Сущность и значение клиентоориентированности как компетенция сотрудника

В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента. Данное свойство организации принято называть клиентоориентированностью.

Клиентоориентированность персонала — совокупность знаний, умений, навыков, которые благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для достижения целей компании.

Можно выделить две стороны клиентоориентированности персонала, которые связаны между собой.

Первая — удовлетворение потребности клиента.

Вторая — удовлетворение собственной профессиональной амбиции.

Клиентоориентированность должна являться частью обязательного набора компетенций сотрудников, работающих в компании.

Клиентоориентированный подход — это целостная система взглядов и методов управления, позволяющих организации устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату. Взаимоотношения могут устанавливаться с разными типами клиентов посредством использования различных характеристик персонала, поддерживаться и развиваться индивидуальными или коллективными усилиями работников.

В соответствии с этим выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала:

В зависимости от типа клиента — внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала.

Внешняя клиентоориентированность направлена на развитие взаимоотношений с внешними клиентами организации, а внутренняя — с внутренними (сотрудниками и подразделениями данной организации). Выбор в пользу развития определенного типа клиентоориентированности персонала должен происходить с учетом особенностей конкретных организаций. Например, в организациях с тесными взаимосвязями между бизнес-процессами, необходимо особое внимание уделять внутренней клиентоориентированности. Обосновывается вывод о том, что без развития внутренних клиентских отношений невозможно эффективно реализовать клиентоориентированность работников по отношению к внешним клиентам.

Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как уровень удовлетворенности сотрудников.

Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности персонала положительно зависим от уровня лояльности клиентов. Очевидно, что лояльный персонал работает с большей самоотдачей и вносит больший вклад в развитие компании, относясь, по сути, к бизнесу компании как к своему собственному.

В зависимости от формы ответственности — индивидуальная и коллективная клиентоориентированность персонала.

При индивидуальной клиентоориентированности качество обслуживания зависит от одного сотрудника, в частности от того, как он взаимодействует с внешним или внутренним клиентами. При коллективной удовлетворенность клиента зависит от того, как будет работать взаимосвязанная группа работников, хотя непосредственный контакт с клиентом может осуществлять только один работник. В этом случае имеет значение качество взаимного обслуживания членов организации.

В зависимости от глубины развития — демонстрационная и внутриличностная клиентоориентированность.

Под внутриличностной предлагается понимать клиентоориентированность, развитую на уровне ценностей работника, отраженную в его ведущих мотивах и установках, а также проявляемую в поведении. Понятие демонстрационной клиентоориентированности делает акцент на проявлении её в предписанном регламентами поведении без подкрепления соответствующими установками, ценностями и мотивами. Такое разделение клиентоориентированности считаем важным с точки зрения практических задач. Формирование только демонстрационной клиентоориентированности (именно этот опыт распространен в российской практике) ведет к тому, что персонал, формально демонстрируя предписанное регламентами поведение, не способен и не настроен на выработку новых моделей поведения в возникающих нестандартных ситуациях общения с клиентами.

В диссертации на тему «Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка» В. Шацкой предложены формы клиентоориентированности в разрезе её видов (табл. 1), что существенно при разработке показателей оценки и направлений формирования клиентоориентированности персонала. Кром того, формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала содержательно проявляется через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявление компетенций при взаимодействии с клиентом, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

Формы проявления клиентоориентированности персонала представлены в таблице 1.

Таблица 1 «Формы проявления клиентоориентированности персонала».

Также можно выделить 3 уровня клиентоориентированности как компетенции персонала, представленные в таблице 2.

Таблица 2 «Уровни клиентоориентированности».

Таким образом, если компания в качестве главной цели ставит долгосрочные отношения с клиентом, то развитие внутренней клиентоориентированности позволит двигаться всем сотрудникам в одном направлении, а удовлетворенность клиента становится системообразующим элементом корпоративной культуры.