Операции процесса продажи товаров

Процесс продажи — это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Процесс продажи товаров складывается из следующих этапов:

• 1. Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслужить. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку.
• 2. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

• — тип товара, который ищет покупатель;
• — ценовой диапазон, который он считает приемлемым;
• — как покупатель планирует использовать товар.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, продукт, с каким составом он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться его качеством. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров, и уметь применять свои знания. Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя.

3. Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначение и цене.

Покупатели приобретают выгоды товара, а не его характеристики. Выгода — это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуации покупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в свое распоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четко рассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта.

Характеристики — это физические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязывать его характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказать только о характеристиках, главный вопрос — «А зачем мне это?» — останется без ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель не поймет, как и почему они возникают. Покупатели, пришедшие в магазин (в отличие от тех, кто предпочитает проводить время, перелистывая каталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Демонстрация особенно эффективна, когда покупатель может услышать, потрогать, рассмотреть товар, попробовать его на вкус или почувствовать запах.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет возможность лично опробовать товар и принять решение, что продукт вполне отвечает его запросам. При продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может предложить ей попробовать несколько тонов и оценить результаты в зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделий перед другими. Важным элементом при продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания.

Перед тем как сделка будет завершена, хороший продавец предложит покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

Покупатели благосклонно воспринимают предложение о покупке товаров, соответствующих тем, которые они уже решили приобрести. Всевозможные аксессуары, например, разнообразят гардероб покупателя, решившего приобрести новый шарф. Продавец может указать, что, надев подходящие к нему ботинки или приколов к нему некое украшение, покупатель добьется желаемого эффекта.

• 5. Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеряют непосредственно в торговом зале. Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.
• 6. Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Принимая чек от покупателя, продавец-контролер должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).
• 7. Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товара — одно из важнейших требований торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин. Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая форма.