Планирование на предприятиях сервиса в условиях конкуренции

прогнозирование плановый долгосрочный экономический Планирование является способом, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех работников предприятия для достижения его общих целей. Планирование в сфере услуг имеет ряд особенностей и, которые обусловлены спецификой самих услуг и процессов организации их предоставления.

Важность и необходимость планирования обусловлена тем, что в его процессе анализируются будущие состояния компании, происходит поиск отдельных решений в различных условиях развития ситуации на рынке. То есть при помощи использования стратегического планирования компания оказывается готова к тому, что может произойти с ней в будущем.

Следует отметить, что процесс стратегического планирования в различных областях экономической деятельности имеет ряд особенностей. Если говорить об особенностях формирования методики выработки стратегического планирования на малых предприятиях сферы услуг, то можно заметить, что такие особенности проистекают из самой специфики сервисной деятельности (табл. 1).

Таблица 1. Специфика сферы услуг и генерируемые ею проблемы для формирования методики стратегического планирования.

На процесс выработки методики стратегического планирования на предприятиях сферы услуг будут также влиять основные особенности стратегического планирования на предприятиях, такие как:

• — Сложность в организации стратегического планирования: проявляется в том, что малые размеры компаний этого сегмента не предполагают создание большого числа структурных подразделений в их составе. То есть, в отличие от крупных компаний, которые могут позволить себе организацию специализированных служб, ответственных за стратегическое планирование, на малых предприятиях функции стратегического планирования будут являться дополнительными к основным обязанностям оперативного менеджмента. Такое функциональное «перекрещивание», с одной стороны, снижает эффективность работы управленческих служб, но, с другой стороны, повышает концентрацию информации внутри компании, то есть ответственные за принятие тактических решений обычно в полной мере располагают и оперируют информацией стратегического характера.
• — Чрезвычайная важность стратегического планирования на малых предприятиях: обусловлена тем, что зачастую малые предприятия не обладают достаточным запасом прочности. Если проводить аналогию с предыдущим пунктом и сравнить по данному параметру малые и крупные предприятия, то можно заметить, что на крупных предприятиях, за счет эффекта масштаба деятельности, больших размеров активов и так далее, очень велик запас прочности. Несмотря на то, что крупные предприятия менее гибкие, с большими трудностями приспосабливаются к рыночным изменениям, тем не менее, в условиях кризисных ситуаций они обладают большими шансами «выстоять» за счет накопленных резервов. Малые предприятия являются более гибкими структурами, но, при этом, их резервы не так велики, поэтому стратегическое планирование как фактор, повышающий готовность к будущим переменам, рыночным потрясениям, для них особенно важно.
• — Стратегическое планирование как фактор перехода к новым формам ведения бизнеса. В данном случае следует заметить, что организация бизнеса в форме малого предприятия может быть обусловлена различными причинами и может преследовать различные цели. В частности, в отдельных рыночных сегментах малый бизнес является наиболее эффективной формой ведения бизнеса, то есть это состояние компании будет являться неизменными за счет влияния фактора экономической обоснованности. В то же время, возможна такая ситуация, когда организация бизнеса в форме малого предприятия обусловлена наличием необходимых средств и ресурсов, и его успешное функционирование может стимулировать дальнейшее расширении компании. В этом случае малое предприятие можно считать лишь переходной формой организации компании, и целью ее работы является ее рост. В таком случае стратегическое планирование должно строиться исходя из кардинально других принципов, не как фактор взаимодействия с будущим рыночным состоянием, а как фактор доведения компании до ее следующего состояния. То есть все стратегические решения должны приниматься с учетом того состояния компании, которое она желает достигнуть.

Планирование деятельности сервисного предприятия имеет ряд особенностей, обусловленных спецификой самих услуг и процессов их предоставления, и затрудняют работу по составлению планов деятельности предприятия. Так в материальном производстве существует прочная фиксированную связь между экономическими факторами (например, нормы времени или расхода сырья и материалов для всех выполняемых работ), то при предоставлении услуг такие связи являются более гибким и сложным. Использование стандартов, правил, норм и нормативов при обслуживании клиентов часто затруднено или невозможно, а связь между экономическими или технологическими факторами во многом определяется самим потребителем услуг, его преимуществами, вкусом, возможностями.

Для большинства предприятий, обслуживающих клиентов, трудно точно определить, а следовательно, и составить обоснованный план общего объема услуг. Натуральные показатели оказываются неприемлемыми из-за многообразия и несопоставимости отдельных услуг, а стоимостные — вследствие отсутствия объективной денежной оценки многих услуг и работ (например, в образовании, здравоохранении и др.). Поскольку деятельность отрасли в значительной степени зависит от объема и структуры спроса на услуги, предоставляемые планирования в организациях сферы обслуживания, в отличие от производственных предприятий, имеет иной характер и решает несколько задач.

Задачи планирования в сфере услуг:

• — обеспечение целенаправленного развития организации и всех ее структурных подразделений;
• — своевременное распознавание проблем и возможностей в сфере услуг, разработка конкретных мероприятий, направленных на поддержку благоприятных тенденций или сдерживание негативных;
• — координация деятельности структурных подразделений и работников предприятия в сфере услуг;
• — создание объективной базы для эффективного контроля, оценки деятельности предприятия на основании сравнения фактических параметров с планируемыми;
• — мотивирование трудовой активности работников с использованием степени выполнения плановых заданий по предоставлению услуг, как основного показателя;
• — информационное обеспечение работников (планы должны иметь сведения о цели, сроки и условия выполнения работ по предоставлению услуг)

Все менеджеры сервисного предприятия, независимо от их иерархического уровня и должности, даже в самых маленьких подразделениях выполняют функцию планирования.