Общие понятия теории и практики в области требований к предоставлению и особенности бытовых услуг

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых станах. Сегодня в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии — 41%, в Италии — 35%.

В конце 80-х гг., прошлого столетия, доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложены в сферу услуг: в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование.

Это обусловлено в первую очередь усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе сферу услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время невозможно без финансовых, транспортных, информационных, рекламных и иных услуг. Сфера услуг занимает весьма значимое место в экономике и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

• — в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения в сфере услуг;
• — доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг в мировой практике превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту;
• — по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке превысит соответствующий объем торговли товарами.

Ещё в 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Как известно, в системе розничной торговли происходит одновременно реализация товаров и оказание услуг. Услуги являются неотъемлемой и полной частью любого «полного коммерческого предложения». Роль и современное значение понятия «качество услуг» — являются актуальным и одновременно сложным направлением исследования для большинства ученых. Внимание многих из них было сосредоточено на выявлении специфических отличий «услуги» от «товаров».

Услуга — это процесс, состоящий из серии более или менее неосязаемых действий, которые, как правило, но не обязательно всегда, происходят в момент взаимодействия между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами или сервисного провайдера, которые обеспечивают потребителю решение проблемы.

Услуги нематериальны, их нельзя увидеть или оценить до получения таковых. Вот почему точная оценка уровня обслуживания, как правило, затруднительна, а также сложно предположить величину прибыли, которую они предоставят организации в процессе работы.

Оказание услуг нераздельно от использования таковых. Потребители обязательно вовлекаются в этот процесс, и они могут повлиять на результат обслуживания. Сложность и особенность процесса обслуживания состоит в сложно прогнозируемом поведении последних (потребителей услуг).

Услуги в розничной торговле носят определенный, временной характер: они существуют в формате настоящего, реального времени. Довольно трудно синхронизировать поставку товаров и одновременный сбыт, в результате чего покупатели могут быть недовольны, как в ситуациях высокого спроса на определенные товары, так и в случаях, не требующих затрат ресурсов при низком спросе.

Для воздействия на процесс обслуживания и поведение персонала. Две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг. Функционально-инструментальная модель предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что он получает в процессе обслуживания (инструментальное качество). Внутренний маркетинг включает мотивацию и организацию труда сотрудников. Перед тем как продать качественную услуг)' внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, то есть персоналу. По нашему мнению, подход Гренроса является существенным шагом в понимании, как процесса обслуживания, так и признании существенной роли персонала в этом процессе.

Анализ данных концептуальных моделей услуг показывает, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к персоналу, процессу обслуживания и среде, в которой происходит обслуживание.

Для оценки качества услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, следующие критерии:

• — степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
• — репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);
• — знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);
• — компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
• — надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
• — безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);
• — компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
• — уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);
• — обходительность сотрудников (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);
• — реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);
• — осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие факторы с качеством предоставляемой услуга).

Важным теоретическим аспектом проблематики качества услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Услуги являются предметом купли-продажи, то есть объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника — непосредственный и косвенный:

• — первый — это оплата услуги клиентом;
• — второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результатах оказания предпродажной услуги (например, предварительного раскроя ткани по заказам покупателя и т. п.), что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объем и устойчивость продаж.

По оценке специалистов, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10−20%. Отсюда следует, что коммерция услуг — это категория достаточно специфическая.