Процессная структура в системе менеджмента качества

Для управления деятельностью и ресурсами предприятия ООО «Ай-Пласт"применяется процессный подход. Преимуществом процессного подхода является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия. Такой подход, когда он применяется в системе менеджмента качества подчеркивает важность понимания и выполнения требований; необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность; получение результатов выполнения процесса и его результативности; непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Приведенная на рисунке 2. 3. 1. модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных.

Рис. 2.3.1 Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Процессы системы менеджмента качества делятся на:

• — управленческие (процессы менеджмента) — процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;
• — базовые — процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя;
• — обеспечивающие (вспомогательные) — процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества.

В соответствии с моделью системы управления выделяются основные блоки-процессы:

• — Администрирование;
• — Исполнение.

Процесс «Администрирование» является по отношению к процессу «Исполнение» управляющим процессом. Как управляющий процесс он является поставщиком для процесса «Исполнение» планов и регламентирующих документов, и потребителем от процесса «Исполнения» данных для систематизации и анализа. Процесс «Администрирование» на верхнем уровне является процессом генерального директора и он охватывает все подразделения организации. Во всех процессах исполнения — средний уровень менеджмента — процесс «администрирование» осуществляется в рамках подразделения (процесса).

Администрирование состоит из следующих основных процессов (процессов управления):

• а) Планирование;
• б) Организация;
• в) Учет;
• г) Анализ.

Процессы администрирования осуществляются циклично, обеспечивая постоянное непрерывное совершенствование системы управления. «Планирование» поставляет в процесс «Организация» планы. На уровне генерального директора эти планы имеют долгосрочный и среднесрочный горизонт планирования, а также охватывают все подразделения организации, на уровне руководителей подразделений планы определяют направления деятельности в определенных областях (процессах подразделения) и являются краткосрочными. На основании планов в процессе «Организация» генерируются нормативные документы, устанавливающие требования к процессам исполнения. Планы и нормативные документы являются «входом» в процессы исполнения.

«Входом» в процесс «Учёт» являются данные по функционированию процессов (в т.ч. результативность и эффективность процессов). Этот «вход» предоставляют все процессы, входящие в блок-процесс «Исполнение». В процессе «Учет» данные систематизируются и в виде отчетов поставляются в процесс «Анализ». В процессе «Анализ» осуществляется анализ прохождения запланированного решения, начиная с процесса «Планирование» через процесс «Организация», «Исполнение», «Учет». При достижении запланированных результатов «выходом» процесса «Анализ» будет являться поощрение тех лиц, которые обеспечили результативность и эффективность процессов. В случае отсутствия запланированных результатов «выходом» процесса «Анализ» будут являться корректирующие и предупреждающие действия по отношению к процессам, вызвавшим несоответствие при прохождении через них запланированного решения.

«Исполнение», в свою очередь, состоит из блоков-процессов «Создание и предоставление ценности» и «Управление ресурсами».

Процессы блока «Создание и предоставление ценности» называются бизнес-процессами и составляют «Жизненный цикл продукции/услуги». Основным «входом» в данный процесс являются потребности и ожидания клиентов, которых для себя определила организация, «выходом» — удовлетворенные потребности этих клиентов.

Процессы блока «Управление ресурсами» являются обеспечивающими процессами. Их задача — поддерживать работоспособность процессов жизненного цикла продукции, поэтому «выходы» этих процессов — различные ресурсы в надлежащем состоянии — являются «входами» для всех процессов.

Для обеспечения работоспособности системы управления существуют вспомогательные процессы. Вспомогательные процессы, сопутствующие процессам жизненного цикла продукции, закреплены в процессной структуре в блоке-процессе «Создание и предоставление ценности». Если деятельность вспомогательных процессов распространяется на всю организацию, то они относятся к общим вспомогательным процессам.

Процессы закрепляются за ответственными лицами в Положениях о подразделении. Там же устанавливаются показатели результативности и эффективности процессов. На основании установленных показателей осуществляется постоянный мониторинг процессов, измеряется их результативность и эффективность.

Нормативная база системы управления позволяет проводить регулярную оценку и диагностику системы управления организации, выявлять несоответствия, устранять их, повышать «зрелость» процессов и принимать меры по улучшению деятельности организации.

Процессы жизненного цикла продукции/услуги (называемые по-другому бизнес-процессы, или процессы создания и предоставления ценности) обозначены в процессной структуре организации и закреплены за соответствующими подразделениями. При осуществлении процессов жизненного цикла продукции необходимую роль играют также вспомогательные процессы.

В общем виде процессы жизненного цикла продукции включают в себя:

• — «Маркетинг и продвижение»;
• — «Обоснование, разработка и постановка продукции на производство»;
• — «Производство»;
• — «Контроль»;
• — «Логистика».

Рынки сбыта, на которых предстоит работать организации, и виды продукции, которые организация планирует предоставлять, определяются стратегическими планами руководства. Стратегия развития на 2010;2011года: значительное расширение ассортимента (новые категории продукта), развитие дистрибьютерской сети (приоритет работы с массовым клиентом), развитие новых технологий, развитие новых технологий сырья и видов сырья, а также производственные мощности до 48 000 тонн в год.

Именно эти планы являются определяющими для функционирования бизнес-процессов.

Процесс «Маркетинг» призван проводить исследования ожиданий и потребностей потребителей; собирать информацию о рынках и конкурентах; осуществлять рекламу; формировать предложения о разработке нового продукта; осуществлять прогноз продаж по объему и ассортименту; разрабатывать проекты торговых условий и стандартов сервиса; вести клиентскую базу.

В процессе «Продвижение» сотрудники отделов продаж осуществляют непосредственный контакт с клиентом. В результате переговоров клиент должен получить всю необходимую информацию о продукции и в случае, если его удовлетворяют все условия, а организация имеет возможность выполнить эти условия, оформляются договорные отношения, в которых указываются: сроки и условия поставки, а также требования к продукции.

При необходимости клиенту предоставляется возможность провести предварительные испытания образцов продукции.

Процесс «Обоснование, разработка и постановка продукции на производство» регламентирован блок-схемой и осуществляется при освоении новых видов продукции или модернизации уже выпускаемой продукции.

На соответствующих стадиях процесса оформляются следующие документы: задание на технико-эклномическое обоснование, задание на разработку, техническое предложение, конструкторские документы, технологические документы, документы по авторскому праву, сертификация продукции.

В процессе постановки продукции на производство кроме оформления соответствующих документов осуществляется также: монтаж и наладка оборудования; изготовление, испытание и приемка опытного образца; изготовление, испытание и приемка опытно-промышленной партии. Проведение испытаний опытного образца и опытно-промышленной партии продукции с последующей их приемкой позволяет на ранних стадиях выявить возможные несоответствия заданным условиям и устранить их до отправки продукции потребителю.

Основными «выходами» процесса являются:

• а) для процесса «Производства»:
  • — новая или усовершенствованная технология производства продукции;
  • — технологический процесс производства нового или модифицированного продукта;
  • — комплект утвержденных конструкторских документов;
  • — комплект утвержденных технологических документов;
• б) для процесса «Контроль»:
  • — комплект утвержденных конструкторских документов;
  • — комплект утвержденных технологических документов;
  • — установленные требования к сырью и условиям его хранения;
• в) для процессов «Логистика», «Продвижение»:
  • — внесённые в прайс-лист наименование и цена продукции;
  • — сертификаты соответствия на продукцию.

В цепочке бизнес-процессов одним из основных является процесс «Логистика», который объединяет в себе транспортные и складские операции с целью их оптимального управления. В логистику входят процессы: снабжение, хранение, поставка продукции.

«Снабжение» осуществляет планомерное обеспечение производства сырьем и материалами. Закупки сырья и материалов проводятся с учётом лимитов остатков на складах на основании следующих критериев:

• — соответствие сырья и материалов установленным требованиям;
• — объёмы и сроки поставки;
• — цена;
• — способ доставки;
• — перспектива долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Договор заключается с тем поставщиком, который наиболее максимально удовлетворяет вышеуказанным критериям.

Если поставляемое сырьё и материалы подлежат входному контролю (содержатся в утвержденном перечне), ОТК проводит входной контроль данного сырья в соответствии с документом СТП 08−01−2010 «Входной контроль качества сырья и материалов» и утверждёнными методиками испытаний. При необходимости испытания проводятся в испытательной лаборатории или аккредитованных центрах, с которыми заключены соответствующие договора.

Также при приёмке сырья складской службой проводится проверка соответствия груза товаросопроводительным документам и отсутствия нарушений упаковки.

В отношении сырья, несоответствующего установленным требованиям, предпринимаются действия в соответствии с документом ДП4 «Порядок действий с несоответствующей продукцией».

В процессе осуществления деятельности возникает необходимость в фиксации (регистрации) каких-либо фактов. Для этого в организации используются записи. Общие требования к управлению записями устанавливаются в документе ДП2 «Управление записями». На основе записей проводится анализ соответствия системы управления или отдельных её элементов, процессов и продукции установленным к ним требованиям, а также определяется результативность и эффективность деятельности организации.

Методы мониторинга и измерения показателей деятельности предприятия для последующей регистрации в качестве записи, а также виды показателей и записей устанавливаются в соответствующих внутренних нормативных и организационно-распорядительных документах, за исключением случаев, когда данные требования устанавливаются законодательством.

По результатам анализа данных принимаются решения, призванные повысить результативность и эффективность деятельности организации.

В организации осуществляется периодический мониторинг и измерение параметров, важных с точки зрения анализа и принятия управленческих решений, а также в целях получения подтверждения выполнения установленных требований. К таким параметрам относятся:

• — параметры «входов» и «выходов» процессов системы управления (такие, например, как характеристики продукции, объём запасов сырья, объём произведенной продукции, количество претензий, прибыль и т. д.);
• — параметры процессов системы упарвления (такие, например, как параметры технологического процесса, условия труда, исполнительская дисциплина и т. д.);
• — результативность (достижение плановых и целевых значений) и эффективность (отношение результатов к затраченным ресурсам) процессов системы управления.

Также для подтверждения того, что процессы эффективно и результативно функционируют, проводится периодический мониторинг и измерение удовлетворенности процессов-клиентов и заинтересованных сторон (в основном по количеству замечаний, жалоб, претензий). В случае неудовлетворенности потребителя продукцией/услугой в организации предпринимаются действия согласно условиям заключенного договора и блок-схемой процесса «Ответные действия на претензии (рекламации) по качеству готовой продукции». При неудовлетворенности процессов-клиентов предпринимаются действия согласно ДП5 «Корректирующие и предупредающие действия».

Методы мониторинга и измерения параметров устанавливаются таким образом, чтобы обеспечивалась максимальная объективность данных и соблюдались требования ДП2 «Управление записями».

Для определения соответствия параметров процессов установленным требованиям проводятся плановые и внеплановые проверки в соответствии с документом ДП3 «Внутренние проверки (аудиты)», а также другими нормативными и организационно-распорядительными документами.

Мониторинг и измерение характеристик продукции проводится в соответствии с СТП 08−02−2010 «Контроль качества и приёмка готовой продукции».

Деятельность по мониторингу и измерению процессов системы менеджмента качества возлагается на владельцев и руководителей процессов в соответствии с документами системы менеджмента качества.

В процессе контроля соответствия продукции установленным требованиям выявляется продукция, не соответствующая требованиям. Такая продукция управляется в соответствии с требованиями документа ДП4 «Порядок действий с несоответствующей продукцией».

Управление несоответствующей продукцией осуществляется в целях:

• — снижения ее количества в обороте предприятия, а также соответственно и затрат, связанных с обслуживанием такой продукции (транспортировкой, хранением, производством, переработкой, анализом);
• — сведения к минимуму случаев непреднамеренного использования такой продукции в производстве и у потребителя.

На основе записей, которые ведутся в результате мониторинга и измерений, проводится анализ соответствия системы управления или отдельных её элементов, процессов и продукции установленным к ним требованиям, а также определяется результативность и эффективность деятельности организации.

Анализ различных данных и отчётов позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в работе системы управления. К положительным моментам относятся результативность процессов, повышение их эффективности, соответствие установленным требованиям. К отрицательным моментам относятся различные несоответствия. Несоответствиями являются:

• — низкая результативность и эффективность процессов или их отсутствие;
• — не достижение установленных целей и плановых показателей;
• — не выполнение, выполнение не на должном уровне или нарушение требований нормативно-технической, организационно-распорядительной и другой документации, принятой к исполнению.