Процесс коммуникации. 
Коммуникационный процесс в организации сервиса

коммуникативный межличностный общение Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более лицами, целью которого является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Чтобы лучше понимать этот процесс необходимо иметь представление об основных элементах стадии коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс на предприятии состоят из шести взаимосвязанных элементов:

• — отправитель / кодировщик — лицо, которое генерирует идею или собирает и передает информацию;
• — сообщение — информация, закодированная с помощью символов;
• — канал — средство передачи информации;
• — получатель / декодировщик — лицо, которому предназначена информация и которое она готова воспринять;
• — восприятие;
• — обратная связь.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов коммуникативного процесса их задача — создать сообщение и использовать канал для его передачи таким способом, чтобы обе стороны поняли одну исходную идею. Это сложно, поскольку каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или потерянным.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель несет ответственность за создание сообщения в форме, которая способна точно передать мысль (идею) получателю. Процесс перевода мыслей в сообщение называется кодированием. Так как коммуникации является процессом достижения взаимопонимания, то для его получения необходимо добавить усилий с обеих сторон. Но отправитель несет главную ответственность. Его задача заключается в поиске и применении коммуникативных символов и навыков, как вербальных, так и невербальных, которые приведут к верному пониманию сообщения получателем. Отправитель должен мысленно увидеть идею глазами получателя.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Некоторые сообщения могут ь быть относительно простыми, например, знак «стоп», согласования или возражения. Другие сообщения сложные, поэтому их труднее передать получателю, например, сообщение бригаде о необходимости внеурочно й работы. Достижения понимания этого сообщения всеми работниками может быть затруднен, поскольку в большинстве возникнет немало вопрос, возможны даже протесты.

Отправителю необходимо выбрать канал, который сочетается с типом символов, используемых для коммуникации. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и т. п.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передачи невозможно. Например, картина художника непригодна для передачи телефонной связью, невозможно также одновременное общение со всеми сотрудниками вместе. Если канал частично соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель за чашкой кофе предупреждает подчиненного о недопустимости серьезных нарушений техники безопасности. Но при этом невозможно передать идею серьезности нарушений столь эффективно, как в официальном письме или в выступлении на совещании. Очевидно, отправка подчиненному записки об исключительности его достижений тоже не передаст идеи о том, насколько важен его вклад в общее дело, а значит не будет таким эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом, в котором выражена благодарность или сообщение о премировании работника.

Решение о выборе канала можно обосновать дав ответ на следующие вопросы:

• 1) Необходима быстрая обратная связь?
• 2) Актуален ли вопрос о однозначно позитивном восприятии сообщения?
• 3) Есть ли необходимость в документировании коммуникации?
• 4) Необходима детальная точность?

Ни один из способов коммуникаций не имеет универсальных преимуществ перед другим. Поэтому выбор способа передачи сообщения нельзя ограничивать единственным каналом. Во многих случаях целесообразно комбинировать два или больше средств коммуникации. Часто после устного разговора руководители составляют ее письменное резюме, конспект. В других случаях — вручая письменное уведомление, объясняют ее суть устно для усиления положительного с принятия.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физическом передачи сообщения, которое иногда отождествляют с процессом коммуникаций.

Декодирование. Получив сообщение, необходимо понять его. Декодирование — процесс расшифровки символов отправителя на языке получателя.

На эффективность и характер восприятия сообщения получателем влияют следующие факторы:

• — знание получателя о теме сообщения;
• — вероятность того, что получатель воспринимает и сообщение и отправителя соответствующим образом;
• — опыт общения отправителя с получателем;
• — умение слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем. Если символы, выбранные отправителем, имеют аналогичное значение для получателя, он будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. В таком случае можно считать, что коммуникация была эффективной и достигла своей цели.

Обратная связь. Одним из важнейших элементов процесса коммуникаций является ее восприятие, которое достигается налаживанием двусторонней связи. Особую роль играет обратная связь, которая показывает реакцию получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. С помощью обратной связи мы можем оценить эффективность нашей коммуникации. Обратная связь также обеспечивает ориентир для будущего сообщения. Поэтому очень важно уметь точно интерпретировать обратную связь.