Стандарты квалификации персонала

Этические принципы и ценности являются регуляторами профессиональной деятельности специалиста по социальной работе, его ежедневного взаимодействия с клиентом. В повседневной жизни они конкретизируются в нормах профессионального этикета.

• 5. Стандарты оснащения.
• 6. Стандарты вспомогательных бизнес-процессов (проживание, питание, транспортное обслуживание и т. п.).
• 7. Стандарты тестирования и апробации новых стандартов, аудита и контроля исполнения стандарта.

В каждом стандарте необходимо указывать основные требования к бизнес-процессам, показатели, характеризующие исполнение стандарта, результат, которого позволяет достигнуть исполнение стандарта.

При разработке указанных стандартов необходимо руководствоваться европейскими принципами качества в сфере реабилитации.

Для проведения оценки качества реабилитации НП «Ихлас» в стандартах общественной организации должны входить следующие методы:

• 1. Включенное наблюдение.
• 2. Формализованный и неформализованный опрос всех субъектов реабилитационного процесса: руководителя, персонала и участников программы на различных этапах.
• 3. Исследования источников (документации центра), следует запросить личные дела пребывания в программе (личные данные могут быть скрыты) для оценки динамики.
• 4. Как минимум двое из членов комиссии, должны провести день вместе с сообществом, принимая участие, или присутствуя на таких мероприятиях, как:
  • — регулярное общее собрание сообщества;
  • — повседневная работа;
  • — обед;
  • — богослужение (если совершается);
  • — терапевтическая группа;
  • — лекции;
  • — прочее (в зависимости от особенностей распорядка).

Проведение Методика оценки качества реабилитации в НП «Ихлас» должно осуществляться по количественным и качественным показателям, К количественным показателям можно отнести:

• — количество обращений в организацию НП «Ихлас» инвалидов по зрению;
• — количество вошедших в программу реабилитации;
• — фактические сроки предоставления услугу;
• — материальные затраты, относящиеся к процессу реабилитации;
• — пропускная способность реабилитационного центра;
• — количество лиц прошедших программу до конца и количество выбывших на разных этапах из программы;
• — количество лиц находящихся в ремиссии, с указанием срока ремиссии;

К качественным показателям относятся:

• — качество условий прохождения программы;
• — соответствие пребывания в НП «Ихлас» нормам, установленным соответствующими органами;
• — качество документооборота, статистического учета и ведения персональной документации;
• — практика решения конфликтных ситуаций в процессе предоставления услуги.

Таким образом, для выполнения требований ИСО серии 9001:2008 на НП «Ихлас» была разработана: политика в области качества, цели в области качества и должностная инструкция заместителя директора по качеству. Направленность действия системы управления качеством предоставляемых услуг в НП «Ихлас» должна быть таковой, чтобы было обеспечено ее функционирование на основе реального механизма управления качеством, ориентированного на предоставление социальных услуг.

В вместе с тем, с целью совершенствования управления качеством оказания услуг и устранения вышеуказанных негативных факторов в НП «Ихлас» предлагается придерживаться также принципов всеобщего управления качеством (TQM).

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества.

Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении предприятием определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес [11].

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если предприятие рассматривается как единая система.

Для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM [41].

а) Ориентация организации на клиента. Организация НП «Ихлас» всецело зависит от своих клиентов и поэтому понимать потребности населения, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного клиента, так и рынка в целом.

б) Ведущая роль руководства. Руководитель организации устанавливает единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности населения.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

в) Вовлечение сотрудников. Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством оказываемых услуг. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

г) Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самого предприятия, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• — основной, на базе, которого осуществляется выполнение функций по оказанию услуг;
• — обслуживающий, на базе, которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

• — управление в рамках каждого бизнес-процесса;
• — управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации;
• д) Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие услуги потребностям клиентов.
• е) Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности клиента (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

ж) Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий клиентов и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение качества оказываемых услуг.

Таким образом, НП «Ихлас» для повышения уровня качества предоставляемых социальных услуг нельзя останавливаться только на внедрении системы менеджмента качества услуг в соответствии с требованием МС ИСО 9001−2008, необходимо так же стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы организации.