Общая характеристика объекта исследования

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР — Телеком» — оператор услуг triple play. Услуги связи — широкополосный доступ в интернет, кабельное и цифровое телевидение, фиксированная телефонная связь — предоставляются под брендом «Дом.ru», для корпоративных клиентов — под брендом «Дом.ru Бизнес».

Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома».

География деятельности «ЭР — Телеком» — 42 города, общее количество абонентов — более 4,2 млн человек.

«ЭР — Телеком» входит в ТОП-4 крупнейших интернет — провайдеров России, в ТОП-4 крупнейших операторов платного ТВ. На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет, 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР — Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов.

«ЭР — Телеком» включен в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний России» (2007 год), является участником «Рейтинга деловой репутации 20 телеком-компаний» (7-е место), «Рейтинга работодателей России — 2011» (6-е место), лауреатом национальных премий «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год), «Права потребителей» в номинации «Городская связь» (2011 год), «Брэнд года/EFFIE» (2012 год).

В 2009 и 2010 году «ЭР — Телеком» возглавил рейтинг самых быстрорастущих телеком-компаний России (по версии журнала «Секрет фирмы»). В 2011 году вошел в рейтинг агентства Deloitte «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки — 2011», где занял 11-е место — самое высокое среди компаний России и СНГ.

Ключевые факторы успеха по достижению цели:

• * оптимальное техническое решение
• * мировые стандарты сервиса
• * технология быстрого захвата лидерских позиций на рынке и высокий барьер вхождения конкурентов
• * стандартизация бизнес-процессов
• * простота масштабирования бизнеса
• * наличие высококвалифицированной команды менеджеров

Автоматизация бизнес процессов на предприятии является необходимым и обязательным условием его успешного функционирования. Трудно представить сегодня предприятие, на котором, ведется вручную, например, учет клиентов компании. Существующие информационные технологии позволяют автоматизировать деятельности практически всех уровней предприятия. Исходя из этого становится ясно, что автоматизация деятельности становится ключевой задачей, которую необходимо решить руководству для того, чтобы предприятие работало максимально эффективно.

Одна из центральных задач автоматизации предприятия — автоматизация учета клиентов в компании.

Информация о клиенте аккумулируется в абонентском отделе. Деятельность данного отдела поддерживается программными приложениями для автоматизации процессов ведения учета клиентов, их обслуживания и пр.(АРМ) Однако в крупных распределенных компаниях типична ситуация, когда информация различных подразделений и бизнес-единиц хранится разрозненно, частично — в бумажном виде, объемы информации очень большие, и для того чтобы провести какой-либо анализ движения персонала приходится потратить значительное количество времени и сил.

Одной из современных тенденций в применении средств автоматизации процессов управления персоналом на крупных предприятиях становится создание единой централизованной информационной системы.

Единая система позволяет вводить данные однократно и в дальнейшем использовать в учете. В автоматизированной системе поддерживается единое хранилище информации, что дает возможность формировать сводные отчеты и получать интересующую руководителя информацию и других сотрудников компании, при этом каждый сотрудник имеет доступ только к отдельным составляющим этой системы (права доступа).

Данный отдел осуществляет свою работу с помощью определенного круга специалистов, которые в свою очередь доводят информацию до непосредственного руководителя. Путем взаимодействия всех сотрудников, могут быть занесены все данные о клиенте в АРМ.