Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы

В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и в том числе общественном питании.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

В нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все более смещаются от цены к качеству.

Требования клиента завтрашнего дня можно описать следующим образом. Он:

• — признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место;
• — предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта;
• — испытывает потребность в постоянном улучшении качества;
• — требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля;
• — чувствителен в своих реакциях в случае изменениятехнологического процесса;
• — способствует кооперации для обеспечения качества;
• — является сторонником той продукции, качество которой обеспечено надежно.

Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспективы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества.

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента. А именно восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

а) Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Внедрение системы менеджмента качества является неотъемлемым показателем надежности предприятия, а так же предоставляет ему возможность в полной мере соответствовать тем требованиям, которые заказчик выдвигает к выпускаемой продукции. Тем самым, внедрение СМК существенно повышает шансы компании на длительную и успешную деятельность. Более того, результаты внедрения системы менеджмента качества позволяют компании значительно улучшить эффективность всех производственных процессов. В итоге, результаты внедрения стандарта ИСО 9000−2008 дают гарантированную уверенность в безупречности продукта, как потребителям, так и партнерам организации.

Стоит отметить, что внедрение СМК дает руководителям и сотрудникам компании полную уверенность в том, что производимый продукт или оказываемая услуга отвечает не только запросам покупателя, но и всем законодательным требованиям. При этом растёт не только безупречность выпускаемых товаров, но также и производительность труда всего персонала.

При разработке стандарта ИСО 9001−2008 были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9004−2-2000, где подробно изложено руководство по созданию и применению системы качества в рамках организации. Он основывается на общих принципах внутреннего управления качеством и обеспечивает проведение всестороннего анализа системы качества в области предоставления услуг. Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также применяться непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.

В системе сертификации впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба «Гранд-Империал».

Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.

Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004−2 «Общее руководство качеством и элементами системы качества — часть 2: Руководящие указания по услугам». Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004−1 «Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 1: Руководящие указания» применительно к сфере услуг.

Под «услугой» понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя.

Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными по следующим причинам:

• — работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;
• — обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
• — в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
• — многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

• — «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т. д.);
• — «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т. д.);
• — время обслуживания;
• -«психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т. д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

• — время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
• — степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость. Удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

• — производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
• — компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

• — точное название услуги и требования пользователя;
• — полноту предоставления услуги;
• — наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;
• — наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;
• — готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль над ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль над процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте ИСО 9004−2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер и особенности процесса предоставления услуг, запросы потребителей.

Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг.

Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает «жестких» требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами ее реализации являются:

• — использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;
• — развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
• — формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
• — совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
• — постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
• — разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
• — организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
• — работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;
• — регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
• — совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
• — развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
• — освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
• — проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
• — проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;
• — ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно, детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса — люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

• — «люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;
• — «высший» — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров;
• — «первый» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных — для баров.

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: — проведение погрузочно-разгрузочных работ; - складирование тары; - размещение контейнеров с мусором; - сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радиои телефонная связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход.

1.3 Ресторан как особая категория организации общественного питания Ресторан — это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.

Рестораны бывают:

• 1. Ресторан-люкс — обеспечивает посетителям максимальный уровень комфорта, отличается уникальным характером архитектурно-планировочного решения, материально-технического оснащения, предлагает посетителям широкий выбор заказных и фирменных блюд сложного приготовления, напитков и кондитерских изделий. Размещается в местах расположения исторических и архитектурных памятников, на курортах, общественных, административных и зрелищных комплексах. Предусматривается выступление оркестра.
• 2. Ресторан высшей категории — оригинальность интерьера, комфортность, размещается в гостиницах высшего разряда, крупных аэровокзалах. Не менее половины ассортиментазаказные и фирменные блюда. Обязательно единое стилевое убранство столов.
• 3. Ресторан первой категории — гармоничность интерьера, комфортность в меню заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Музыкальное обслуживание — с помощью музыкальной аппаратуры.

Рестораны, по ассортименту реализуемой продукции различают:

• — рыбный,
• — пивной,
• — с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

По месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зале отдыха, вагон-ресторан.

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.

Ресторанный бизнес — это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания — задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т. д.).