Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы

На экономику любой гостиницы и гостиницы «Большой Урал» в частности влияет маркетинговая среда, которая состоит из внешних факторов и сил. Она включает в себя микрои макросреду. К микросреде гостиницы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама гостиница, посредники, конкуренты, клиенты и общественность. К макросред е относятся так называемые «STEEP» факторы (по первым буквам слова «STEEP») — социальные, технологические, экономические и политические — на которые гостиница не может влиять, а может только реагировать (рис.3).

На экономику гостиницы, прежде всего, влияют экономические факторы, которые определяют покупательскую способность населения и характер покупок — общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, курс валюты, уровень налогообложения, цены на энергоносители и т. д. Примером этому может послужить командировочный лимит, который на сегодняшний день составляет 550 рублей в сутки.

Рис. 3 Маркетинговая среда гостиницы Рисунок создан автором

Вместе с тем, на работу гостиницы влияют социально-демографические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, т.к. от этого зависит уровень цен и уровень обслуживания в гостинице.

Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали: электронные счетные машины, компьютеры, ксероксы, факсы и видеомагнитофоны, DVD проигрыватели и т. п. Все это имеет непосредственное отношение к гостиницам. Если все это игнорировать или внедрять слишком медленно, то спрос на услуги будет падать. Гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняются и потребности клиентов. Сейчас мало кто может себе представить гостиничный номер без телевизора, хотя многие люди, останавливающиеся в гостиницах (неважно с целью работы или отдыха) часто им не пользуются, потому что просто некогда. Но поселиться в номер без телевизора — никогда.

Что касается технологических факторов, то на экономику и работу гостиницы «Большой Урал» в настоящее время (время реконструкции) они влияют сильнее всего. Гостиница в настоящее время категорирована не на «звезды» и относится к гостиницам эконом-класса. В ближайшем будущем руководство гостиницы планирует получить категорию 2−3 звезды, оставаясь при этом гостиницей эконом-класса, для чего необходимы реконструкция гостиницы, ремонт и переоснащение номерного фонда, необходимый уровень обслуживания (повышение квалификации персонала). Все это ведет к изменениям в работе гостиницы.

К политическим факторам относятся, влияющие на деятельность гостиниц законодательные и правительственные учреждения, а также различные политические группировки. Государственные органы чаще всего вовлекаются в контроль за продажей услуг в индустрии гостеприимства. Деньги, полученные в качестве налогов, используются (по крайней мере должны использоваться) в том числе и на развитие туризма. Политическая ситуация не может не влиять на деятельность гостиницы и влияет она в равной степени на все гостиничные предприятия, но успех последних зависит от того, как эту ситуацию воспринимает руководство, и как оно будет на нее реагировать — адаптироваться или игнорировать.

Экологические факторы на работу гостиницы «Большой Урал», конечно, влияют, но в гораздо меньшей степени, чем предыдущие факторы. Конечно, наличие зеленого сквера возле гостиницы это хорошо, но гостиница расположена в самом центре города, и уровень загазованности достаточно высокий. Но, несмотря на все вышесказанное, клиенты при выборе гостиницы вряд ли уделяют большое значение экологичности района, где расположена гостиница. На самом деле, в данную гостиницу едут те, для кого важно ее центральное расположение и уровень цен.

Что касается микросреды гостиницы «Большой Урал», а это поставщики, посредники, конкуренты и клиенты, можно сказать следующее:

Поставщики — это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые гостинице для производства товаров и оказания услуг. Поставщики могут влиять на качество предоставляемых услуг: качество предоставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в блоке питания гостиницы; средства для уборки и дезинфекции помещений могут оказать влияние на качество проводимой в гостинице уборки; принадлежности для ванной комнаты номера могут повлиять на восприятие клиента и его отношение к гостинице в целом. Задача руководства гостиницы состоит в том, чтобы не позволять поставщикам оказывать негативное влияние на качество услуг, путем тщательного отбора поставщиков, чтобы главным критерием отбора была надежность и качество производимой продукции. И не забывать, что гостиница влияет на поставщиков, а не поставщики на гостиницу.

Посредники — фирмы, которые помогают гостинице рекламировать, продвигать на рынок, продавать услуги и доставлять клиентов в гостиницу. Точно также как и к поставщикам следует относиться и к посредникам. Это не менее значимые для гостиницы организации. Ведь от того, как качественно они выполняют свою работу, зависит имидж гостиницы. Поэтому принципы отбора посредников должны быть не менее жесткими, чем при отборе поставщиков.

Конкуренты. Любой компании противостоит широкий спектр конкурентов, и гостиницы не исключение. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, компания должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Необходимо приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям ее конкурентов.

Можно сказать, что фактически у гостиницы «Большой Урал» конкурентов нет. Есть несколько гостиниц в городе такого же уровня, но они не являются серьезными конкурентами, т.к. проигрывают месторасположением, работают на рынке гостиничных услуг они не 70 лет и количеством номеров проигрывают (таблица 6). Ни одна гостиница, находящаяся в центре города, не может предложить таких привлекательных цен за проживание. Да и вообще, чтобы конкурировать, нужно хоть немного превышает спрос, а в городе Екатеринбурге трех — четырех Гостиниц такого класса просто недостаточно. У гостиницы «Большой Урал» за 75 лет работы накопилась достаточно большая клиентская база.

Клиенты гостиницы. Потенциальными клиентами гостиницы являются люди, приезжающие в командировки и на отдых, участники конференций, семинаров и соревнований. Номера с различным уровнем комфорта и демократичные цены подходят для гостей с самыми разными материальными возможностями.

По данным исследований, проводимых гостиницей, 80% поселяющихся в гостиницу, приехали в город с деловыми целями.

Коэффициент загрузки гостиничных номеров — 80%.

В гостинице останавливаются люди разного возраста и с разным уровнем достатка, с разным уровнем образования, с разными культурными ценностями.

Также гостиница «Большой Урал» пришлась «по душе» и иностранным туристам. В последнее время участились случаи, когда иностранцы сами (а не через посредников) звонят из-за рубежа и бронируют номера в гостинице. Все же, большая часть гостей — люди с ограниченными финансовыми возможностями, т. е. гостиница, ориентируется не на какую-либо одну социальную группу людей, а на различный уровень доходов.

На текущий момент гостиница предлагает 170 однои двухместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на 265 мест.

Вследствие того, что в гостинице одновременно проживают разные люди, усложняется и задача обслуживающего персонала. Сотрудникам гостиницы необходимо быть чрезвычайно гибкими и терпимыми в отношении гостей. В этом и заключается основная особенность работы служащих: за один день приходится общаться с большим количеством совершенно разных людей, и стараться не оттолкнуть, а наоборот привлечь их.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещение для питания гостей; помещения торгово-бытового обслуживания; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Гостиница предлагает ряд услуг.

• — предприятие питания (буфет);
• — конференц-зал на 40 мест с уникальной смотровой площадкой;
• — камера хранения: работает круглосуточно, платная;
• — также предоставляется персональная ячейка в сейфе;
• — услуги такси;
• — авиакасса;
• — медицинский кабинет;
• — парикмахерская;
• — сауна, душ;
• — прачечная, гладильные услуги;
• — предоставление детской кроватки (с комплектом белья);
• — мастерская по ремонту обуви;
• — офисные услуги.

Проанализируем работу служб гостиницы.

Служба бронирования. Основные функции:

• — прием заявок и их обработка;
• — составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, выведение статистики за отчетный период (месяц, год);
• — выставление счетов на оплату безналичным путем;
• — подготовка документации (акты, счета-фактуры) организациям, оплачивающим услуги гостиницы безналичным расчетом.

Прием заявок осуществляется по факсу, почте, через Интернет. В приложении 9 приведены требования к содержанию заявки на бронирование.

В гостинице «Большой Урал» служба не выделена отдельным сегментом. Функция бронирования возложена на Менеджера службы приема размещения.

Это создает следующие неудобства:

• — один специалист не может обработать все поступающие звонки. Часто поступают жалобы на занятость телефонного номера и невозможность дозвониться, и, соответственно, забронировать номер;
• — большой объем работы не дает возможности быть предельно внимательным к каждому клиенту и каждой заявке. Это влечет за собой появление недовольных гостей и недочетов в работе;
• — помимо работы с заявками у менеджера имеются и другие обязанности, поэтому часто приходится работать внеурочно в вечернее время и выходные дни.

Служба приема и размещения. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата проживания), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В гостинице «Большой Урал» служба приема — ресепшн (reception) расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, что позволяет гостю быстро сориентироваться.

Согласно организационной структуре, службу приема и размещения возглавляет менеджер.

Служба приема состоит из 4 старших администраторов и 4 администраторов-кассиров. График работы — сутки через трое. За многие годы существования гостиницы были опробованы несколько вариантов графиков, например, работа по 12 часов. Но, по мнению работников, 24-хчасовой режим работы наиболее удобен. Прием и сдача смены происходит всего один раз в сутки, что позволяет администратору обладать полной информацией, постоянно следить за работой гостиницы, а гостю обращаться с вопросами и проблемами к «знакомому» администратору.

Работа в сменах требует от персонала точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи клиентов будут проведены вовремя, что, в общем, послужит гарантией главному переходу от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Администраторы в гостинице «Большой Урал» — профессионалы своего дела. Имеют довольно большой стаж работы в этой сфере (самые опытные работники посвятили работе в гостинице более 20 лет).

Компьютерная система, используемая для автоматизации работы в гостинице «Большой Урал» — «Отель», разработана индивидуально для этой организации группой программистов, как являющихся сотрудниками гостиницы, так и приглашенными к разработке.

Система включает в себя компьютеры, объединенные в единую сеть и кассовые аппараты (место администратора-кассира).

К функциям старшего администратора относятся:

• — распределение номеров и учет свободных мест;
• — оформление гостей, имеющих бронь в гостинице «Большой Урал» согласно списку заявок, полученному от менеджера службы приема и размещения;
• — размещение гостей, не бронировавших номера;
• — регистрация иностранных граждан и граждан СНГ;
• — переселение гостей;
• — ведение картотеки гостей. При поселении каждый гость заполняет анкету проживающего, в которой содержится его личная информация. После его убытия анкеты упорядочиваются в алфавитном порядке и сдаются в архив.

Должностные инструкции старшего администратора приведены в Приложении 1.

В функции администратора-кассира входит:

• — наличный расчет гостей при поселении;
• — расчет гостей, желающих продлить срок проживания;
• — подготовка и выдача документации гостям, проживающим за наличный расчет (счетов, чеков, счетов-фактур);
• — заказ и оплата дополнительных услуг, оказываемых гостиницей на коммерческой основе (посещение сауны, вызов такси, камера хранения);
• — подготовка суточного отчета.

Должностные инструкции администратора-кассира приведены в Приложении 2.

Во время проживания гостя персонал службы приема часто является основным источником информации о гостинице и городе.

В работе этой службы можно отметить следующие недостатки:

• — при поселении необходимо сначала пройти регистрацию, а потом перейти в соседнее окно на расчет, что заставляет гостя стоять две очереди;
• — в гостинице предусмотрены только две формы расчета: наличный и безналичный, что не позволяет гостю расчет по кредитной карте в то время, когда эта форма распространена во всем мире;
• — далеко не все работники этой службы отвечают современным требованиям к персоналу (возрастной ценз, владение иностранными языками).

Служба размещения состоит из 12 дежурных по этажу. Они отвечают за размещение 5-ти жилых этажей гостиницы. График работы — сутки через трое. Хотя работа дежурных не такая напряженная, как у администраторов, но контактов с клиентами гостиницы не меньше.

Функции дежурной по этажу:

• — встреча гостя на этаже, приветствие;
• — выдача ключей от номера. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.
• — предоставление гостям информации о графике работы служб гостиницы, об инфраструктуре города (магазинах, театрах, кинотеатрах, его достопримечательностях, остановках транспорта и др.)
• — координация работы горничных;
• — прием номера у выезжающих гостей;
• — передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Должностные инструкции дежурной по этажу приведены в Приложении 3.

В будущем (по окончании реконструкции гостиницы) планируется установка системы видеонаблюдения, а также системы электронных замков, что позволит сократить данную должность и распределить обязанности между администраторами и горничными.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, персонал сауны, дворники и уборщики.

Численность службы составляет 37 человек (из них 29 горничных, 3 работника душевой и сауны, 3 уборщицы, 2 дворника и кастелянша).

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убирают номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешения на уборку.

Нагрузка на одну горничную в день составляет 18,5 номеров.

В настоящее время это единственная служба, у которой есть униформа.

Должностные инструкции горничной приведены в Приложении 4.

Служба безопасности. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества).

В гостинице «Большой Урал» служба безопасности работает в составе 8 человек по графику два дня через два.

Служба выполняет следующие задачи:

• — обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
• — защита имущества гостиницы от враждебных действий;
• — обеспечение защиты гостиницы от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
• — поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
• — обеспечение покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостинице;
• — обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т. д.).

Проблемой данной службы является недооценка ее гостями, желающими нарушить правила внутреннего распорядка, например, провести посетителей в неположенное время (установлено, что в промежуток между 23:00 часами и 07:00 часами утра вход посетителей в здание гостиницы запрещен). В силу национального менталитета большинство уверено, что «все можно, если дать денег».

Питание. В 80-е года каждый горожанин знал о существовании ресторана «Большой Урал», который был расположен в здании гостиницы на первом этаже и имел два входа: непосредственно из гостиницы и с улицы Мамина-Сибиряка. К сожалению, ресторан был закрыт, а занимаемые им площади сначала сданы в аренду, а на данный момент находятся на реконструкции.

Услуга питания в гостинице «Большой Урал» предоставляется на шестом этаже в помещении буфета, который работает по определенному расписанию. Буфет оборудован электроплитами, холодильниками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Предприятие питания гостиницы имеет свой цех для приготовления пищи, который расположен на первом этаже гостиницы. Повара и подсобный персонал предприятия питания работают по графику — сутки через двое.

В стоимость проживания каждого гостя включен завтрак-комплекс, который можно получить в период с 06:30 до 11:00. Такой большой временной промежуток предусмотрен с учетом разных целей приезда гостей: деловая цель предусматривает ранний завтрак, гость же, приехавший на отдых, вряд ли проснется раньше 10 часов.

С 12:00 и до 02:00 каждый гость может приобрести закуски, горячие первые и вторые блюда, напитки (алкогольные и безалкогольные), выпечку, фрукты, сигареты.

По желанию гостя обед и ужин могут быть включены в стоимость проживания — такой вариант особенно актуален для командированных на предприятия, расположенные в непосредственной близости от гостиницы.

Явными недостатками предприятия питания являются:

• — ограниченный ассортимент предлагаемых блюд;
• — очень маленькое помещение, что вызывает тесноту и неудобство в «часы-пик»;
• — кухня расположена на первом этаже в одном коридоре с жилыми номерами, поэтому часто запах готовящихся блюд раздражает гостей;
• — возникают ситуации, когда блюдо, запрашиваемое гостем, уже готово, но его еще не успели поднять на шестой этаж.

После реконструкции гостиницы планируется открытие собственного ресторана и сети баров.

В холле гостиницы расположен небольшой магазин, в котором гости могут приобрести товары первой необходимости, а также готовые продукты, такие как шоколад, печенье, напитки.

Качество обслуживания Успех или неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью персонала продавать услуги.

«Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» Определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь». .

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• — надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;
• — предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;
• — доверительность — умение персонала вызывать доверие;
• — доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания;
• — коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит непонимание между персоналом и клиентом за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон;
• — внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое гостиница проявляет по отношению к клиенту.

Для гостиницы решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, т. е. при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания должна находиться личность потребителя.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники гостиничного предприятия. Неосязаемый характер гостиничных услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной информации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. И если получаемое качество ниже ожидаемого потребителем качества, то это грозит гостинице недовольным клиентом. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен и наверняка снова посетит эту же гостиницу при следующем приезде. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен. Такие клиенты, если сами и не поедут больше в данный населенный пункт, то уж точно посоветуют ее своим друзьям и коллегам.

Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В таблицу 7 сведены основные потребности гостей и способы их удовлетворения.

Таблица 7.

Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживание Таблица составлена автором.

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

Гостя нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему.

Гостю нельзя лгать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание.

Постоянным гостям важно, чтобы их узнавали.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

В связи с этим, разработано Положение о Государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено приказом Минэкономразвития РФ от 2005 г.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9001, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9001 — 2000.

Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

В гостинице «Большой Урал» постоянно присутствуют различные типы гостей (по степени удовлетворенности). Для такой большой гостиницы это неизбежно. Это видно как из результатов анкетирования гостей (непосредственно гостиницей), так и из результатов наблюдения за гостями.

Например, «очень удовлетворенные» клиенты — это либо дети (которые приезжают в составе спортивной или туристской группы), либо люди, которые никогда раньше не проживали в гостиницах. И тем и другим сама поездка уже кажется маленьким приключением и проживание в такой гостинице как «Большой Урал» очень приятно и интересно. К этой группе клиентов можно также отнести чрезвычайно оптимистичных людей.

Ко второй группе клиентов, которые «просто удовлетворены» и которая самая многочисленная, можно отнести людей, много ездящих по работе. Эти люди приезжают в командировку и работа для них важнее. Они не очень требовательны к сервису. Им хватает минимального набора услуг — проживания и питания. Они реально смотрят на вещи и представляют, что им ожидать от той или иной гостиницы и крайне редко ошибаются в своих ожиданиях. В гостинице «Большой Урал» таких клиентов большинство. И многие из них входят в список «постоянных» клиентов. Они бронируют места в гостинице на полгода вперед. К этой же группе можно отнести большой процент иностранных туристов. Они могут позволить себе жить в дорогих гостиницах города, но не считают это необходимым: «зачем снимать шикарный номер, если я в нем только ночую».

К третьей группе, «неудовлетворенных», относятся люди с «тяжелым» характером, которых удовлетворить практически невозможно. Какие бы услуги им не предоставили, они все равно найдут много минусов и вдоволь наиграются на нервах обслуживающего персонала. Также к этой группе относятся люди с большими амбициями, которые хотят заплатить минимум, а получить максимум.

Качество услуг базируется на трех основных принципах:

• 1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;
• 2) высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента;
• 3) эффективность услуги определяется прежде всего мнением клиента, его оценкой гостиничного сервиса.

Подводя итоги специфики работы гостиницы «Большой Урал», можем заключить следующее:

• — предприятие работает на рынке гостиничных услуг с 1931 года и имеет обширную клиентскую базу. В связи с этим рекламой своих услуг и информированием своих реальных и потенциальных клиентов практически не занимается;
• — рассматриваемая гостиница является предприятием эконом-класса. Ценовая политика гостиницы ориентирована в основном на людей с невысоким достатком. Клиенты — это люди, приезжающие в командировки, на спортивные мероприятия и на отдых;
• — конкуренты у гостиницы только потенциальные, т.к. спрос на услуги гостиниц такого класса на настоящее время превышает предложение;
• — по мнению гостей, уровень цен на гостиничные услуги совпадает с качеством предоставляемых услуг, и клиенты гостиницы в основном удовлетворены этим уровнем обслуживания;
• — гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняется и потребности клиентов, поэтому в настоящее время часть гостиницы закрыто на реконструкцию. Начаты работы по ремонту и реставрации гостиницы. К декабрю 2009 г. планируется сдать объект как гостиницу категории 3 звезды, сохраняя цены экономичного уровня;
• — касательно рыночной позиции: руководство стремится к ориентации гостиницы на клиента. Перестройка персонала идет медленно, в первую очередь это объясняется возрастной спецификой, люди привыкают к клиентоориентированности;
• — персонал гостиницы работает в условиях постоянных изменений, вследствие чего увеличиваются эмоциональные нагрузки.

В связи с работой в таких условиях, коллектив не является одной командой, делится на неформальные группы.

Говоря о специфике трудового процесса в гостинице нельзя не сказать о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса. Выделяется две стороны: контакты персонала с клиентами и контакты внутри коллектива, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Без ощущения, что о нем заботятся, клиент, переступивший порог отеля, будет скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику.

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам.

Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не показывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой.

Если гость сообщает что-либо сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет гость, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите…».

Нужно уметь полностью и аккуратно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, что гость должен что-то доплатить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя.

Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Особенное внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допустимы резкие запахи.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

• — запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• — по возможности уделяли всем гостям одинаковое время, так как все гости равны вне зависимости от их внешнего вида;
• — не прислушивались к разговорам гостей;
• — не высказывали своего мнения без такого предложения гостей;
• — не выясняли отношения с коллегами в присутствии гостей;
• — гость не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;
• — спросили у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо перед тем, как перейти к следующему гостю;
• — старались всегда предлагать гостю выбор из нескольких вариантов услуг;
• — не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;
• — максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т. д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;
• — с детьми обращались вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, не играли с детьми в рабочее время;
• — с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;
• — следили за своей осанкой, держали дистанцию с гостем;
• — и, наконец, улыбались!

Телефонный этикет. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3−4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свое имя.

Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45с., если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.

Самое главное — разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

• — быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
• — говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать — громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;
• — недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;
• — внимательно слушать;
• — если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и задушевно — разговаривайте сидя;
• — если в разговоре встречается названия городов, фамилии и другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Стальным должен быть и язык оформления писем. Вся корреспонденция (факсы, письма, тексты, служебные записки) демонстрируют уровень профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии корреспонденции.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.

К середине девяностых годов двадцатого века резко возросла озабоченность гостиничных предприятий тем, как они воспринимаются своими гостями. Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов.

Корпоративный имидж — это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж — повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает их объём.

Имидж, несомненно, — инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Понятие «корпоративная культура» известно давно. В каждой организации со дня ее создания формируется своя особенная внутренняя атмосфера. Отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой может стать серьезным конкурентным преимуществом компании.

Корпоративная культура — это общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив. Корпоративная культура проявляется в том, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Ее можно выразить одной фразой: «Вот как это делается у нас». Каждая крупная корпорация имеет свою культуру, каждая корпорация по-разному использует ее.

Корпоративная культура — совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура — это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура — элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у управленческого персонала и рабочих. Разделяемые ими ценности, в конечном счёте, сконцентрировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, имеют тенденцию отражать корпоративную культуру предприятия.

Влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она может развиваться как во времени, так и изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Как уже указывалось выше, корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Сферу гостеприимства ещё называют и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия.

Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия — это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.

С понятием корпоративная культура взаимосвязаны и такие важные задачи, как сплоченность огромного коллектива вокруг общих ценностей и создание собственного стиля.

Для сплочения коллектива и обновления корпоративной культуры в гостинице «Большой Урал» нужно внести следующие изменения:

• — создать корпоративный кодекс поведения, правила для персонала, в которых будут отражены основные идеи и ценности гостиницы, единые для всех сотрудников.
• — проводить тренинги по улучшению качества обслуживания для персонала всех служб, а в первую очередь, для работников, напрямую общающихся с гостями. Обязательно постоянное внушение принципов клиентоориентированности, напоминание, что работа с гостем, а не с клиентом — наша основная задача.
• — разработать и внедрить униформу для работников всех служб, присущую только гостинице «Большой Урал». Это поможет работникам проникаться атмосферой гостиницы, отвлекаться от личных проблем, оставлять их вне стен гостиницы.
• — разработать систему побуждения к творчеству. Показать коллективу, что их мнение очень важно для руководства. Новаторское поведение не возникает спонтанно. Руководство должны явно уведомить подчиненных, что от них ждут новаторства. Создать атмосферу откровенности и взаимодействия, в которой подчиненные смогут стимулировать друг в друге большую осведомленность и выдвижение идей. Необходимо учесть, что усилия, направленные на достижение перемен, встретят инерцию и сопротивление. Поэтому нужно довести до персонала, что любые изменения — это шаг к улучшению. Важно поощрять и приучать подчиненных к развитию большей психологической готовности к новым идеям и новому опыту работы.
• — с сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждать вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.
• — в силу постоянно повышающихся требований к персоналу необходимо организовать непрерывное обучение, получаемое работником без отрыва от производства либо курсы повышения квалификации. Изменения во всех областях жизни — главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала. Взаимосвязь между гостеприимством и обучением особенно важна при общении сотрудника с иностранцем. Невозможно проявить доброжелательность и уважение, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций его страны. Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. Обучение уже сложившегося профессионала, работающего в организации, важно в первую очередь для самой организации.