Управление качеством изготовления продукции в ресторане

Управляя качеством изготовления продукции надо помнить, что данная услуга является осязаемой, для которой существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. Но не стоит забывать, что, управляя качеством ресторанных услуг, качество обслуживания и качество изготавливаемой продукции очень тесно связаны и они не взаимодействуют как отдельные услуги.

Управление качеством изготавливаемой продукции следует начать в первую очередь с выбора сырья для его производства, так как именно это является основой качественного и вкусного продукта. Важнейшими составляющими при выборе сырья для производства будут являться:

Качество продукции — совокупность характеристик, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, называется показателем качества продукции. Различают несколько групп показателей качества пищевых продуктов.

Показатели назначения объединяют свойства продукции, характеризующие ее основные функции и область применения. К ним относятся органолептические (внешний вид, консистенция, цвет, вкус, запах и др.), физико-химические (массовая доля поваренной соли, влаги, жира, сухих веществ и др.) показатели, а так же показатели, характеризующие требования, предъявляемые к упаковке, фасовке и маркировке.

Показатели транспортабельности отражают степень сохранения данной продукцией потребительских свойств при транспортировке.

Показатели сохраняемости (надежность в потреблении) характеризуют способность продукции не снижать качество в процессе хранения (при соблюдении оптимальных режимов хранения).

Показатели безопасности обеспечивают безопасность пищевой продукции при потреблении человеком. К таким показателям относятся нормы, ограничивающие содержание в продуктах ядовитых металлов (ртути, свинца, кадмия), радиоактивных изотопов, опасных для здоровья микроорганизмов и др.

Эстетические показатели характеризуют привлекательность, информативность оформления продукта. Удобство его использования.

Экологические показатели указывают на степень воздействия на окружающую среду вредных веществ, образующихся при производстве, транспортировании, хранении или реализации товаров.

На качество продовольственных товаров оказывают влияние различные факторы. Процесс формирования качества продукта начинается с разработки нормативной документации. Чем строже требования, предъявляемые к показателям качества продукта, тем оно выше.

Большое влияние на качество продукта оказывают вид и качество сырья, полуфабрикатов и материалов, а так же совершенство технологического оборудования и технологических процессов. Качество готовой продукции в большей степени зависит и от качества труда, т. е квалификации, опыта и мастерства работников производства. От их знания санитарных требований, правил обработки и 100% их выполнения.

Формирование качества продовольственных товаров продолжается и на стадиях их хранения, транспортирования и реализации. Для большинства товаров на этих стадиях ставится задача сохранения их количества и качества при обеспечении оптимальных режимов хранения, транспортирования и реализации. Так, качество некоторых пищевых продуктов (сыров, вина, и др.) заметно улучшаются при хранении в результате созревания. При хранении продовольственных товаров главной проблемой является сокращение потерь и сохранение качества продуктов питания на всех этапах товародвижения — от производства до потребления. Правильное хранение товаров на предприятии не возможно без знания процессов, происходящих в них после изготовления, оптимальных режимов, предельных сроков и особенностей хранения каждого вида товара, а также соблюдения температурного режима и относительной влажности воздуха. Состава газовой среды, освещенности, санитарного состояния хранилища, товарного соседства, правил обращения с товарами и их складирования.

Для каждого вида или группы продовольственных товаров существует оптимальный режим хранения. Не соблюдение режима хранения приводит к снижению качества и порче продуктов, поэтому почти во всех видах нормативной документации устанавливаются либо срок хранения, либо сроки годности того или иного изделия. Продолжительность гарантийных сроков хранения различных пищевых продуктов зависит от вида изделия, качества исходного сырья, условий технологического процесса и хранения.

Полезность пищевых продуктов зависит от их химического состава и особенностей образования отдельных пищевых веществ продуктов в организме человека. В связи с этим различают понятия «пищевая», «биологическая», «энергетическая» и «физиологическая» ценность пищевых продуктов.

После того как предприятие определилось на ассортименте необходимого сырья, начинает играть важнейшую роль ценовая политика, которая должна быть не высокой. Закупочная цена сырья играет важную роль, так как к ней будет применяться еще и наценка заведения, что сделает ее еще выше и именно от этого, будет зависеть стоимость производимой вами продукции. Для того, что бы максимально «выгодна» была закупочная цена сырья, следует знать сезонность продуктов (перец болгарский, помидоры, огурцы свежие, морковь, петрушка, мята и т. д. в сезон гораздо дешевле, чем в зимнее время). Не надо забывать, что цены на сырье у отечественных поставщиков гораздо ниже, чем у импортных. Так же на формирование цены играет свою роль и затраты на транспортные услуги, которые можно сократить выбирая близлежащих поставщиков или поставщиков у которых в этом районе есть еще несколько пунктов отгрузки и которые могут обеспечить бесперебойные поставки необходимой продукции в любом количестве.

Следующим важнейшим этапом при управлении качеством изготавливаемой продукции будет являться предлагаемое меню. То с каким вниманием и ответственностью вы отнесетесь к его созданию, в будущем определит успех или неудачу вашего предприятия. Ведь, по сути дела, меню — это нечто большее, чем перечень блюд, которые знает или в состоянии приготовить ваш шеф-повар. Это не отражение вашего представления о кухне той страны, ресторан которой вы открываете. Это основа всей концепции.

Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Важнейшее правило, которому должны следовать рестораны (его так же называют золотым правилом), гласит: никогда не стоит приступать к строительству (реконструкции) ресторана, заниматься его меблировкой, планировать оборудование кухни, закупать столовое белье, посуду, приборы, прежде чем будет составлено меню или по крайней мере будет создано полное представление о направлении кухни и стиле обслуживания.

Меню не может быть простым перечнем продаваемой продукции. Если подойти к составлению меню творчески, то оно будет не только информировать гостей об имеющихся в ресторанах блюдах и напитках, но и влиять на приятие решения о большем заказе, превращаясь, таким образом в важный элемент стимулирования продаж.

Планировать меню сложно. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов к которым, прежде всего относятся:

• — пожелание гостей;
• — численность и квалификация персонала;
• — наличие разнообразного кухонного оборудования;
• — наличие и свежесть необходимых ингредиенты.

Меню — это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

• 1. Фирменные блюда.
• 2. Закуски (холодные и горячие).
• 3. Супы.
• 4. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).
• 5. Сладкие блюда.
• 6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

Порядок расположения наименований внутри каждой из приведенных групп соответствует давно сложившимся требованиям:

• — от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;
• — горячие блюда — от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;
• — супы — от прозрачных к заправочным, супам — пюре, молочным, холодным, сладким.

На специализированных предприятиях питания меню начинают с блюд и напитков, характерных для данного предприятия (в кафе — с горячих напитков (кофе), в пиццериях — с пиццы, в блинных — с блинов, в пельменных — с пельменей и т. д.).

Как правило, рестораны указывают в меню выход блюд, закусок в граммах, что позволяет гостям представить размер порции.

При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения блюд и напитков.

Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия — рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные. При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню.

Меню выступает определяющим фактором при планировании штата сотрудников ресторана. Чем более сложным и изысканным по качеству и способу приготовления блюд является меню, тем выше должен быть уровень мастерства сотрудников ресторана и, как правило, больше их количество. Это касается как ключевых фигур (шеф — повара, его заместителя су — шефа), так и работников вспомогательных должностей от которых требуются обширные знания и умение. Например приготовление таких блюд, как «Карпаччо из тунца и лосося с эстрагоном», «Жаренная форель с соусом из шпината с припущенными овощами», «Морской черт с сычуанским перцем» требуют большой квалификации и специальной подготовки как шеф — повара так и его помощника. А такие простые наименования меню, как гамбургер, картофель фри, позволяют обходиться услугами сотрудников со значительно меньшим опытом и навыками.

В обеспечении высокого качества приготовления закусок, блюд и десертов среди персонала кухни шеф — повару, бесспорно, отводиться важнейшая роль. У него должен быть развитый и богатый вкус. Следует отметить, что в отечественной практике шеф — повара долго называли, а в ряде ресторанов называют и сегодня заведующим производством. Длительное время шеф — повара занимали не ясное, неопределенное положение, гости ресторанов ничего о них не знали и их труд зачастую недооценивался. Однако скоро специалисты поняли, что «продвигая» повара, ресторан может добиться большого успеха. И сегодня лучшая идея ресторана — это уникальный повар, «повар — бренд». В практике ресторанного бизнеса имеется достаточно много примеров, когда общественность больше интересует деятельность известных шеф — поваров, чем появление новых ресторанов. Владельцы ресторанов соперничают между собой, что бы заинтересовать известных шеф — поваров; и тратят огромные средства, чтобы привлечь их работать у себя в ресторане. Особенно это актуально для ресторанов национальных кухонь.

В идеале шеф — повар должен быть человеком, от которого зависят не только выбор направления кухни и разработка меню, но и согласование их с концепцией заведения, месторасположением, дизайном интерьера, посудой и другими сторонами деятельности. В последнее время многие специалисты считают, что шеф — повар должен быть одним из основателей заведения, партнером (с получением процента от прибыли), а не временно нанятым сотрудником, который обязан лишь четко исполнять распоряжения управляющего или владельца ресторана.

Кроме обладания кулинарными знаниями и управленческими навыками шеф — повар должен иметь творческий потенциал и быть достаточно яркой личностью. В этом плане интерес представляет своеобразная неофициальная классификация шеф — поваров, которая выделяет просто поваров, поваров — художников и поваров — менеджеров.

Численность поваров и других сотрудников определяется предприятием исходя из хозяйственной целесообразности. Важнейшими критериями в данном случае являются разнообразие и сложность меню, режим работы предприятия. Также используются нормы выработки, установленные для данного предприятия или отрасли.

Однако, отдельно слаженная работа кухни или отдельно слаженная работа сотрудников зала не может принести успех предприятию, так как эти два подразделения неразделимо связанны друг с другом и должны слаженно взаимодействовать на любом предприятии общественного питания.

Постоянной проблемой для всех предприятий питания является рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, особенно при разнообразном обширном меню. В решении этой проблемы огромное значение уделяется построению продуманного графика работы, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей. Как известно, приток гостей в рестораны увеличивается вечером. Именно в вечернее время приходит много новых посетителей, которые не могут быстро сориентироваться в меню. На их обслуживание, как правило, тратится гораздо больше времени, чем на обслуживание постоянных гостей. В этом случае только опытный официант быстро и качественно способен обслужить все столы, не нарушая при этом временных норм подачи блюд. Любое блюдо должно быть подано гостю сразу же после приготовления. Особенно это касается горячих блюд, которые даже за небольшой промежуток времени могут остыть и потерять свои потребительские свойства.

Для обеспечения управления качеством изготовления продукции и обслуживания требуется эффективно работать не только в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, баром, кассой и другими службами ресторана. Однако часто проблема состоит в том, что некоторые официанты не могут рассчитывать свои возможности и, объясняя одному клиенту какие-нибудь аспекты подбора блюд, непроизвольно упускают из вида остальных клиентов ресторана. Поэтому, что бы гости не оставались без внимания, среди официантов должен действовать принцип полной взаимозаменяемости: когда один официант не успевает заняться своим клиентом, коллега должен обязательно его подстраховать. Для того, что бы разгрузить официантов и предоставит им больше времени для обслуживания гостей, в некоторых ресторанах есть помощники официантов. Они выполняют такие процедуры, как смена пепельниц, раздача чистой и сбор грязной посуды, замена скатертей и т. д.

Показателем профессионального мастерства и квалификации персонала является его соответствие условиям конкретного предприятия, имеющего меню с определенным числом гостей. В современных больших ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов.

Ознакомившись с изложенным материалом, начинаешь прекрасно понимать, что, управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана — прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.