Самостоятельная работа

Качества, необходимые нашим работникам:

— добросовестность;

— ответственность;

— дисциплинированность;

— порядочность;

— честность;

— вежливость;

— коммуникабельность;

— серьезность;

— высокий профессионализм.

Составление матрицы разделения административных задач управления (матрица РАЗУ) Матрицу РАЗУ составляют для того, чтобы уточнить состав служебных функций, которые должен выполнять управленческий и обслуживающий персонал, и распределить эти функции между отдельными исполнителями и структурными единицами.

Матрица РАЗУ может охватывать как весь персонал предприятия, так и персонал в отдельных направлениях (блоках).

В строках матрицы записывают служебные функции (основные задачи), которые необходимо выполнять для нормальной деятельности предприятия. Служебная функция — наиболее весомый и регулярно выполняемый комплекс работ. Служебные функции, закрепленные за каким-либо подразделением, вносят в положение об этом подразделении. Служебные функции, закрепленные за каким-либо должностным лицом, отражаются в должностной инструкции этого лица.

В столбцах матрицы указывают подразделения и (или) отдельных исполнителей. Для малого предприятия обычно указывают все подразделения и отдельных руководителей (исполнителей). Для средних и крупных предприятий составляют несколько матриц РАЗУ для каждого направления (блока) в отдельности. В этом случае в столбцах будут обозначены только те подразделения, руководители и исполнители, которые входят в рассматриваемый блок.

На пересечении строки и столбца показывают степень участия конкретного подразделения или лица в выполнении конкретной служебной функции. Для этого применяют следующие условные обозначения: Уутверждение документов; К — контроль исполнения и координация; Рразработка документов; Сучастие в виде согласования (визирования документов); Иинформационное обеспечение.

Таблица № 10. Матрица разделения административных задач управления для экономико-финансовой службы фирмы Служебные функции Генеральный Директор Главный менеджер Менеджер по регионам Главный Бухгалтер 1 2 3 4 5 Поиск и отбор необходимой информации К Р С Своевременное приобретение специализированных изданий КУ Р С У Обеспечение фирмы современным программным обеспечением КУ Р С У Анализ информации, расчеты, выводы, предоставление результатов К И Р Разработка вариантов стратегии в соответствии с целями и задача КУ И С Оценка эффективности деятельности фирмы К И И Ведение финансовой деятельности фирмы КУ Р Организация делопроизводства КУ С Подготовка образцов документов КУ Обозначения к табл.

3.2: Уутверждение документов; Кконтроль исполнения и координация; Р-разработка документов; Сучастие в виде согласования; Иинформационное обеспечение.

Последующий анализ составленной матрицы РАЗУ позволяет решить следующие задачи:

установить меру ответственности за исполнение каждой служебной функции со стороны соответствующих подразделений и должностныхлиц;

выявить подразделения и лица, как перегруженные множествомразнородных функций, так и слабо нагруженные;

предложить изменения в организационной структуре по перераспределению функций, укрупнению или разукрупнению подразделений, изменению численности персонала и т. д.;

устранить дублирование в выполнении служебных функций.

В связи с наличием двух сезонных фаз предполагается найм персонала частично на постоянной, частично — на сезонной основе. Это связано с тем, что в зимний период количество туристов существенно уменьшается, однако увеличивается сложность и специфичность их обслуживания. В результате с изменением сезонных требований изменяется и состав специалистов, необходимых для содержания туристического хозяйства.

Однако, наряду с очевидными преимуществами сезонной системы найма, она имеет и ряд существенных недостатков. К числу таковых в первую очередь относятся проблемы, возникающие при найме работников по временному контракту. Эти проблемы имеют как характер субъективных, проявляющихся во взаимоотношениях с сотрудниками, так и объективных, возникающих при подборе персонала необходимой квалификации на рынке труда. Кроме того, существуют сложности юридического порядка, т.к. вопрос взаимоотношений с сотрудниками, работающими на условиях временного найма относительно слабо регулируются российским законодательством.

Помимо сказанного, дополнительные сложности вызывает географическая удаленность ряда рабочих мест, что сказывается на бытовых условиях существования работников, а также на их внеслужебной деятельности. Данная проблема требует особо аккуратного решения на уровне управления кадрами и в случае ошибочных действий может привести к проблемам, оказывающим фатальное влияние на деятельность организации в целом.

В связи с вышесказанным предполагается минимизировать количество сотрудников, увольняемых по истечении летнего туристического сезона с последующим постепенным отказом от системы временного найма. Кроме того, предполагается обеспечить ротацию кадров для избежания длительной работы одних и тех же сотрудников в географически удаленных и сложных условиях. Предполагается также материальное поощрение таких сотрудников и использование нематериальных форм стимулирования для повышения эффективности труда.

В таблице 11 указаны основные параметры перечисленных должностей с указанием соответствующего оклада.

Должность Количество сотрудников Месячный оклад (USD) Месяцев в году на 1 человека Годовой оклад (USD) Генеральный директор 1 750 12 9000

Исполнительный директор 1 650 12 7800

Директор по маркетингу и рекламе 1 600 12 7200

Директор по кадрам 1 600 12 7200

Секретарь 2 250 12 6000

Финансовый менеджер 1 550 12 6600

Главный бухгалтер 1 500 12 6000

Бухгалтер 2 300 12 7200

Финансовый консультант 1 350 12 4200

Начальник туристического отдела 1 450 12 5400

Заместитель начальника отдела — администратор туристической базы 3 400 10 12 000

Заместитель начальника отдела — администратор офиса продаж 2 400 12 9600

Заместитель начальника отдела — администратор офиса в Финляндии 1 650 12 7800

Администратор 9 350 10 31 500

Секретарь 4 200 10 8000

Горничная 26 200 9 46 800

Повар 14 200 9 25 200

Инженер по коммуникациям 2 350 12 8400

Слесарь 3 150 12 5400

Плотник 1 150 9 1350

Моторист 2 200 10 4000

Руководитель культурно-развлекательной программы 2 250 12 6000

Сотрудник по организации культурно-развлекательных программ 5 200 10 10 000

Экскурсовод 2 200 9 3600

Фельдшер 2 200 12 4800

Радист 4 200 12 9600

Начальник отдела снабжения 1 450 12 5400

Заместитель начальника отдела по морским перевозкам 1 400 12 4800

Заместитель начальника отдела по закупкам 1 400 12 4800

Агент по снабжению 3 300 12 10 800

Агент по закупкам 1 300 12 3600

Консультант по снабжению 1 350 12 4200

Водитель 2 200 12 4800

Грузчик 6 150 12 10 800

Итого 105 309 850

Премиальный фонд +30% 93 000

Налоги +40% 124 000

Суммарно 527 000

Таблица 11. Заработная плата

Позиционирование предприятия на рынке, рекламная программа в форме составления медиаплана Для проведения рекламной кампании рекомендуется использовать следующие типы каналов распространения обращений (с учетом особенностей их применения) (таблица 12):

Прямые каналы: раздача листовок; советы менеджеров в офисе турфирмы.

Информация в СМИ: размещение обращений в газетах.

Информация на конкретном месте: выносная реклама около офиса.

Реклама в сети Интернет.

Наружная реклама.

Реклама на радио.

При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства.

В целом рекламная кампания будет длиться в течение года, однако не все рекламные средства будут использоваться постоянно. Таким образом, можно говорить об очаговом воздействии (пульсации), которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы и очагового воздействия. Подход лучше всего подходит для услуг, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Как было сказано выше, для техники практически не свойственна сезонность.

Таблица 13

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Частота воздействия на потребителя Панорама ТВ 6700 (модуль 41×73 мм) раз в неделю каждую пятницу Московский комсомолец 16 900 (модуль 108×65 мм) раз в неделю каждая суббота Аргументы и факты 14 100 (модуль 100×50 мм) раз в неделю каждый понедельник Сайт 4500 — ежемесячная поддержка сайта ежедневно каждое посещение сайта Выносная реклама (штендер) 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно каждые проход мимо магазина Щиты на Московском проспекте

70 000 за 10 дней (А+В стороны)

ежеквартально каждый проезд или проход мимо Листовки 2 раза в год единовременно 12 180 (20 000 экземпляров листовок, А6, 4×4), раздача — 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем периодически каждый проход мимо места раздачи (около магазина) Радио «Европа-Плюс» 263 376 руб. 2 раза по 1 неделе по 6 роликов в день во время слушания радио Радио «Русское радио» 359 310 руб. 2 раза по 1 неделе по 6 роликов в день во время слушания радио Каталоги ежемесячно 31 300 руб. (3000 шт.) ежедневно каждое посещение магазина Лайт-бокс на эскалаторе

14 000 за одну сторону с изготовлением (615×915 мм с ламинацией)

ежедневно каждый подъем и спуск на эскалаторе В дальнейшем можно запланировать создание на базе сайта Интернет-магазина. Однако, затрат на его создание высоки (около 70 000 только за создание Интернет-магазина путевок). При этом web-магазин несет затраты на организацию и поддержание на своем сайте обширной фотогалереи.

Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 14).

Таблица 14

График проведения рекламы для фирмы Рекламное средство июнь июль август сент. окт. нояб. дек янв фев. март апр. май Панорама ТВ 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800

Москвский комсомолец 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600 67 600

Аргументы и факты 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 56 400 сайт 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 выносная реклама (штендер) 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 щиты (4 щита) 280 000 0 0 280 000 0 0 280 000 0 0 280 000 0 0 листовки 21 680 9000 9000 9000 9000 9000 21 680 9000 9000 9000 9000 9000 реклама в Интенет (размещение информации на порталах) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Каталоги 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300 31 300

Европа-Плюс 263 376 0 0 0 0 0 263 376 0 0 0 0 0 Русское радио 359 310 0 0 0 0 0 359 310 0 0 0 0 0 Лайтбоксы на эскалаторах 56 000 0 0 56 000 0 0 56 000 0 0 56 000 0 0 Итого 1 114 866 199 500 199 500 479 500 199 500 199 500 1 114 866 199 500 199 500 479 500 199 500 199 500

Таким образом, суммарный годовой (с июня 2007 года по май 2008 года) бюджет рекламы составляет 5 008 732 рублей.

Определим стоимость PR-мероприятий для компании. Как правило, в российской практике компании редко могут рассчитать затраты на связи с общественностью, поскольку они во многом зависят от наличия налаженных связей со СМИ и в бизнес-кругах и направлены, в первую очередь, на формировании имиджа компании.

Перечислим основные мероприятия, которые рекомендуется использовать Эльдорадо при распространении информации о себе в рамках PR-кампании:

Регулярная публикации «мнений эксперта» в СМИ, на сайтах и электронных рассылках. В частном случае — ведение своей рубрики. В качестве эксперта рекомендуется рассматривать генерального директора.

Реализация совместных проектов, например, с крупными фирмами в сфере направлений, представленных в офисах турфирмы. В данном случае понимается, в первую очередь, возможность размещения информации о клиентах на сайте компании и в ее портфолио (списке ключевых клиентов).

Создание качественного Интернет-форума на сайте компании, на котором обсуждается множество профессиональных задач.

Участие компании в семинарах, конференциях и круглых столах. Это направление позволит компании повысить свой имидж в профессиональной среде.

Создание качественной электронной рассылки. В данном случае речь идет о рассылке новостей и различных материалов для тех, кто зарегистрирован на сайте компании, а также клиентам компании и партнерам.

6. Издание собственных журналов, ньюслеттеров, бюллетеней.

7. Размещение информации о компании на профессиональных сайтах и на сайтах с деловой информацией.

Среднемесячный размер затрат на PR установим в размере 25 000 рублей (усредненные месячные затраты на печать собственной прессы и общение со СМИ). При этом не учитываются затраты на обслуживание сайта (ведение Интернет-форума и электронная рассылка), включенные в рассчитанную ранее рекламную кампанию. Кроме того, в указанную сумму включены затраты на «представительские расходы». Таким образом, годовые затраты на PR составят 300 000 рублей.

Итого, суммарные затраты на продвижение:

5 008 732 + 300 000 = 5 303 732 руб.

Необходимо во всех рекламных обращениях подчеркивать обновление фирмы и ассортимента.

Список использованных источников

ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 50 691−94. Модель обеспечения качества услуг Виханский О. С. Стратегическое управление (Учебник. — 2-е издание. — М.(Гардарики, 2000.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.: Питер, 2006.

Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.: Питер, 2000.

Петров Н. А. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2005.

Пономарева Е. В. Стратегический менеджмент. — СПб.: БГТУ, 2002.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Портер М., Прахалад С., Самплер Дж. Курс MBA по стратегическому менеджменту. — М.: Альпина, 2007.

Румянцев И. А. Основы стратегического управления. — СПб.: СЗТУ, 2001.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: Дело, 2006.

http://gostat.spb.ru/info/god2006.doc

Обзор российского рынка туристических услуг

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.htm

http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898

Обзор российского рынка туристических услуг

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.html

Самые популярные туристические направления

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31 609 296

Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г.

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31 429 138

Федеральный закон от 05.

02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

На каждом туристическом направлении 3−5 компаний контролируют 50% рынка

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8 804 006.shtml

Соколов И. А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4.

http://www.nevatravel.ru/

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Экономистъ, 2007.

Зуб А. Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. — М.: МГУ, 2004.

Шинкевич И.А. Бизнес-план в бакалаврской работе по менеджменту. Учебное пособие, Москва 2002.-с.41−42.

Уткин Э.А. Бизнес-план., Кочеткова А. И. Бизнес-план. Как развернуть собственное дело. — М.: Тандем,, 2001.-с.38−42

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Главный менеджер

Менеджер по региону

Укрепление конкурентного положения

Расширить ассортимент

(объект — ассортимент)

Провести рекламную кампанию

(объект — реклама)

Максимально покрыть рынок

(объект — рынок)

Сформировать лояльность клиентов и стимулировать повторные обращения

(объект — клиент)

Анализ тенденций рынка и пожеланий клиентов

Разработка турпродуктов Выбор эффективных средств

Разработка рекламной кампании

Реализация рекламной кампании

Расширить количество филиалов в СПб

Выход в регионы Оценка текущего качеств обслуживания

Выявить критерии лояльности клиентов

Разработать систему мероприятий по формированию лояльности

Оценить влияние персонала на удовлетворенность клиентов

Высокий Темпы роста рынка Низкий

«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадка»

«Собака»

Высокая Доля рынка Низкая

Успех

Успех

Успех

Доходный бизнес

Средний бизнес

Поражение

Поражение

Поражение

Проблема Высокая

Привлекательность Средняя отрасли Низкая

Хорошая Средняя Плохая Конкурентная позиция