Интернет и подготовка кадров

Имея доступ в Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные заведения и т. д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени (предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы (необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося, проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром, которое дает только Интернет. Одновременно это чувство единения нивелирует основной недостаток обычных дистанционных способов обучения — изолированность студента от себе подобных. Менеджер по персоналу может контролировать процесс обучения (если он оплачивается предприятием), имея результаты промежуточных тестов.

Многие гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т. д. Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия. Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем получить любую туристическую информацию — от расписания движения поездов и самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т. д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома. Реклама, размещаемая в Интернете, имеет ряд особенностей:

• 1. более информативна;
• 2. менее агрессивна;
• 3 менее подвержена давлению массового вкуса, чем реклама в средствах массовой информации;
• 4. быстрее доходит до потребителя и быстрее обновляется.

По данным фирмы «Датамонитор», занимающейся анализом рынков, наметился значительный рост электронных продаж в области путешествий в Европе (в 1997 году эта сумма составила 7,7 млн. долларов, а в 2002 году отмечен рост до 1,7 млрд. долларов). Анализ показал, что основным достоинством Интернета в этой области бизнеса является потенциально большое количество клиентов и предложения, а также низкая цена сети как посредника. Прогнозируется рост спроса по всем составляющим туристического пакета — в первую очередь увеличится количество продаж авиабилетов в Интернете.

Туристы все чаще прибегают к домашнему Интернету для того, чтобы выбрать место отдыха, забронировать гостиницу, средство транспорта и т. д. Соответственно с ростом спроса на информацию должна активизироваться рекламная деятельность гостиниц.

Без сомнения, Интернет или подобная ему мультимедийная технология, привлекающая многомиллионную аудиторию пользователей во всем мире, число которых постоянно растет, имеет хорошие перспективы в будущем. Это крайне привлекательно для всех сегментов туристического рынка, в том числе для гостиниц и ресторанов. Как положительные факторы, повышающие привлекательность размещения рекламы в Интернете, отмечают широкое представительство сети во всем мире, включая самые отдаленные его уголки, быстрое распространение информации. Далее, Интернет позволяет вести диалог с клиентом, актуализировать информацию, осуществлять прямые продажи, оставаясь при этом доступным с финансовой точки зрения. Система скидок и особого рекламного предложения интернет-провайдеров делает это средство коммуникации доступным и привычным для все большего числа пользователей.

Следует заметить, что как инструмент маркетинга и продаж (реклама и продвижение) Интернет не может заменить средства традиционной рекламы, которые еще долго будут играть в туризме определяющую роль. Однако позиции сети на рекламном рынке будут постоянно укрепляться, поскольку будут совершенствоваться технологические процессы, делающие высокие информационные технологии общедоступными и широко распространёнными.

Относительно прямых продаж по Интернету можно сказать, что они сейчас развиты недостаточно. Причина не только в неподготовленности массового сознания к новому виду операций и иных психологических соображениях. Одним из «узких мест» продаж и бронирования через Интернет или On-line является отсутствие гарантии надежности финансовых расчетов. Счета клиентов или фирм, реализующих практику «электронных расчетов», часто оказывались уязвимыми для злоупотреблений со стороны криминальных пользователей систем. В настоящее время происходит процесс усовершенствования процессов оплаты путем установления особых защитных программ, поэтому можно надеяться, что вскоре «виртуальное турбюро» составит конкуренцию своему реальному коллеге.

Анализируя зарубежный опыт, можно в целом отметить, что гостиницы являются авангардом интернет-продаж. Если авиакомпании охотно размещают информацию о полетах и ценах на билеты, то они не слишком торопятся передавать Интернету функции продавца. В то же время почти во всех европейских странах через эту сеть можно зарезервировать и оплатить гостиницу или иное средство размещения. Являясь всемирной информационной сетью, Интернет содержит массу сведений об имеющихся услугах, производителях продукции и ценах на нее. Руководитель хозяйственного отдела гостиницы легко может выбрать из этого обилия те данных, которые его устраивают по ассортименту, качеству и цене. Наличие E-mail связи позволит запросить недостающую информацию и осуществить заявку. Оптимальные результаты поиска необходимой информации обеспечиваются установкой специальных поисковых программ. Гибкость и доступная цена пользования Интернетом привлекают все большее количество гостиничных менеджеров, считающих не только сегодняшние затраты, но и завтрашнюю выгоду.

В качестве кадрового агентства Интернет позволяет действовать в двух направлениях — помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, которые публикуются в рубриках типа «поиск работы». При этом можно ожидать, что кандидаты на должность будут иметь гибкое мышление и современное образование, а также хорошие навыки работы с компьютером и высокую восприимчивость к новшествам. Особенно успешно можно подобным образом осуществлять поиск сотрудников в отдел бронирования и маркетинга, службу PR, службу приема и размещения и т. д. В то же время работники профессий, не требующих высокой квалификации или компьютерной грамотности (горничные, официанты, швейцары, курьеры и т. д.), будут подбираться преимущественно традиционными методами.

Использование Интернета позволяет существенно сократить расходы по таким статьям, как почтовые отправления, факсы, телефонная связь (особенно с зарубежными партнерами), передача информации внутри предприятия и за его пределами. Сюда же добавляется экономия расходов на рекламу за счет сокращения выпуска проспектов, карт-схем, покупки рекламного места или времени в СМИ и т. д. Подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа. Обучающие программы в Интернете сокращают время и расходы на подготовку персонала. Эти возможности уже были подробно описаны в различных публикациях на эту тему.

Кроме прямой экономии средств подключение к Интернету оптимизирует коммуникационные потоки и повышает качество восприятия информации. Это позволяет гостиницам не только увеличивать скорость и расширять географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет. Представляя независимую информационную сеть, Интернет обеспечивает оптимальную с точки зрения стратегии маркетинга расходную политику гостиничного предприятия.

Коммуникативный аспект Интернета способен выгодно выделить усилия гостиниц по реализации собственной программы повышения качества услуг. Крупные гостиницы, входящие в международные цепи, представлены в Интернете не только как единое предприятие, но и отдельными службами. Последние, как правило, концентрируют усилия на установке обратной связи с клиентом. Постоянные опросы потребителей в Интернете, сбор и анализ пожеланий и оценок клиентом своего пребывания в гостинице, организация «горячей линии», перестройка обслуживания в зависимости от пожеланий клиентов и т. д. повышают степень удовлетворенности клиентов услугами отеля, на что нацелены все программы повышения качества.

Одновременно Интернет позволяет персоналу учиться на устранении собственных ошибок, то есть повышает квалификацию персонала. Выход в банки данных Интернета делает анализ конъюнктуры рынка более полным и повышает качество маркетинговых исследований и прогнозов.

Можно сделать вывод, что Интернет как новое мультимедийное средство передачи информации продвигает вперед творческую мысль и является основой гостиничного маркетинга в будущем [23].