Анализ применяемых информационных технологий

Существует «важная проблема в связи с применением аудиовизуальных средств — это то, что оно создает условия для доминирования зрелищного фактора над музыкальным в художественном восприятии слушателей». ООО Прайд занимает одну из лидирующих позиций в области гостиничного бизнеса Хабаровского края. Анализ общеэкономических показателей ООО Прайд приведен ниже (Таблица).

Таблица — Экономические показатели деятельности ООО Прайд.

Как видно из приведенных показателей предприятие находится в убыточном положении. Прибыль сокращается ежегодно: 2010 год — -0,3 млн руб.; 2011 год — -2,4 млн руб.; 2012 год — -4,0 млн руб.

При этом, объем оказываемых услуг постоянно растет: 2010 год — 17 млн руб.; 2011 год — 34 млн руб.; 2012 год — 48 млн руб.

Таблица — Кадровые показатели деятельности ООО Прайд.

Как видно из таблицы, общая тенденция на предприятии — это повышение численности персонала. Это связано, прежде всего, с ростом организации, благодаря проведению рекламных кампаний.

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение. В гостинице «Прайд» установлена компьютерная программа «Fidelio».

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Fidelio V8 — это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

Fidelio V8 — это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля — объединены в единую систему, в центре которой находится Ваш гость. Мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Возможность обмена всеми необходимыми сведениями о гостях и клиентах отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это предоставляемые MyFidelio.net средства централизованного планирования деятельности отеля и возможность заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволяет нам иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Обладая доступом ко всей необходимой информации, в любой момент можно сообщить гостям, когда в нашем регионе будут проходить мероприятия, которые могут быть им интересны. Мы можем оказывать услуги нашим гостям не только, когда они проживают у нас в отеле, но и в течение всего года — это называется активными продажами.

Все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Fidelio V8 позволяет учесть абсолютно все наши пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону клиентов, маркетинговых исследований. Мы можем просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут нам быстро найти любую интересующую нас информацию.

Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, мы с легкостью сможете создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандарно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

А с помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары — всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio V8.

Модуль CCM позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле. Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей: групповых бронирований и бронирования конференций; управления конференциями и банкетами; управления ресурсами; дневника конференций; листа ожидания; пакетов мероприятий. Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio V8.

Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный «быстрый» вариант оформления выписки для групп.

В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят Вам сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. В Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту!

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная.

Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio V8. Таким образом, не сворачивая экран, в любой момент мы получаем доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

Это программа помогает нам быть всегда шаг впереди конкурентов.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Таблица — Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за июль, август, сентябрь 2012 года, %.

Примечание: Г — гарантированное бронирование;

Н — негарантированное бронирование В деловой практике ООО Прайд процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных.

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы «Прайд» за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Таким образом, гарантированное бронирование в ООО Прайд представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в ООО Прайд широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Гарантированное бронирование в ООО Прайд с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование в ООО Прайд с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.

В случае негарантированного бронирования ООО Прайд берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера. Таким образом, негарантированное бронирование представляет ООО Прайд собой форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.

Таким образом, используя такую систему бронирования мест в ООО Прайд создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».

На рис. показа дифференциация клиентов гостиницы.

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями. «Спец. Пакеты» — это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба. Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования. Гостиница ООО Прайд заключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров в случае задержки и отмены рейса. Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы. В гостинице ведется так называемая «статистика национальностей». За период июль — сентябрь 2012 года в гостинице «Прайд» проживали: россияне -82,4%; швейцарцы — 0,98%; финны — 2,14%; американцы — 3,15%; израильтяне — 4,13%; немцы — 3,16%; австралийцы — 1,2%; англичане -2,3% и другие. Большинство проживающих в гостинице гостей — наши соотечественники. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих на различные конференции, симпозиумы, встречи в Хабаровск.

Рис. Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в сентябре 2012 года

ООО Прайд в своей рекламной деятельности ставит перед собой следующие цели:

• — Формирование у потребителя определенного уровня знаний об услугах гостиницы ООО Прайд;
• — Формирование у потребителя определенного образа гостиницы;
• — Формирование рынка — потребности в данных услугах;
• — Формирование благожелательного отношения к гостинице;
• — Побуждение потребителя обратиться к данной гостинице;
• — Побуждение к использованию именно данных услуг у данной гостиницы;
• — Стимулирование сбыта услуг;
• — Ускорение оборота услуг;
• — Стремление сделать потребителя постоянным клиентом гостиницы;
• — Формирование у других гостиниц и гостиничных фирм образа надежного партнера.

Цели рекламы гостиницы объединены в группы по задачам, на решение которых направлена данная реклама. В данном случае учитывается тот факт, что вид рекламы самым тесным образом связан с ее целями, а цели, в свою очередь, — с группами населения, сегментами рынка, потребителями данных услуг.

Для достижения таких целей как: формирование у потребителя определенного образа гостиницы; формирование рынка — потребности в данных услугах; формирование благожелательного отношения к гостинице; формирование у других гостиниц и гостиничных фирм образа надежного партнера примерного перечня, например, наиболее подходит имидж-реклама. Ее назначение состоит в следующем:

• — ознакомить потенциальных клиентов с гостиничными услугами, с назначением услуг, их параметрами, а также с направлениями деятельности, с теми преимуществами, которые получает клиент, обращаясь именно к ООО Прайд;
• — создать благоприятное впечатление именно о данных услугах;
• — закрепить в сознании широкого круга людей положительный образ гостиницы.

Достижению целей формирования у потребителя определенного уровня знаний об услугах гостиницы ООО Прайд; побуждения потребителя обратиться к данной гостинице; побуждения к использованию именно данных услуг у данной гостиницы; стимулирования сбыта услуг; ускорения оборота услуг более всего соответствует стимулирующая реклама. Она направлена в основном на стимулирование, поощрение потребностей клиентов. Ее назначение — стимулировать клиентов воспользоваться услугами гостиницы ООО Прайд. Именно поэтому действие этого вида рекламы ограничено, она адресована как можно точнее клиентам и конечным потребителям услуг именно гостиницы ООО Прайд. Данным видом рекламы подчеркиваются сравнительные преимущества услуг гостиницы, их положительные качества по сравнению с имеющимися аналогами конкурентов, показаны основные преимущества, которые предлагает ООО Прайд и не предлагают другие фирмы.

Для достижения целей формирования благожелательного отношения к гостинице; побуждения потребителя обратиться к данной гостинице; стремления сделать потребителя постоянным клиентом гостиницы; формирования у других гостиниц и гостиничных фирм образа надежного партнера более всего подходит реклама стабильности. Назначение этой рекламы обусловлено следующим обстоятельством. Системную взаимосвязь задач гостиницы можно представить в виде следующей схемы (рис.).

Экономическая эффективность рекламы гостиницы ООО Прайд чаще всего определяется путем измерения ее влияния на развитие оборота гостиничных услуг. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно лишь в том случае, если увеличение спроса на услуги происходит немедленно после воздействия рекламы. Это наиболее вероятно в случаях рекламирования новых услуг повседневного спроса.

ООО Прайд регулярно проводит ярмарки — презентации, рекламу сезонных услуг со скидкой, конференц — выставки. Для оповещения клиентов чаще всего используют представленные выше рекламные средства. Оформлением выставочных стендов в гостинице занимаются профессиональные художники-декораторы. Они следят за состоянием оконных и внутригостиничных витрин. Тематика оконных витрин весьма разнообразна, основная их цель — завлекать клиентов в гостиницу. В апреле 2011 г. отделом рекламы было проведено исследование по изучению эффективности использования рекламных витрин. Суть этого исследования состояла в том, что работник гостиницы наблюдал за реакцией прохожих по отношению к рекламным витринам гостиницы. Основные показатели этого исследования отражены в таблице 5.

Таблица — Реакция прохожих в отношении оконных витрин ООО Прайд.