Способы и пути разрешения межгрупповых конфликтов

В той мере, в какой конфликт конструктивен, следует его использовать и дать ему естественно разрешиться. В ситуации открытого столкновения члены группы вынуждены искать решения, улаживать разногласия, быть более изобретательными и пытливыми. К сожалению, большая часть конфликтов не является открытыми. Их пытаются не замечать.

Существует две принципиальные стратегии управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (как конструктивных, так и деструктивных).

Подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании самих источников конфликтов. При этом деятельность осуществляется в следующих направлениях:

• 1) Разъяснение задач и требований к деятельности каждой группы: «конкретных показателей выполнения функциональных обязанностей, критериев оценки результата, сроков отчетности, установление системы полномочий и ответственности, информационных взаимоотношений и ответственности (когда даются ответы на вопросы, кто получает информацию, кто и кому, в какие сроки предоставляет ее)».
• 2) Использование координационных и интеграционных механизмов: «установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоряжений и получение обратной связи (реализация принципа единоначалия); установление полномочий по принятию решений и организации информационных потоков; использование служб с межфункциональными обязанностями и полномочиями».
• 3) Постановка комплексных целей. Например, если между отделами одного управления возникают или назревают конфликты, то следует сформулировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности. Формулирование целей для всей организации будет способствовать тому, что руководители управлений станут принимать решения в отношении всего коллектива, а не только групповые. Этот подход наиболее точно соответствует реалистической теории группового конфликта.
• 4) Установление системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди и группы, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Существует также еще одна известная классификация стратегий работы с конфликтами, которая включает в себя три варианта: стратегии «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-проигрыш» и «выигрыш-выигрыш». Самой эффективной является «выигрыш-выигрыш», но, поскольку другие стратегии также встречаются очень часто, нужно рассмотреть и их тоже.

«Проигрыш-проигрыш». В этом случае проигрывают обе стороны. Эта стратегия может иметь различные формы, и одной из самых распространенных является компромисс или занятие промежуточной позиции. Другие методы: расплатиться с одной из конфликтующих сторон (часто это взятка), привлечение третьей стороны или арбитра и использование бюрократических правил и существующего порядка. Подобная стратегия является наихудшей из всех, но иногда это единственный путь для разрешения конфликта.

«Выигрыш-проигрыш». Основой этой стратегии можно назвать конкуренцию. С одной стороны, эта стратегия будет функциональной, т.к. создает стимул для соперничества и достижения победы, а это приводит к сплачиванию людей в группах. С другой стороны — дисфункциональной, т.к. игнорирует иные решения, такие, например, как выход, основанный на кооперации, мешает поддержанию атмосферы исследования и творчества. И самая большая проблема этой стратегии заключается в том, что одна сторона обязательно проигрывает.

«Выигрыш-выигрыш». Эта стратегия является для организации самой лучшей, т.к. все силы и творческий потенциал обеих сторон направлены на решение проблемы, а не на победу друг над другом. В конфликтной ситуации удовлетворяются потребности обеих сторон, для всех участников конфликта результаты его разрешения весьма значимы. Это есть сотрудничество. Хотя зачастую в конфликте трудно достичь результата «выигрыш-выигрыш», он все же должен оставаться главной целью.

Другим важным элементом при работе с конфликтами является тактика ведения переговоров. Сегодня разработки и технологии в этой области все больше набирают обороты и уже вышли за рамки конфликтологии. Нил и Базерман отмечают: «Переговоры ведут все. В разных формах переговоры представляют собой общий механизм для разрешения разногласий и перераспределения ресурсов». Они определяют переговоры как «процесс принятия решения взаимозависимыми сторонами, у которых существуют разные предпочтения. Именно благодаря переговорам стороны решают, что получит, а что отдаст каждая из них в процессе взаимоотношений». Тема ведения переговоров сегодня настолько широка, что она требует особого рассмотрения и анализа, отдельно от конфликта, поэтому в данной работе я этим заниматься не буду.