Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе

Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в туристских фирмах города

Цели туристского агентства воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристской индустрии:

• 1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
• 2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

• 3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.
• 4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.
• 5. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.
• 6. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т. п.

Большое значение для клиента имеет офис турагентства. Продажа турпродукта начинается со знакомства потребителя с офисом турагентства, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

чистота, уют офиса;

удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

• 1. Внешний вид.
• 2. Наличие документа на право пользования.
• 3. Микроклимат.
• 4. Оформление помещений для посетителей и персонала.
• 5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие — прибыль турфирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

• 1. Расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Поверхность столов должна быть свободной.
• 2. Экология офиса. Не разрешается курить в офисе и оставлять на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду. Рекомендуется регулярно проветривать помещение. Нельзя забывать о цветах и растениях, но не нужно превращать офис в джунгли.
• 3. Удобство расположения офиса для клиентов. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, нужно помнить о клиентах.
• 4. Доступность информации обеспечение удобств для клиента. Желательно предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Нужно продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры.
• 5. Правильно оформленная витрина. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей.
• 6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового — формирование фирменного стиля.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС — фирменный стиль — это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

Идентификацию розничного торгового предприятия;

Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

• 1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т. д.;
• 2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т. д.;
• 3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;
• 4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки — карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т. д.;
• 5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т. д.;
• 6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.