Сертификация услуг, ее участники и порядок осуществления. 
Схемы сертификации услуг

Термин «сертификат» известен с XIX века (лат. Certum — верно и facere — делать). В энциклопедическом словаре Ф. А. Брокгауза и И. А. Ефрона дано несколько определений сертификата. Одно из них, сертификат — это удостоверение. В финансовой сфере сертификат трактуют как денежное свидетельство на определенную сумму, либо как облигацию специального государственного займа.

Известность термин «сертификация» получил в последнее десятилетие, хотя сама процедура сертификации в различных формах, известна давно. Примерами этому могут быть маркировка продукции изготовителем или заверения продавца о качестве товара. Зарождение сертификации продукции в промышленно развитых странах относятся к 20−30 гг. нашего столетия. Национальные системы сертификации стали создаваться только в 60-х годах.

В России национальная система сертификации начала складываться с середины 80-х годов. В 1992 соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» была введена обязательная сертификация товаров (работ, услуг). Итак, в 1992 году в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» в России начались работы по сертификации продукции и услуг, которые возглавил национальный орган по сертификации — Госстандарт России.

Закон установил обязательность сертификации товаров, на которые в государственных стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Сертификация — одна из форм подтверждения соответствия какого-либо объекта заданным требованиям. Определение понятия сертификация впервые было включено в Руководство ИСО/МЭК 2 1982 г.: «Сертификация соответствия представляет собой действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствует определенным стандартам или другому нормативному документу». Сертификация является средством независимой оценки соответствия товара надлежащему качеству.

Сертификация в Российской Федерации направлена на достижение следующих целей:

• — создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• — содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
• — содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;
• — защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• — контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• — подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на законах Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя» и других нормативных актах.

Для признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие правила по сертификации в Российской Федерации гармонизированы с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО 9000 и 10 000, европейских стандартах серий 45 000 и 29 000, в документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9004−2 и ГОСТ 50 646–94 услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.

В зависимости от назначения и объекта обслуживания услуги разделяют на материальные и нематериальные (социально-культурные). Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом этой деятельности, как правило, является преобразованная продукция (например отремонтированный самолет).

Сертификация в сфере услуг делится на обязательную и добровольную. Обязательная сертификация проводится с целью обеспечения безопасности результатов услуги, например сертификация автотранспортных и экспедиторских услуг. Основная цель добровольной сертификации связана с расширением бизнеса, повышением конкурентоспособности услуги и увеличением ее надежности, например сертификация в области консалтинга. Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов «О сертификации продукции и услуг», «О безопасности дорожного движения», «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей». Объектами сертификации в сфере услуг могут быть сама услуга, организация, предоставляющая ее, персонал, производственный процесс, система управления качеством организации, предоставляющей услуги. Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации». Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить руководящий орган — Госстандарт Российской Федерации, центральные органы, научно-методический центр — ВНИИС, методические центры (отраслевые НИИ), аккредитованные органы сертификации и испытательные лаборатории, аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством. Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам, необходимым при выполнении услуги. Они включают оценку выполнения работы или оказания услуги, проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги, инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл. 1.

Таблица 1:

Применение схем сертификации услуг:

По схеме 1. Оценивают мастерство исполнителя услуги, проводят проверку (испытания) результата услуги и последующий инспекционный контроль мастерства обслуживающего и производственного персонала. Применяют при сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены преимущественно мастерством исполнителя (обслуживающего персонала).

По схеме 2. Оценивают процесс оказания услуги, проводят проверку результатов услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. Применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуги.

По схеме 3. Анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют результаты оказания услуг, применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4. Оценивают предприятие (организацию) — исполнителя услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов, проводят проверку (испытания) результата услуги и осуществляют инспекционный контроль за соответствием организации (предприятия) установленным требованиям.

Итогом оценки может быть установление соответствия организации (предприятия), оказывающим услугу определенной категории (класса). Применяют при сертификации услуг средств размещения, услуг общественного питания, розничной торговли.

По схеме 5. Оценивают систему качества исполнителя услуги и контролируют ее при инспекционном контроле, проводят проверку (испытания) результата услуги.

Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Применяют при сертификации потенциально опасных услуг при наличии документально оформленных систем качества. При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации услуг.

Схемы 6 и 7. Основаны на использовании заявки-декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие услуг, установленным требованиям.

В заявке-декларации о соответствии исполнитель услуг в лице руководителя организации или индивидуальный предприниматель заявляет, что оказываемые им услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6. Применяют при сертификации услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном и мировом рынке как исполнителя услуг высшего уровня качества.

Схему 7. Применяют при наличии у исполнителя услуги системы качества, включающий контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской и акта оценки системы качества. Для подтверждения соответствия услуг документам, прилагаемым к заявке-декларации, может быть проведено обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации с использованием заявки-декларации о соответствии отражают в правилах сертификации однородных услуг. Схемы сертификации с использованием заявки-декларации о соответствии при добровольной сертификации услуг не применяются.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий), аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле, аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль, сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы…

Сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль, сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг, осуществляются в соответствии с Положением о системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования.

В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества, экологические параметры, требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель. Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре системы сертификации ГОСТ Р.

Проверки обычно проводятся на месте оказания услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т. п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей. Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т. п.

Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

• — «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например техническое обслуживание);
• — «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);
• — «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т. п.);
• — «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.).

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004−2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики, степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.