Поощрение и стимулирование в турфирме «Белый слон»

В туристическом бизнесе успех всей отрасли базируется на отдаче вложенных творческих усилий сотрудниками каждого туристического предприятия в отдельности. В последнее десятилетие представления о необходимости мотивации наемного персонала и повышения в связи с этим производительности труда претерпели в практике управления предпринимательского бизнеса и, в частности, в области туризма, большие изменения. Долгое время и весьма ошибочно считалось, что самым продуктивным стимулом для побуждения сотрудника турфирмы к эффективному труду и активной деятельности служит материальное вознаграждение. Более того, многие годы понятие мотивации сотрудников турфирмы отсутствовало в принципе, т.к. подразумевалось, что побудительным мотивом хорошей работы являются трудовое сознание персонала, его производственная совесть и приказ начальства. Иначе — сотрудник должен был мотивировать себя сам, не имея в принципе никакого к этому обоснования. Никоим образом не принимался во внимание психологический климат в коллективе, соответствие работника занимаемой должности, личная заинтересованность в поднятии собственного престижа на фоне соответствующего образования, заработанного авторитета и, как исходящих предпосылок — длительного опыта работы.

Маркетологи не зря задумались о создании системы поощрений, способствующей появлению мотивов для повышения личной профессиональной инициативы. Тем более, такая непростая сфера деятельности, как туризм, связана с громадным количеством побочных факторов, не зависящих от квалификации или компетенции сотрудников — начиная от настроения клиента и заканчивая его сиюминутным финансовым положением, влияющим на волеизъявление. После многократных научных исследований ученые обнаружили значительное влияние психологических факторов на производительность труда в туризме.

Туризм — это, прежде всего бизнес, основанный на умении общаться с клиентурой, имеющей свои собственные мотивы. В этом случае мотивы, движущие клиентом туристической фирмы, самая, пожалуй, непростая материя. Мотивы покупки конкретного тура подвержены со стороны клиента мгновенным или частым переменам и формируются под воздействием многих факторов: социального положения, материального благосостояния, влияния общественного мнения, взаимоотношения индивидуума с социумом и самое главное — рекламы. [9].

В первую очередь большую роль играет установление персонального контакта между клиентом и сотрудником фирмы на основе взаимной симпатии и, как следствие — возникшего расположения между ними и доверия первого второму. А вот здесь уж как говорится — как карта ляжет.

В фирме разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности.

Для отдельных работников и групп работников установлены градации качества для того, чтобы работники могли увидеть, чего они могут достигнуть в своей работе, тем самым, поощряя их к достижению необходимого качества. Оплата труда работников происходит в полном соответствии с их трудовым вкладам в конечные результаты труда коллектива, в том числе по повышению объема продукции.

Оплата труда не ограничивается рамками заработанных коллективом средств. Контрактные оклады в течение года пересматриваются, т. е. могут быть увеличены или уменьшены. Контрактной системой предусматривается вознаграждения.

Для поддержания уровня квалификации работников, диктуемого производственной необходимостью, проводятся ежегодные тренинги.

Любой сотрудник рассматривается, как личность, котрая не имеет зависимость от других работников, но при этом постоянно взаимодействует с ними.

Удовлетворенность персонала повышается также за счет создания здоровой рабочей атмосферы в коллективе, организации технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации. Примером высокой удовлетворенности условиями работы может служить минимальный уровень заболеваний на предприятии, практическое отсутствие жалоб, очень низкая текучесть кадров, наличие широкого спектра удобств и услуг, предоставляемых организацией своим сотрудникам.

В турфирме «Белый слон» существуют также различные методы стимулирования и поощрения не только работников, но и клиентов. Основной задачей является поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми потребитель ранее не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто покупает туры у конкурентов.

Для стимулирования потенциальных клиентов используются:

• 1. Скидки с цен на туры, например, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупателей низкой ценой на путевки.
• 2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного — трех дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплатного тура после приобретения шести — восьми туров.
• 3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение диско-клуба, пляжа, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и др.)
• 4. Проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку. Таким образом, фирма добивается привлечения к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.
• 5. Раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) покупателям туров, организованных фирмой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.
• 6. Оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиницы, на лучших местах в ресторане, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и прочее.