Методы разрешения конфликтов

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• § планирование социального развития;
• § информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
• § использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
• § организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
• § наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
• § адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики:

• § соперничество,
• § приспособление

и три производные тактики:

• § уклонение,
• § компромисс,
• § сотрудничество.

Методы урегулирования конфликта вмещаются в эту (схему1).

Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

1. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления. Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:

• § чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
• § затягивание решения проблемы;
• § применение замедленных процедур для подавления конфликта;
• § использование секретности во избежание конфликта;
• § обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

• § важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);
• § перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;
• § когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

2. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта"-Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

3. Метод уступок и приспособления-Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов:

• § когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
• § когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
• § когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
• § когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
• § когда стабильность наиболее важна;
• § когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

4. Метод сглаживания-Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий-Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

• § стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
• § нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
• § невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
• § отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

• § скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;
• § акты саботажа;
• § распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;
• § возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.
• 6. Метод «быстрого решения"-Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод разрешения конфликта используется:

• § при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;
• § когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
• § когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;
• § когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;
• § при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрышвыигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон. Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса-Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

• § когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
• § когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
• § достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
• § достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
• § выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
• § когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
• § если обе стороны имеют достаточно времени;
• § ограниченности ресурсов;
• § нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

• § переговоры;
• § каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;
• § поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

• § нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);
• § принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
• § в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

• § возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
• § фокусирование внимания на взаимных интересах;
• § использование объективного критерия в ходе переговоров;
• § ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
• § разработка взаимовыгодных решений.
• 8. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации

Применяется в случаях:

• § выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;
• § когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;
• § выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
• § выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
• § когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
• § соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

• § ориентация на разрешение проблемы;
• § акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;
• § поиск интегрируемых решений;
• § выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
• § подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

• § определите проблему в категориях целей, а не решений;
• § когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;
• § сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• § создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• § во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

9. Метод силы — стремление одной стороны навязать другой свое решение Применяется в следующих ситуациях:

• § когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;
• § в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);
• § в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;
• § против социальных групп с деструктивным поведением. Вероятные модели поведения:
• § навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;
• § использование конкуренции;
• § использование власти путем принуждения;
• § требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (Пер. Сангл.) — М.: Дело, 2012 г. — 654 с].

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».