Предложения по совершенствованию формирования конкурентных преимуществ

На основе анализа рыночной ситуации, клиентской базы и конкурентов можно сформулировать предложения по совершенствованию конкурентоспособности парикмахерской.

Какие бы замечательные и разнообразные услуги не предоставляла парикмахерская, все теряет смысл, если об этом никто не знает. Услуги необходимо продвигать на рынок. Продвижение — это всевозможные способы, используемые для координации действий сотрудников, связи с клиентами и установления контактов с другими заинтересованными лицами. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри — между сотрудниками, важно, чтобы руководство и сотрудники работали в тесном контакте и четко представляли цели и задачи общего бизнеса. Программа продвижения — это способы, используемые для общения с клиентами с целью завоевания их внимания и доверия.

Продвижение услуг парикмахерской «Мария» преследует следующие цели:

• — увеличить число клиентов;
• — добиться максимального постоянства клиентов;
• — добиться продажи комплекса услуг;
• — повысить интерес клиентов к парикмахерской;
• — увеличить обороты до максимальной загруженности мест.

Основным способом продвижения является реклама. Не следует ждать, пока клиент случайно наткнется на парикмахерскую, нужно использовать рекламную информацию, которая направит людей именно к вам.

Рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагают в рассматриваемой парикмахерской на данное время. Если в памяти потенциальных клиентов сохранятся негативные или не соответствующие действительности факты, изменить представление сложившиеся у клиента будет очень трудно.

Можно воспользоваться довольно широким набором средств распространения услуг «индустрии красоты» :

• — прямая почтовая рассылка;
• — реклама в прессе;
• — печатная реклама (листовки, буклеты, каталоги и т. д.);
• — радиореклама;
• — телереклама;
• — наружная реклама;
• — раздача визиток в местах большого количества скопления людей;
• — реклама в интернете.

Многие виды реклам не используются в «Марии», так как парикмахерская является достаточно молодой (чуть больше года) доход уходит на более важные статьи расходов (зарплата, аренда, коммунальные платежи, закупка косметических средств и т. п). Данная организация использует такие виды рекламы, как наружная реклама (вывеска парикмахерской) и печатная реклама. В скором времени планируется внедрение рекламы в интернет. Сегодня век информационных технологий и человек всю интересующую его информацию может получить из интернет-источников. Поэтому реклама о парикмахерской будет вывешена на специальном сайте сообщества парикмахерских и салонов красоты, где любой желающий сможет найти нужную ему информацию. Это достаточно не дорогой вид распространения услуг, но в тоже время очень эффективный.

Можно так же более тщательно проработать рекламный текст листовок и визиток. Основная задача составителей рекламного текста здесь заключается в том, чтобы показать отличия рекламируемых услуг «Марии» от других парикмахерских, сделать акцент на особых преимущества рассматриваемого заведения.

Рядом с «Марией» находится поликлиника, сотрудниками которой являются женщины от 30 до 55 лет. Можно адресовать информацию об оказываемых услугах, непосредственно, всему медицинскому персоналу, предложив, к примеру, 15%-ю скидку, наряду с предварительной бесплатной консультацией. Такой же рекламный ход можно сделать по отношению к близлежащим магазинам.

Из всех современных средств реклама по телевидению занимает одно из ведущих мест — по охвату информацией потенциальных клиентов, но она является очень дорогостоящей и затраты на данный вид рекламы будут не рациональны.

Реклама на улицах, на транспорте, световая реклама — все это разновидности наружной рекламы, которая в отличие от других обладает рядом специфических свойств. Основным из них является то, что наружная реклама способна только напоминать потенциальным клиентам о парикмахерской, и вкратце перечислять виды предоставляемых услуг. Дело в том, что проезжающие или проходящие люди не имеют возможности долго сосредотачиваться на призывах наружной рекламы. Для ее восприятия у них есть лишь доли секунды. Поэтому данная информация должна восприниматься легко и быстро, практически мгновенно.

Раздача визиток в стенах парикмахерской недостаточно эффективна, поэтому целесообразно продолжить деятельность в местах большого скопления потенциальных клиентов (торговых центров, заведениях медицинского характера, ресторанах, супермаркетах, солидных организациях и т. д.). Можно стимулировать сбытовые усилия собственно персонала. Думается, что при наличии соответствующего вознаграждения люди сами отыщут возможности увеличить наполняемость своей парикмахерской. Необходимо для всех без исключения сотрудников заказать персональные визитные карточки, плюс персональной визитки (в отличие от визитки корпоративной) в том, она несёт на себе печать более близких отношений с клиентами. К тому же, персональная визитка может «сработать» будучи розданной во внеслужебной обстановке тем, с кем общаются в частном порядке.

А также активно задействовать неформальные каналы коммуникации, например слухи.

Эффективным рекламным ходом будет создание акций по стимулированию сбыта. Независимо от периода развития парикмахерской любая акция по продвижению услуг строится в четыре этапа.

· Первым этапом должен стать сбор регулярных статистических данных о работе парикмахерской. Среди огромного многообразия этих данных остановитесь на анализе услуг и продажи сопутствующих товаров. Эти данные, изученные в динамике, позволят увидеть реальную картину и станут трамплином для дальнейшего проведения акции. Конечно, в действительности в создании акции важны и многие другие финансовые и производственные показатели. В процессе анализа должны быть выявлены сильные стороны парикмахерской и недостатки и на этом основании определены задачи и цели акции.

Поставив цель, самое время заняться творчеством и, используя опыт российских и зарубежных салонов, а также собственные творческие идеи, «придумать» акцию, ее тему. Хочется отметить, что «придумать» тему акции означает не только создать ее общую креативную идею, но и составить подробный план ее реализации.

• · Здесь начинается второй этап проведения акции — планирование. План должен включать:
• -маркетинговые особенности;
• -рекламную поддержку;
• -необходимое обучение персонала, участвующего в акции;
• -детальную разработку организации акции для клиентов, которые будут в ней участвовать.

Когда акция спланирована, кажется, что можно начинать ее осуществлять. Но решение о проведении акции может быть окончательно принято только после утверждения бюджета на проведение акции. Когда бюджет утвержден, можно смело начинать воплощать задуманное в реальность.

• · Третьим этапом является само проведение акции:
  • -подготовка и размещение рекламы об акции;
  • -доведение до персонала смысла, целей и задач акции;
  • -обучение персонала, задействованного в акции, методу ее проведения (устной рекламе);
  • -контроль за проведением акции.
• · Четвертым этапом является изучение результатов акции. Как уже говорилось, акции нацелены не только на стимулирование продаж услуг, но и на улучшение имиджа. Поэтому, оценивая успешность акции, нужно помнить не только о ее финансовой эффективности на данный момент, но и о долгосрочной эффективности, работающей на имидж парикмахерской. Мысин А. А «Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг» , — М.: 2007, С. 24.

Темы акций.

Выпуск клубных карт. Можно создать клуб клиентов и провести акцию по выпуску клубных карт, которые дадут право на получение постоянной скидки на услуги в вашей парикмахерской. Помимо финансовых льгот, пластиковая карта имеет имиджевый эффект, так как хранится в портмоне и таким образом провоцирует клиента посещать именно вашу парикмахерскую.

Покупка клубной карты. Стоимость вычисляется таким образом, чтобы покупка карты окупалась скидкой на услуги за десять посещений. Например, стрижка стоит 200 рублей, 10% скидки составляют 20 рублей. Следовательно, если купить клубную карту за 200 рублей, то с одиннадцатого посещения парикмахерской клиент начнет получать чистую льготу. Если карту купит дама, которая не только стрижется, но и получает другие услуги, то покупка ее клубной карты окупится быстрее.

Впрочем, нестабильная ситуация российского финансового рынка отрицательно влияет на принятие клиентами решений о покупке клубных карт и абонементов. Платить вперед многие клиенты считают неразумным. Поэтому более распространен другой вариант.

Дарение клубной карты. Как определить, кому и когда подарить клубную карту? Для этого необходимо вести картотеку клиентов. Надо отметить, что ведение такой картотеки доступно любому парикмахерской. Парикмахерские, которые всерьез занимаются маркетингом и продвижением своих услуг, ведут картотеку с помощью специальных компьютерных программ. Современные компьютерные технологии семимильными шагами приходят в парикмахерский бизнес и дают необыкновенно хорошие результаты в работе с клиентами.

По достижении клиентом какого-то денежного рубежа (например, 2000 рублей) и какого-то количества посещений парикмахерской (например, 10) компьютер будет «требовать» по запрограммированному вами же условию выдать этому клиенту клубную карту в подарок.

Для многих парикмахерских выпуск пластиковых карт слишком дорогое мероприятие. В таком случае прекрасно подойдут отпечатанные в типографии карты, которые можно заламинировать.

Подарки постоянным клиентам. Подарки и поощрения также являются подходящей и насущной темой для проведения акций. По достижении клиентом какого-то денежного рубежа в расходах за услуги и количества посещений можно ему сделать подарок за постоянство. Обычно в парикмахерских есть парфюмерно-косметическая продукция, которая выставлена на продажу, но плохо раскупается, так как малознакома клиентам. Раздача ее постоянным клиентам в виде подарков может не только явиться прекрасным поощрительным призом, но и стимулировать продажи этих косметических средств.

Поздравления с днем рождения. В парикмахерских для стимулирования распространения услуг можно реально использовать такую информацию о клиентах, как день рождения. Главный интерес каждого человека — это он сам. Можно воспользоваться этой человеческой слабостью как хорошим поводом напоминания о вашей парикмахерской и сделать приятный сюрприз вашим клиентам — поздравить с днем рождения.

Для этого нужно всего лишь при ведении картотеки в ненавязчивой форме узнать у клиента дату рождения (день и месяц, но не год). Это ничего не стоит парикмахерской, но очень приятно клиенту. При наличии средств можно сделать и подарок в виде скидки на укладку прически к празднику или на какой-то парикмахерский продукт для домашнего использования.

В автоматизированной картотеке при включении компьютера сразу высвечивается список необходимых поздравлений, что облегчает подобную работу с клиентами. При ведении картотеки вручную работа с поздравлениями клиентов занимает слишком много времени у администратора.

Новогодние поздравления. У парикмахерской есть реальная возможность извлекать выгоду из регулярных ежегодных событий. Российская действительность складывается таким образом, что наиболее популярным ежегодным праздником для всех клиентов парикмахерской является Новый год. Декабрь в парикмахерском бизнесе — это месяц повышенного спроса на услуги и сопутствующую парфюмерно-косметическую продукцию.

Новогодние поздравления могут стать прекрасной темой для акции продвижения ваших услуг в этот период. Акция предусматривает звонки по телефону всем клиентам и поздравления с наступающими Новым годом и Рождеством. Такая акция очень экономична, так как не несет в себе никаких денежных затрат, кроме оплаты телефонных разговоров.

Новогодние подарки — это другая акция. Она предусматривает, например, подарок каждому клиенту, пришедшему в канун Нового года. Вы сами определите срок действия этой акции — только 1 день или 1 месяц. В качестве подарков можно использовать что-то из косметической продукции, с которой вы работаете. А можно подарить фирменный календарь с логотипом вашего заведения. Подобные разовые акции, приуроченные к ежегодному событию, очень запоминаются клиентами и отлично стимулируют спрос.

" Расскажите о нас своим знакомым" . По статистике, наиболее действенной из всех видов рекламы является реклама «из уст в уста». Любой парикмахер знает, что первый раз клиенты приходят в парикмахерскую в основном по личным рекомендациям своих знакомых, уже имевших положительный опыт обслуживания.

Предложения, направленные на более тесный контакт с клиентами.

Осуществлять коммуникации с клиентами. Западные специалисты по маркетингу салонов красоты рекомендуют разговаривать с клиентами и узнавать, удовлетворены ли они услугами и в чем они видят слабые стороны сервиса. Это помогает парикмахерской устранять недостатки и улучшать свои предложения.

Создать базу данных клиентов. Можно получить следующие данные: фамилию, имя, отчество; телефон; дату рождения (день, месяц); приверженность к определенному стилю. Даже такие сведения помогают анализировать запросы клиентов и, соответственно, облегчают общение с ними. Владея такой информацией, можно предлагать клиентам именно то, что они ожидают. Тем самым увеличивая круг постоянных клиентов. Анкета с правильно составленными вопросами создает у клиента ощущение, что улучшения в парикмахерской (возможно, заранее решенные) произошли исключительно за счет его ответов. Эта же база данных поможет в проведение акций, описанных ранее.

Предложения, направленные на повышение квалификации персонала.

Раз в два года персонал парикмахерской должен проходить аттестацию. Аттестация — это один из методов контроля и проверки соответствия сотрудника требованиям должности. Цели аттестации:

• 1. Оценить «боеготовность» персонала к отличному обслуживанию клиентов и активным продажам.
• 2. Своевременно выявить возможные слабые места в обслуживании клиентов и продажах.
• 3. Проконтролировать уровень усвоения знаний и навыков после проведенных бизнес-тренингов.
• 4. Получить информацию для принятия обоснованных управленческих решений о подборе, адаптации, мотивации, обучении и контроле
• 5. Определить приоритеты для создания программ дальнейшего обучения сервисному поведению и активным продажам

Подготовка и проведение аттестации Чтобы подготовить персонал к аттестации, за 14 -21 день до даты аттестации необходимо провести большое сервисное собрание и индивидуальные беседы для разъяснения целей аттестации. Особо подчеркнуть, что у руководства нет задачи выяснить, кто хуже, а кто — лучше. Цели — разобраться в проблемах и помочь их решить, выявить лучших и поощрить. Важно до проведения аттестации объяснить, как повлияют результаты аттестации на дальнейшую работу и зарплату.

На основании результатов аттестации некоторых мастеров можно отправлять на курсы повышения квалификации и различные тренинги.

Предложения по внедрению новых услуг.

Существует ряд услуг, которые можно реализовать в долгосрочной и краткосрочной перспективе. Так, например, в скором времени в парикмахерской «Мария» будет установлен вертикальный турбосолярий.

На сегодняшний день мастер по маникюру заканчивает курсы по освоению ногтевой техники «Shellac». SHELLAC — гибрид лака и геля в одном флаконе, который смог вобрать в себя самые лучшие свойства профессиональных лаков (простота наложения, яркий блеск, богатство цвета) и современных моделирующих гелей. Его главный плюс заключается в то, что этот лак держится на ногтевой пластине более недели и долго сохраняет свежий вид.

Долгосрочными же целями будет являться внедрение услуг косметолога (чистка лица; эпиляция; косметический массаж тела, лица, рук, головы и другие) Но главной целью по совершенствованию является расширение этой сети парикмахерских (например, в другом районе Москвы), а так же получение статуса салона красоты.