Обеспечение менеджмента знаний

Управление, руководство деятельностью кого-, чего-либо, предполагает наличие субъекта, объекта управления, цели, ориентированной на результат, который необходимо получить в завершении некоторого процесса, среды управления, под которой понимают внутреннее и внешнее состояние управляемой системы. В менеджмент знаний объект управления — знания и умения компании как фактор ее уникальности и конкурентного преимущества. Цель управления интеллектуальной организацией — создание руководств и методик для оптимального использования интеллектуального потенциала работников организации. Среда управления представляет собой совокупность определенных свойств, часть из которых необходимые, существенны, неотъемлемые, атрибутивные, другие — изменчивые, переменные. Подвижность внешней среды — фактор современной экономики, подталкивающий организацию к необходимости перехода на путь управления знаниями организации. В ситуации внедрения менеджмента знаний внутренняя среда организации становится также подвижной, изменчивой. Свойства управленческой среды могут быть описаны в определенных показателях, значениях. Обозначение свойств среды и сведений об этих свойствах содержится в управленческих документах. При этом управленческий документ фиксирует такие свойства управленческой среды и сведения о ней, которые необходимы для установления, осуществления и эффективного достижения целей организации. Такая информация называется управленческой, и управленческий документ — носитель управленческой информации.

Сведения о среде в документе делятся на две части: новые сведения о среде управления, для отражения которых документ составляется, и постоянные относительно фрагмента среды, связанного с документом, константные (сведения о составителе, адресате). Новые сведения составляют текст документа, константные сведения — справочную часть документа. Сведения в справочной части документа делятся на группы, каждая из которых имеет самостоятельный, логически обособленный смысл. Такая группа называется реквизитом документа.

Для надежности функционирования управленческой системы надо, чтобы была зафиксирована личная ответственность за достоверность информации, тех сведений, которые содержатся в документе. Без достоверности информации эффективное управленческое решение невозможно. Документ — это сообщение, содержащее сведения, достоверность которых заверяется, и факт заверки отражается в самом сообщении с указанием сведений о лице, заверяющем сведения. Данные о заверке сведений — отдельный реквизит документа.

Стандартизация документации означает, что текст документа строится по модели-образцу, и каждый класс документов имеет свои фиксированные устойчивые признаки. На основании воспроизведения структурных элементов модели может быть составлен любой конкретный управленческий документ.

При рассмотрении структуры менеджмента знаний весь набор управленчески значимых данных, информации и знаний может быть разбит на внутреннюю, корпоративную и внешнюю информацию. Всю внутреннюю управленческую информацию, данные и знания можно разделить на документированную, т. е. полученную из официальных документов, и скрытую, которая находится в голове сотрудника организации или в его личных архивах. Документированная информация, используемая в менеджменте знаний, представляет собой правила (например, проектирования, документооборота, процедуры, инструкции), отчеты о результатах экспериментов, сбоях. Внутренней информацией и данными могут быть любые сведения, получаемые в результате внутренней деятельности предприятия и представляющие ценность для последующего использования. Например, отчеты о результатах экспериментов, проводимых при разработке и запуске продукции в производство, статистические отчеты и аналитические справки о выявленных несоответствиях, справки о результатах внутреннего аудита, отчеты отдела маркетинга, рейтинги поставщиков, процедуры и методики, циркуляры, директивы и т. д. Если организация входит в корпорацию, то обычно существует общая корпоративная информация, используемая внутри корпорации и закрытая для сторонних организаций. Обычно такая информация распространяется по закрытой корпоративной системе и может включать:

корпоративные инструкции и директивы;

отчеты и переписку с вышестоящими организациями;

информацию о корпоративных программах, стратегии, результатах корпоративной деятельности;

опыт организаций, рекомендованный для распространения;

информацию о заказчиках и партнерах;

информацию о публикациях;

информацию о дискуссиях и семинарах и т. д. Значительная часть этой информации имеет документированный вид.

Внешней управленчески значимой информацией и данными могут, к примеру, быть:

информация из Интернета;

печатные издания, библиотечная информация;

отчеты о посещении выставок, конференций и семинаров;

отчеты о переговорах с заказчиками;

результаты внешних аудитов, оформленные в виде справок, внешние стандарты, правовые и нормативные акты, касающиеся деятельности организации и практика их применения;

собеседование с нанимаемыми сотрудниками;

результаты бенчмаркинга;

патентная информация;

оценки поставщиков;

оценки заказчиков;

маркетинговая информация;

документация заказчиков.

Чтобы система менеджмента знаний могла предоставить пользователю знания, он должен правильно сформулировать запрос. Структура запроса должна поддаваться кодификации и декодификации, а процесс его постановки — четко описан. Исходя из структуры запроса, для каждой его части создаются каталоги: целей, сфер применения и выбора из массива данных. Пользователи должны уметь правильно составить запрос, а лица, вводящие информацию, — правильно ее кодифицировать. Программные средства должны обеспечить быстрый поиск и декодификацию, а также архивирование, распределение и необходимую конфиденциальность. В процессе проектирования программного обеспечения должна быть определена стандартная форма представления информации по запросам. Программы должны также обеспечивать пересмотр и утверждение информации и используемых знаний таким образом, чтобы ненужная или устаревшая информация своевременно изымалась (например, блокировки по срокам пересмотра или переутверждения). В целом в организации, основанной на знании, возрастает значение формализованных документов, в которых заранее определена форма — расположение и размер обязательных полей, в которые заносятся данные (бланки, накладные, анкеты, картотеки и т. д). Доля неформализованных документов — документов произвольной формы (договоров, писем) — в интеллектуальной организации становится меньшей. Используются также специальные документы — электронная подпись, карты, отпечатки пальцев.

Знания должны быть определенным образом задокументированы. Под документированными знаниями понимаются знания, приобретаемые из внешней и внутренней информации, находящейся в документообороте и идентифицированной и зарегистрированной по принятым в организации правилам. Они могут быть легко сформированы из электронных источников или вводиться путем сканирования с печатных текстов. Основная трудность — разработка и применение правил кодификации и декодификации, выполнение которых требуют специального обучения и опыта в сфере действия вводимого документа.

На первом этапе внедрения менеджмента знаний требуется ревизия существующих архивов и отбор информации для включения ее в систему менеджмента знаний. Последующий сбор знаний может быть определен специальными процедурами. Например, можно предусмотреть обязательные стандартные пометки о необходимости внесения данных в систему менеджмента знаний на всех типах документов. В этом случае исполнитель документа, лицо, утверждающее его, или его получатель, автоматически вовлекаются в процесс сбора информации и уполномочены принимать решение о вводе данных.

Самым сложным остается вопрос, куда пойдут документы с пометками и кто будет осуществлять окончательный ввод информации. Отсутствие достаточной мотивации, сложность процедуры принятия решений или ввода знаний могут привести к тому, что они просто не будут вводиться и система перестанет работать. Поэтому необходимо создать защитный механизм в виде выборочного мониторинга или формализованного рассмотрения состояния дел с введением знаний. Главным при этом должно быть назначение владельца процесса, который должен нести ответственность за конструирование такого механизма и оценку эффективности рассмотрения и поступления данных.

С другой стороны, недокументированные знания, как правило, имеют самую большую ценность для менеджмента знаний, и в то же время они наименее доступны для коллективного использования и включения в систему менеджмента знаний. Недокументированные знания составляют страховой фонд работника организации, который он тщательно оберегает и никогда не отдаст в коллективное пользование. Существуют, конечно, работники, ориентированные на наставничество, на формирование группы своих последователей, и именно они — лидеры в развитии менеджмента знаний.

Правила ввода недокументированных знаний могут быть мотивированные и принудительные. Под принудительными правилами понимаются установленные процедурами или распорядительной документацией действия по документированию получаемых данных и вводу их в соответствующие базы знаний. К ним можно, например, отнести:

обязательную отчетность (конференции, выставки, контакты с заказчиком);

определение ответственности за пополнение базы знаний и ее мониторинг;

обязательную регистрацию оригинальных расчетных методик и программ, используемых при проектировании и изготовлении;

регистрацию переписки с заказчиком.

Применительно к организации, основанной на знании, актуально говорить не столько о документационном обеспечении управления, сколько об управлении контентом. Для этого необходимо внедрение технологий снабжения документов метаданными (атрибутами) для того, чтобы связывать их с бизнес-процессами. К основным задачам управления документами в интеллектуальной организации можно отнести:

контроль документов на вход/выход, контроль целостности документа;

управление версионностью (отслеживание версий с той же информацией на разных стадиях работы над документом, а также одной и той же информации в различных форматах);

поиск и навигация с целью поиска информации;

визуализация информации для представления в структурах типа виртуальных файлов или папок.

В интеллектуальной организации действуют автоматизированные системы документооборота, и все управленческие усилия направлены на подготовку условий для перехода на эту систему.

Система менеджмента знаний и процессы создания и распределения знаний не могут эффективно работать без соответствующей административной поддержки. На этапе разработки и внедрения такая поддержка осуществляется командой, взявшейся за задачу создания менеджмента знаний, и высшим менеджментом, одобряющим эти работы и выделяющим необходимые ресурсы. В дальнейшем должно быть выделено должностное лицо — владелец процесса создания и использования знаний, отвечающий за развитие и использование менеджмента знаний. Для его эффективной деятельности необходимо:

формальное назначение;

наделение функциональными правами и обязанностями по отношению ко всем сотрудникам;

определение правил мониторинга;

разработка критериев оценки эффективности;

разработка методик, определяющих, что входит в интеллектуальный капитал и ноу-хау.

Создание менеджмента знаний сопряжено с изменениями культуры в организации и невозможно без создания специальных механизмов, позволяющих мотивировать проведение работ по созданию менеджмента знаний и его эффективному использованию. Менеджмент знаний предполагает желание делиться полученными знаниями и, следовательно, требует более высокого уровня мотивации, чем просто денежное вознаграждение. Здесь должны применяться такие способы мотивации, которые способствуют признанию и самовыражению. И первым в их ряду должно быть такое мощное мотивационное средство как развитие персонала. Менеджмент знаний может предоставить сотрудникам широкие возможности для самообучения и дальнейшего продвижения по службе. Можно предлагать специальные внутренние курсы обучения с использованием квалификационных градаций и сдачей экзаменов в режиме «on-line». Должен быть обеспечен самый широкий доступ к знаниям и, главное, выделены ресурсы для получения образования в рабочее время. В любом случае получение знаний требует затрат, и сотрудникам необходимо знать, что эти затраты планируются и их использование в заданных рамках поощряется. Использование в менеджменте знаний личных знаний должно гарантированно вознаграждаться и при необходимости патентоваться или приобретаться у сотрудника по специальному соглашению. Все эти возможности должны быть изложены в договоре о найме или в специальной процедуре, гарантирующей вознаграждение. В противном случае мотивационная сила вознаграждения теряет смысл.

Внедрение менеджмента знаний обычно находится в сфере деятельности менеджера по персоналу, перед которым встают новые задачи. Менеджмент знаний должен быть важным звеном в управлении организацией, и его эффективность с точки зрения затрачиваемых ресурсов и получаемых выгод должна постоянно оцениваться и предоставляться высшему руководству. Разработка таких оценок, их мониторинг и анализ должны проводиться администратором, который отвечает за разработку, внедрение, поддержание и постоянное улучшение менеджмента знаний.