Теоретические основы системы управления качеством в организации

Сущность понятия управления качеством

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Управление качеством продукции на предприятии — это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [5, С.100].

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т. д.).

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т. д.

По мнению Окленда хорошей система может быть в том случае, когда:

• — она письменно оформлена;
• — гарантировано выполнение требований потребителя;
• — гарантировано соответствие нуждам организации;
• — она охватывает все виды деятельности организации [8, С.110].

В соответствии с этим он перечисляет требования к такой системе:

• 1. Письменный план по качеству, руководство по качеству и политика, понимаемые, применяемые и поддерживаемые на всех уровнях организации. Постоянное обновление всех этих элементов.
• 2. Организационная структура, определяющая обязанности всех лиц, влияющих на качество.
• 3. Анализ принятых заказов с точки зрения ясного понимания требований потребителя и процедур, обеспечивающих контроль за разработкой товаров и услуг, с тем чтобы эти требования выполнялись.
• 4. Наличие процедур, обеспечивающих соответствие приобретаемых товаров и услуг требованиям организации и возможность отследить их прохождение внутри организации вплоть до конечного продукта.
• 5. Создание систем, гарантирующих потребителю возможность оценить пригодность для использования любого поставляемого ему материала или услуги.
• 6. Полностью документированное и достаточно детализированное руководство по процессам, позволяющее выполнить работу точно в соответствии с требуемыми условиями.
• 7. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного и контрольного оборудования.
• 8. Документально оформленная процедура обнаружения отсортировки не соответствующих требованиям товаров и услуг и назначения корректирующих действий.
• 9. Защита качества (например, упаковка) конечного продукта, чтобы гарантировать потребителю получение его без повреждений.
• 10. Наличие процедур, позволяющих документально оформить и подтвердить соответствие любой сервисной операции требованиям потребителей.
• 11. Регистрация сведений о качестве, позволяющая объективно подтвердить соответствие выполненной работы документально оформленным процедурам.
• 12. Наличие процедур, выявляющих потребность в обучении, обеспечивающих его проведение и фиксацию результатов отношении всего персонала.
• 13. Применение статистических методов.
• 14. Самоконтроль с помощью внутренних аудитов и проверок [7, С.81].

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества, разработан ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. рис 1.1.1.) [3, С.124].

Рис. 1.1.1. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Проще говоря, ИСО 9000 требует от организации «говорить, что делает и делать то, что говорит». Организация «говорит, что делает» с помощью детализации всех операционных процедур, объясняя в руководствах по качеству, как осуществляется мониторинг и контроль. Затем организация должна продемонстрировать, что «делает то, что говорит», что системы качества действуют. Это обычно подразумевает регистрацию всех проверок, испытаний и других мероприятий по контролю качества — для обеспечения возможности аудита работы системы. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [7, С.89].

В международном стандарте ИСО 9000 системы менеджмента качества содержат следующие понятия: «гарантия качества», «управление качеством» и «улучшение качества».

Гарантия качества — это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества — это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [9, С.121]. В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. А улучшение качества — как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Таким образом, система качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей.