукта. Однако при общем сходстве деятельности инициативного и рецептивного туроперейтинга есть все же и значительные отличия.

Отправляя туристов за рубеж, инициативный туроператор формирует свой туристский продукт из комплексов услуг рецептивных туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей создана поставщиками услуг.

Рецептивный туроператор, как правило, оптовик: не только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного) центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов. Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также профессионально.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся» программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной. Можно также поговорить и о конкурентной борьбе за своего клиента. А именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

Именно это вызывает сегодня насущную необходимость в подготовке высококвалифицированных кадров по менеджменту туроперейтинга, владеющих методиками как инициативного, так и рецептивного туроперейтинга, основанными на международном и отечественном опыте туристского обслуживания.

Преимуществом туроперейтинга является то, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание.

Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны.

Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструкту ру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции.

Уже не один десяток российских туристских фирм работают сегодня как туроператоры на отправку в зарубежные страны, формируя как маршрутные, так и стационарные туры в различные страны: Испанию, Грецию, США и др. Конечно, этот вид российского туроперейтинга нельзя признать очень уж патриотичным. Но на рынке, вероятно, не существует таких понятий. Кроме того, сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны — нужен мировой рынок. Однако наша страна составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.

Преимущественная направленность туроператоров на отправку среди российских туристских фирм объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга. Сложнее в России: здесь нужно знать, как все сделать, и все сделать самим.

В нашей стране прием иностранных туристов значительно отстает от отправки отечественных туристов за рубеж. Это происходит и потому, что наряду с другими объективными причинами российский туризм не предлагает на международный рынок разнообразного туристского продукта. В России практически не развит туроперейтинг. Есть мнение, что у нас в стране мало кто себе представляет, что это такое вообще. Существует определенная путаница или неточность в понимании этого явления. Такое положение дел влияет и на стагнацию внутреннего туризма, так как те российские туристы, которые могли бы путешествовать по своей стране, сегодня предпочитают зарубежный отдых неразнообразному и скудному по дополнительным услугам российскому туристскому предложению.

1.2 Проблемы современного российского туроперейтинга

В отечественных, достаточно высококлассных гостиницах мы можем встретить неоптимальное обслуживание. Персонал просто не представляет себе, что такое принцип «освобождения» в туризме, достаточно спокойно относится к дополнительному туристскому предложению и т. д. Все это в полной мере характерно и для отечественного туроперейтинга. За пределами гостиницы туризм часто вообще заканчивается, и кроме традиционных краеведческого музея и городского парка туристу ничего не предлагается.

Создание привлекательного туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, — первая и самая важная задача туроператора.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Ведь он оплачивает не бифштекс в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, ну и, конечно же, хорошую кухню, не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения.

Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, мы опираемся на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше — путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.

Разбирая причины неуспеха российского внутреннего туроперейтинга, нельзя не признать, что здесь свою роль играет и отсутствие необходимой финансовой поддержки туризма со стороны как федеральных, так и местных властей. Более того, национальные туристские фирмы функционируют в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного роста стоимости коммунальных услуг и т. д. Нет и государственной политики в области поддержки приоритетности развития национального туристского бизнеса.

Опыт развитых в отношении туризма стран показывает, что успех его развития напрямую зависит от государственной поддержки. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу на зарубежных рынках, подготовку кадров.

Причем нужно заметить, что данные меры распространяются не только на гостиницы, туристские фирмы и бюро, но и на другие предприятия инфраструктуры туризма: специальные тематические парки развлечений, этнографические шоу-музеи и пр. Все это позволяет значительно увеличить экспорт туристских услуг, привлекая большое количество иностранных туристов. Одновременно стабилизируется и внутреннее туристское движение.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого «неизмеримого» свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов.

Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов, и узловую роль в создании такого обслуживания играет, конечно же, туроперейтинг.

1.3 Тенденции в развитии персональный сайтов туроператоров

Как правило, веб-ресурсы национальных туристских представительств отличаются многоуровневым меню, множеством страничек и ссылок на ресурсы партнеров. Они красочны, привлекательны и по-деловому сдержанны при подаче информации. Практически везде можно подписаться на рассылку электронных новостей. На сайтах турофисов часто вывешиваются баннеры генеральных партнеров и, как правило, есть список отправляющих и принимающих туроператоров. Несмотря на наличие русскоязычного ресурса, часть информации может быть представлена на английском языке.

Стоит отметить доброжелательность персонала сайтов, которому приходится отвечать на запросы пользователей. Некоторые вопросы лишний раз убеждают в невнимательности посетителей: в вежливых ответах — отсылка на соответствующие разделы. Впрочем, такую «леность» веб-туристов можно объяснить еще и отсутствием на сайтах строки «Поиск».

Формат построения сайтов европейских турпредставительств, как правило, традиционен. Тем не менее ресурс время от времени существенно модернизируется, а информация более четко структурируется и расширяется. Наблюдается тенденция отдельно размещать предложения для молодежи, оздоровительные и лечебные программы, направления летнего и зимнего отдыха. Большое внимание уделяется описанию отелей, особенностям их классификации в данной стране. Где и как эффективно потратить деньги, указывает не только традиционный пункт меню «Покупки», но и сведения о возможностях безналичного расчета с помощью кредитных карточек, об экономии посредством дисконтных карт. Некоторые сайты включают специальные разделы по безопасности и местным обычаям.

Кроме календаря событий все чаще встречаются рубрики о великих мира сего с привязкой к конкретной стране. Германия рассказывает о праздновании юбилеев выдающихся земляков, на туристском сайте Венгрии обнародован список нобелевских лауреатов. На турецком веб-ресурсе есть страничка «Кто есть кто». Вероятно, таким образом подчеркивается особый статус земель, взрастивших всех этих знаменитостей.

ТУРЦИЯ

www.go-turkey.ru

Несмотря на молодость сайта Министерства культуры и туризма Республики Турция, здесь учтены основные принципы подачи информации и даже юридические аспекты ее использования. При этом особо подчеркивается, что данная веб-страница предназначена исключительно для информационных целей. И размещенные на ней сведенияне должны быть основанием для принятия каких-либо решений или осуществления каких-либо действий. Поэтому авторы рекомендуют уточнять всю конкретную информацию, связанную с организацией туруслуг, у их поставщиков. Несмотря на текстовую насыщенность, сайт находится в разработке, совершенствуются отдельные рубрики.

ГЕРМАНИЯ

www.germanyclub.ru

Данный веб-ресурс называет себя «путеводителем по Германии». Его владелец — Национальный туристический офис Германии в России и СНГ — скромно разместил свой адрес внизу главной странички. Зато наверху представлена важная опция — поисковик, позволяющий найти любую нужную информацию, не углубляясь в дебри разветвленного меню. Большое подспорье для гостя сайта и то, что все «Новости и обновления сайта» приведены в специальной рубрике на главной странице. Более того, сама эта страница предельно насыщена перечнем рубрик, так что часть информации можно выловить уже на первом уровне: общая справочная информация о стране, визовом режиме, видах туризма, транспорте, отелях, погоде, кухне, событийный календарь, список членов Немецкого клуба, карты, схемы и многое другое.

ПОЛЬША

www.visitpoland.ru

На главной странице официального портала представительства Польской туристической организации в России посетителя встречает красавица с лозунгом: «Польша: я жду Вас».

В левой части — маркетинговая информация и сведения по обеспечению безопасного пребывания в стране (телефон безопасности для российских туристов в Польше). Фоторяд основных турцентров Польши — Варшава, Краков, Познань и другие — поможет легко найти нужное направление. Подача информации стандартна. Главное меню в виде полосы наверху отсылает к разделам «Общая информация, «Страна», «Города» (с подробной картой соответствующего региона на польском языке). Отдельно размещены летние и зимние курорты, туристские справочные, турфирмы, календарь событий.

Информация разделена по сезонности. Так, дается перечень мест зимнего отдыха и подробная информация о самых популярных зимних курортах. Сюда включены данные о горнолыжной инфраструктуре. Выборки этих сведений помещены непосредственно на страничках регионов. Отдельной строкой в главном меню выделены «Туристические справочные IT» (туристско-информационных центров) с указанием их телефонов, информационных сайтов и адресов электронной почты отдельных польских городов и курортов. Соответствующие выборки координат туристских информационных центров представлены и в описаниях регионов. Для профессионалов важна информация о туроператорах, работающих на польском выездном направлении. Она сгруппирована по территориальному принципу: турфирмы из Москвы, Калининграда и Санкт-Петербурга. Дается большой и подробный список польских туроператоров, рекомендуемых Польской туристической организацией. Рубрика «Календарь» содержит список «центральных культурных, спортивных и туристских мероприятий» на весь год.

ЧЕХИЯ

www.czechtourism.com

На сайте представлена разнообразная информация, с помощью которой путешественник может подготовить себя к поездке, а турфирма быть в курсе основных событий на данном направлении. Меню предлагает сведения о столице Чехии Праге, о курортах страны. На страничках «Очарование градов и замков», «Церковные памятники», «Активные виды отдыха» подробно рассказывается о соответствующих видах путешествия. Размещены карты-схемы замков, курортов и церковных памятников. Подробную информацию о них можно получить двумя способами: выбрав по алфавитному списку или кликнув на нужный значок. В последнем случае информация будет на английском языке. Дополнительно по каждому направлению предлагаются ссылки на другие тематические сайты. Отдельной строкой главного меню на сайте выделен конгрессный туризм.

На страничке меню «Общая информация» можно найти не только описание регионов Чехии, но и сведения о национальных парках и даже пещерах. Здесь есть и специальная страничка, посвященная видам транспортного обслуживания.

Чехия по праву гордится своим культурным и историческим наследием. Одиннадцать ее памятников внесены в список мирового культурного наследия ЮНЕСКО, многие являются кандидатами. Вполне понятно, что памятникам ЮНЕСКО посвящена отдельная страничка сайта с соответствующими ссылками на другие порталы.

При обращении к разделу «Чехия актуально» турфирмам будут интересны сообщения о презентациях и workshops в рубрике «Приглашение». На страничке «Турфирмам» представлен список чешских принимающих компаний. Отдельно дается «Календарь событий».

2. Исследование отдельных проблем туроперейтинга (на примере туроператора «Натали-турс»

2.1 Организационная характеристика «Натали-турс»

Компания «Натали Турс» является ведущим российским туроператором. Основные направления: Испания, Кипр, Таиланд, Андорра, Италия, Турция, ОАЭ и морские круизы.

Компания «Натали Турс» была организована в апреле 1992 года. Объемы продаж компании постоянно растут и в 2004 году составили 150 тысяч человек, оборот компании в 2004 году — 115 млн долл.

В центральном офисе работает 180 сотрудников. Компания имеет еще три офиса в Москве, а также филиалы в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге и Уфе. Кроме того, практически во всех крупных российских городах работают уполномоченные агентства «Натали Турс».

«Натали Турс» занимается групповыми программами, но при этом старается учитывать потребности каждого отдыхающего. Миссия компании — способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

По результатам исследования независимой группой IRG, компания «Натали Турс» вошла в число 100 наиболее успешных компаний российского потребительского рынка, выбранных по величине оборота и прибыли, с учетом деловой репутации, кредитной истории, эффективности управления и других критериев".

Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности.

Директор фирмы является главой туристического предприятия. В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Финансовый менеджер (главный бухгалтер) выполняет также функции заместителя директора. В его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово — хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер по въездному туризму — работает непосредственно с клиентами, разрабатывает туры и экскурсии по Иркутскому региону и озеру Байкал. В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками и автохозяйствами, бронирует места в гостиницах, а так же билеты авиа и ж/д транспорта, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов, вместе с директором занимается рекламной компанией.

Менеджер по выездному туризму — разрабатывает туры и экскурсии по странам дальнего Зарубежья. В его обязанности входит: Анализ зарубежного туристкого рынка, формирование папок с предложениями, бронирование билетов авиа и ж/д транспорта, страхование туристов выезжающих за рубеж, визовая поддержка, рекламная компания.

Не последнее место в реализации туристических услуг занимает имидж фирмы. Одной из составляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности.

В настоящей работе я буду производить анализ деятельности представительства «Натали-турс» в Красноярске.

2.2 Применение информационных технологий в деятельности компании «Натали-турс»

По моему мнению, в современных условиях связь науки и практики управления наиболее отчетливо проявляется не только в организации собственно управления на предприятии.

Наиболее эффективно данная связь проявляет себя в информационном обеспечении деятельности туристической компании.

Не секрет, что те турпредприятия, которые используют новейшие достижения информационных технологий, занимают более высокое положение среди конкурентов.

На предприятии «Натали-турс» используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета).

Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства.

В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Рассмотрим некоторые аспекты информатизации управления компанией подробнее.

Системы бронирования на «Натали-турс»

На предприятии «Натали-турс» используется резерв системы AMADEUS.

На предприятии установлена стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus.

Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Система автоматизации документооборота на ООО «Натали-турс».

Важной составляющей управленческих операций в современном турагентстве является автоматизация документооборота, что позволяет быстро и качественно оформлять все необходимые документы как во внутренней среде организации, так и в отношениях с клиентами, партнерами.

Рассматривая вопрос автоматизации работы туристического офиса, приходится констатировать, что число российских туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему не превышает нескольких процентов. Для подавляющего же большинства турфирм компьютер так и остается печатной машинкой и инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору, серьезно работающему на рынке, компьютеризации своей работы не избежать.

На предприятии «Натали-турс» активно применяется одна из популярнейших программных комплексов — «Само».

С ним и его модификациями работают более 30-ти компаний в разных городах России: «Пак-Трэвел», «Тройка Туризм», «Детур», «Гео-Туризм», «Роза Ветров», «Альп индустрия», «Ориент» — в Москве, «Турсервис» — в Санкт-Петербурге, «Сибинтурсервис» и «Эдванси» — в Новосибирске, «ЧелябТурГид» — в Челябинске, «Флайт-Тур» — в Астрахани и многие другие.

Раздел «Туры» позволяет самостоятельно пакетировать программы (транспорт + проживание + дополнительные услуги) для туроператоров или заносить в базу данных готовые операторские программы для агентств. В отличие от многих других компьютерных программ, в «Само-Тур» ведется календарь бронировании с указанием сроков, цен, квот номеров в отелях и мест на транспорте, что приходится постоянно учитывать в реальной туроператорской работе.

Клиентская часть программы позволяет вести базу данных туристов, выполнять прием заказов и расчет стоимости тура с учетом индивидуальных и групповых скидок. Бухгалтерский раздел программы позволяет автоматически готовить все виды платежных документов (приходные и расходные кассовые ордера, счета-фактуры и др.). Комплекс «Само-Тур» может работать в связке с бухгалтерской программой «Инфин».

Неотъемлемая часть любой компьютерной агентской программы — справочные базы данных. «Само-Тур» поддерживает около 20 различных справочников (клиентов, гостиниц, перевозчиков, фирм-партнеров, посольств и т. д.). В режиме «выходные документы» комплекс позволяет автоматически получать как стандартные формы — различные списки групп (на тур, в авиакомпании, на экскурсии), ваучеры, турпутевки. (в том числе и формы ТУР-1), анкеты в посольства (на бланках посольств), так и создавать с помощью генератора отчетов свои необходимые формы [9, c. 25].

Весьма полезны в практической агентской работе сервисные функции «Само-Тур»: вывода графической статистики (например, о продаваемости того или иного тура, отбора интересующей информации по любым критериям/ ведения системного журнала, архивации данных и другие.

Таким образом, при применении новых информационных технологий и научных разработок на практике, туристические агентства сталкиваются со следующими проблемами: нехватка средств и нехватка квалифицированных кадров.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию применения новых достижений туроперейтинга в деятельности «Натали-турс» (использование e-mail маркетинга)

Бронирование напрямую снижает расходы клиентов, уменьшает их зависимость от посредников и традиционных каналов реализации. Сегодня 205 млн американцев регулярно пользуются Интернетом, 50 млн из них ежегодно бронируют через сеть свои поездки. Многие постояльцы гостиниц делают через Интернет 30−40% своих заказов.

Появление такого серьезного канала реализации поднимает очень важный вопрос: кому принадлежит клиент в этой онлайновой среде? Онлайновому посреднику, который осуществляет бронирование, или отелю, в котором останавливается клиент?

Интерактивное общение с клиентом

Онлайновые посредники, такие как Expedia, разработали следующую схему интерактивного общения с клиентом:

при осуществлении резервирования клиенту по электронной почте высылается подтверждение;

следующее письмо высылается за неделю до заезда;

еще одно письмо клиент получает уже после возвращения из отеля:

его спрашивают, доволен ли он обслуживанием, и предлагают новые направления;

за этим по крайней мере раз в месяц следуют послания с «горящими» предложениями.

В итоге с клиентом связываются как минимум по одному разу до и после пребывания в отеле.

Разработка эффективной стратегии интернет-маркетинга требует не только установления интерактивных взаимоотношений с потребителями — гостями отеля, организаторами встреч и туроператорами, но также необходимости перенацелить часть отведенных на кампанию средств и точно сформулировать цели кампании.

В контексте стремительного роста объемов продаж через Интернет в гостиничной индустрии мощным инструментом работы в этом секторе становится электронная почта. С ее помощью можно вовлечь потребителей в тесные персонализированные и взаимовыгодные двусторонние отношения и увеличить объем продаж. E-mail маркетинг стал важнейшим каналом в многоканальной модели маркетинга, когда один и тот же брэнд проталкивают через разные каналы. Сегодня на e-mail маркетинг приходится 3−4% общих расходов на онлайн-рекламу. По прогнозам Jupiter Research, расходы на e-mail маркетинг в 2008 г. составят $ 6,1 млн. против $ 2.1 млн. в 2003 г.

В гостиничном бизнесе e-mail маркетинг выглядит очень привлекательно — он не требует больших затрат и усилий, а результаты можно оценить практически сразу. E-mail дает возможность устанавливать прямую связь с будущими, настоящими и бывшими потребителями. В гостиничном бизнесе e-mail маркетинг:

служит инструментом для получения немедленной реакции от потребителя и для решения долгосрочных задач;

создает персонифицированные взаимоотношения с потребителями;

привлекает потребителей наиболее выгодными предложениями;

исподволь ориентирует потребителя при планировании будущих поездок;

выступает как мощный инструмент продаж, одновременно охватывая десятки тысяч человек;

привлекает новых и удерживает старых клиентов;

является самым дешевым инструментом маркетинга — несколько центов за электронное письмо вместо $ 1−3 за обычное.

Спам остается серьезной проблемой. За три года, прошедшие после последнего исследования по e-mail маркетингу, он изменился качественно — от креативных посланий до креативных методов доставки. Наши почтовые ящики стали объектом атаки спаммеров, появились антиспамовые программные продукты, возникла необходимость в законодательной защите от спама. Как показывают результаты исследования IDC, сегодня на 13 млн писем приходится 12 млн спамовых, то есть спам долго еще будет оставаться серьезной проблемой. Несмотря на это пользователям Интернета нравится получать электронные письма, связанные с путешествиями. У данного вида e-mail маркетинга есть лояльная аудитория. Особенно если он предполагает точную информацию, надежную обратную связь и знание предмета. Как показывают результаты исследования Forrester Research, от рассылок, связанных с поездками, отписываются только 5% получателей. Некоторые рассылки по этой тематике получают до 25% отзывов. Потребителям интересно узнавать предложения, связанные с поездками. Благодарной аудиторией могут быть и турагенты, изучающие рынок.

Тенденции в использовании e-mail

Легкость в использовании e-mail маркетинга ведет к тому, что адресаты получают все больше писем. Согласно исследованиям, проведенным NOP World Research в прошлом году, эффективность рассылок по подписке для установления взаимоотношений с клиентами на 10% выше, чем тех, что осуществляются без согласия адресата. Именно поэтому собираемая база данных воистину бесценна для бизнеса. Итак, ваша задача состоит в том, чтобы создать собственную базу данных, эффективное маркетинговое послание, добиться того, чтобы потребители признали вас и подписались на ваши рассылки, а со временем превратились в ваших клиентов. Как этого достигнуть?

Постановка задач e-mail маркетинга

Интернет-маркетинг и e-mail маркетинг в особенности могут с успехом использоваться в качестве инструментов как для немедленной реализации, то есть для проведения краткосрочных кампаний, ориентированных на мгновенный результат, так и для решения стратегических задач, например поддержания торговой марки. Наглядный показатель эффективности любой маркетинговой кампании отеля, будь то e-mail маркетинг или любой иной, — количество резервирований, которые были сделаны в результате. Результат можно отследить с помощью специального кода, включенного в предложение, которое рекламируется только по e-mail рассылке, или путем использования специального телефонного номера (с 1 по 800) — тогда звонки может отследить аппаратура. Но поскольку современные технологии маркетинга могут влиять на привычки потребителей и, соответственно, на будущий спрос, немедленный результат — не единственный показатель успеха.

В число показателей, свидетельствующих об успехах кампании e-mail маркетинга, также входят: количество просмотров и кликов, открытых страниц, время нахождения на странице, количество загрузок включенных ссылок, полученных телефонных звонков и резервирований — оно устанавливается по специальным кодам, включенным в послания. Распечатывают ли получатели ваши электронные письма или читают их с экрана, когда делают резервирование? Приходят ли к вам вопросы, связанные с разосланным предложением? Как уже говорилось, количество резервирований — не единственный показатель эффективности маркетинговой кампании.

Компания e-mail маркетинга ставит перед собой следующие цели: Для немедленной реализации:

резервирование номеров;

приобретение пакетов;

более длительное проживание (приобретение дополнительных дней);

дополнительные приобретения;

заказы обедов;

заказы spa-услуг;

приглашение клиентами дополнительных гостей;

повторный приезд постояльцев.

E-mail в качестве инструмента для решения стратегических задач помогает:

вырабатывать новые идеи;

увеличить существующую базу клиентов;

повысить узнаваемость торговой марки;

сократить цикл продаж;

повысить посещаемость сайта.

Е-mail маркетинг — побуждение к действию. Когда вы посылаете клиенту письмо, то хотите, чтобы он вскоре, если не немедленно, отреагировал. Письмо должно побуждать к реакции, несмотря на то что клиент может получать письма и от других компаний, в том числе от ваших конкурентов.

После того как кампания проведена, реакция на нее постепенно затухает и со временем сходит на нет. Это естественно — рекламная брошюра может неделями лежать на столе, прежде чем к ней обратятся. И хотя клиент легко может сделать закладку на веб-странице или скопировать интересное письмо в память компьютера — до тех пор, пока предложение не пригодится, практика показывает, что через 72 часа об электронных письмах почти полностью забывают.

Крайне важную роль играют дни проведения кампании e-mail маркетинга. Согласно исследованию, проведенному eMail Labs и eMarketer, лучшие результаты по кликам и просмотрам приносят компании, проведенные в среду и четверг, — до 22,8%.

Если вы хотите застать клиента за рабочим столом, делать рассылку лучше не с утра, но в первой половине дня, когда поступившая за ночь почта уже обработана. При этом надо учитывать и разницу во времени по часовым поясам. Поскольку приходится конкурировать с большим количеством спамовых писем, временной фактор крайне важен — вы можете рассчитывать на очень короткий период внимания. Необходимо точно рассчитать время рассылки.

Указание даты окончания срока действия предложения побуждает к действию. В восприятии получателя оно превращает обычную рекламу в спецпредложение. На этом как раз и строится индустрия «горящих предложений». Ничто не мешает использовать такой прием в e-mail маркетинге гостиничного бизнеса.

Требования к посланиям по e-mail:

У получателя письма по электронной почте должны быть деловые отношения с его отправителем или по крайней мере они должны были иметь место в течение предыдущих восьми месяцев.

В письме должен быть ясно обозначен его отправитель.

Предметная строка должна аутентично отображать содержание письма.

В письмо должны быть включены имя и фактический адрес отправителя.

В письме должна содержаться ссылка, по которой получатель может отписаться от рассылок

Заключение

Поставленные передо мной цели и задачи были выполнены и проанализированы, в ходе работы было выяснено, что на рубеже тысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.

В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности.

Россия пока не может похвастаться подобными результатами, но развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Отечественная туристическая индустрия начала качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве.

Несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь 1 работник из 300, что в 30 раз меньше аналогичного мирового показателя.

Неразвитость туристской инфраструктуры, слабое качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1% мирового туристского потока. По прогнозам в ближайшие 10 — 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов.

Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.

1. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидр, 2008.

2. Демьяненко С. Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. — М.: Советский спорт, 2012.

3. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2010.

4. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2010.

5. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2008.

6. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы — М.: Финансы и статистика, 2012.

7. Ильина Е. Н. Узловая функция туроперейтинга в развитии российского туризма // Физическая культура и спорт. — 2010. — № 4. — С. 132 — 140.

8. Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования маркетинга в иностранном туризме. — М.: ТОО «Луч», 2008.

9. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Минск, 2009.

10. Картер Дж. Эффективная реклама. — .: Прогресс, 2011.

11. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 2011.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2011.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под оед. Р. Д. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2008.

14. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2009.

туроперейтинг сайт информационный российский