Теле — маркетинг: продажи по телефону

Теле-маркетинг стоит рассматривать как один из способов рекламного и информационного воздействия, где целевая аудитория, на которую ориентирован «продукт», определена на ее этапе составления[1]. Теле-маркетинг заключается в использовании телефона для прямой продажи товара покупателям. Этот метод превратился в один из основных инструментов современного прямого маркетинга. Маркетологи применяют исходящий телефонный маркетинг в качестве активного средства, способствующего созданию и уточнению предложений о продаже, а также непосредственно для прямой продажи товаров отдельным покупателям и корпоративным заказчикам. Входящие бесплатные междугородные номера с префиксом 800- используются для приема заказов, которые поступают в ответ на прямое обращение по почте, на информацию в каталогах и на рекламные объявления, размещаемые на телевидении и радио.

Основным плюсом теле-маркетинга является персональный контакт с потенциальным клиентом. Есть возможность задать дополнительные вопросы, выяснить все особенности продукта и при желании потребителя заказать его. В свою очередь компания получает мгновенный эффект, и на этапе составления потребительской базы может учитывать желания клиентов. Особенно интенсивное использование телефонных номеров с префиксом 800- отмечено в последние годы, когда ими начало пользоваться все большее число компаний и когда нынешние пользователи начали применять такие новые возможности, как номера факсов с бесплатным междугородным вызовом. маркетинг телефонный продажа невербальный Исходящий телемаркетинг (а иногда встречается и так: теле-маркетинг) — это осуществление телефонных звонков контакт-центром в интересах компании-продавца. Что же даст исходящий телемаркетинг потенциальному Заказчику[2]:

• 1) теле-маркетинг — эффективнее любой рекламы, ведь Вы получаете продвижение по непосредственно Вашему потребительскому сегменту. Вы не распыляете рекламу на всех, Вы доносите ее до каждого, кто точно может стать Вашим клиентом, до тех, кто составляет Ваш клиентский состав и точно потребляет или может потреблять Ваш продукт.
• 2) теле-маркетинг — это личное общение с представителем клиента, со всеми его плюсами. Контакт-центр доведет информацию в той форме и так как Вы хотите, с расстановкой акцентов на Ваших конкурентных преимуществах. И самое главное, мы одновременно, то есть непосредственно сразу же получим обратную реакцию от клиента, что не дает никакой другой канал привлечения клиентов.
• 3) Вы получаете прогресс в продажах: назначение встреч, актуализация базы данных, прямые теле-маркетинг продажи, кросс-продажи (продажи на рынке Ваших постоянных клиентов), телефонные опросы, анкетирование, информирование клиентов — все эти инструменты, либо напрямую, либо опосредованно приводят к повышению уровня продаж и качества работы с клиентами. Входящий теле-маркетинг — обеспечивает высокий уровень качества обслуживания входящих звонков в компанию, отсутствие потерянных звонков от клиентов и особый режим приема звонков, например, круглосуточный или по выходным дням и т. д. Все звонки фиксируются в отчете, который компания получает с любой периодичностью.

Услуги: горячая линия и ее варианты — диспетчерская и справочная службы, услуга «виртуальный офис», обслуживание номера 8−800-Х, оценка эффективности рекламной компании — это арсенал для тех, кто хочет удержать клиентов, увеличить продажи и при этом избежать затрат на формирование собственной службы, а это немалые средства: аренда, зарплата, линии связи, оборудование, обучение персонала и т. д. Использование аутсорсинга телефонных услуг — это эффективное средство от потерь клиентов, упущенных продаж и негатива от клиентов. Звонки принимаются 24 часа в сутки 365 дней в году без перерыва на обед, отпусков, больничных и прочих причин, по которым клиент не дозванивается.

Вопрос сколько же стоит аутсорсинговый теле-маркетинг? Цены услуг определяются просто — Заказчик говорит, что ему нужно — компания-продавец — сколько это стоит, но в любом случае стоимость каждого клиента будет ниже стоимости организации собственной службы теле-маркетинга, если учесть все те вложения, которые могут сопровождать ее создание и дальнейшую поддержку. Теле-маркетинг может быть использован при проведении опроса в маркетинговых исследований и при стимулировании сбыта. При проведении опроса телефонные интервью экономят время. Кроме того «удаленная» форма интервью позволяет получать более искренние ответы. В стимулировании сбыта теле-маркетинг фактически заменяет прямые продажи, снижая при этом физические, эмоциональные и материальные затраты на его проведение. В теле-маркетинге используется тщательно составленная база данных, во многом определяющая успех всей деятельности. Наилучший эффект дает сочетание в одной рекламной кампании теле-маркетинга и директ-маркетинга.

Степень взаимодействия с потребителем в этом случае повышается — адресная печатная реклама подкрепляется телефонным разговором, а затраты в то же время снижаются — поскольку база данных используется общая. Возможно, по меньшей мере, две формы сочетания директи телемаркетинга[3]:

• 1) Адресная рассылка + телефонный звонок Является стимулированием реакции потребителя на рекламное сообщение. То есть первоначально осуществляется адресная рассылка рекламного сообщения, а затем операторы обзванивают адресатов, уточняя: получили они высланное предложение, заинтересовало ли оно их и т. д.
• 2) Телефонный звонок + адресная рассылка Обзвон перед рассылкой целесообразно использовать, если компания хочет избежать лишних расходов, рассылая дорогой материал (например, дорогой каталог). Предварительный обзвон предполагаемых получателей позволит выяснить, кто из них точно может приобрести предлагаемый товар. Первоначально сформированная база, в результате, сужается до необходимых компании-продавцу размеров. Таким образом, теле-маркетинг является одним из самых низких по затратам и высоким по результативности видом маркетинговой деятельности. Многие потребители высоко ценят преимущества теле-маркетинга. Надлежащим образом организованный и правильно ориентированный теле-маркетинг дает потребителям множество преимуществ, включая удобство совершения покупок и возможность получения более полной информации о товарах и обслуживании. Однако лавинообразный рост назойливого и непрошенного теле-маркетинга, наблюдающийся в последнее время, «достал» многих потребителей, которые жалуются на практически ежедневно докучающие телефонные звонки, отрывающие их от обеденного стола и загромождающие память их автоответчиков[4].

Законодатели пытаются как-то реагировать на эти безобразия, начиная с введения запретов на подобные «невостребованные» телефонные звонки в определенные часы суток и заканчивая возможностью стать абонентом, так называемого списка «Просьба не тревожить». Впрочем, большинство компаний, использующих теле-маркетинг, поддерживают некоторые меры против такого «нахального» теле-маркетинга.