Мероприятие по повышению качества транспортного обслуживания покупателей

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется увидеть спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов. Регулярные исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев выбора услуги. Несомненно, низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими в этом списке, однако они уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

Пока не все фирмы могут предложить своим клиентам доставку товара в день получения заказа (обычной практикой является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

Попытаемся проанализировать и определить те факторы, от которых зависят сроки выполнения клиентского заказа, и предложить пути совершенствования соответствующих процессов.

Сокращение цикла «заказ-поставка».

При определении длительности цикла «заказ-поставка» нередко сталкиваются интересы разных подразделений компании. В рассматриваемом контексте особенно остро стоит вопрос взаимодействия транспортного подразделения и отдела маркетинга. Менеджеры сбытовых подразделений заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее доставить товары от поставщика на склад и со склада покупателям. В то же время транспортники стараются организовать максимально экономичный маршрут и стремятся дождаться момента, когда транспортное средство, выполняющее доставку, будет заполнено полностью. Очевидно, необходимо считаться с мнением обеих сторон. От успеха сбыта зависит благосостояние всей фирмы, а грамотное управление транспортными расходами может существенно повлиять на конечную стоимость товара. Разумеется, успех сбыта также зависит от цены товара. Известно, что затраты на производство некоторых товаров составляют лишь около 10% их стоимости, в то время как доля расходов на доставку может достигать 50%, а в ряде случаев и больше.

Склад в данной системе также является ресурсоемкой единицей, но, в отличие от транспорта, его объем и производительность нельзя наращивать до бесконечности. Его возможности ограничены физическими размерами и пропускной способностью зон и участков склада. При определенных параметрах грузопотока склад либо может функционировать, либо нет, причем обеспечить функционирование простым увеличением численности персонала или количества единиц техники на складе обычно невозможно. Увеличение же количества используемого транспорта является закономерным следствием сокращения цикла «заказ-поставка» из-за удлинения расстояния до каждого из клиентов, большой вероятности последовательной отправки нескольких машин в одну и ту же точку и неполного использования ресурсов. Если не оптимизировать применение транспортных средств, издержки могут резко возрасти, что сведет на нет положительный эффект от повышения уровня сервиса, и только современные логистические подходы позволяют найти правильное решение этой сложной двухкритериальной задачи.

Структура регламентного справочника Регламентный справочник — основной механизм, который управляет потоками заказов и регулирует процесс присвоения документам требуемых дат исполнения. Регулирование реализуется в режиме онлайн в рамках связи интерфейса пользователя системы (менеджера по продажам или оператора кол-центра) со справочником регламентов. При передаче созданного заказа на транспортно-складской этап обработки производится автоматическая сверка текущего времени с соответствующим ему предельным значением требуемых дат доставки и комплектации.

Для предотвращения технического сбоя, дружественными визитами налоговой инспекции и другими форс-мажорными обстоятельствами, фирме необходимо заранее разработать удобный в применении механизм корректировки регламентной матрицы либо включения временных правил для различных групп внутренних клиентов, а также назначить сотрудника, ответственного за работу с ней.

Причинами потребности в изменениях регламентов могут быть следующие:

• 1. Временный технический сбой. Например, отключение электроэнергии на складе. Склад некоторое время не функционирует, соответственно, регламенты на текущий день надо резко сократить, чтобы гарантировать выполнение уже принятых заказов.
• 2. Дни авральной работы. В периоды резкого скачка количества заказов, например за несколько дней до новогодних праздников, работа склада может быть продлена, ресурсы транспортной службы увеличены. Соответственно, регламенты должны быть продлены.
• 3. Праздничные дни. Данный параметр в нашей стране подвержен изменениям, соответственно надо учесть возможность как блокировки в системе самих праздничных дней, так и сокращение регламентов за день до праздника.
• 4. Долгосрочное изменение регламентов. Выполняется для целой группы менеджеров, сбытовых подразделений или клиентов в связи с модернизацией товаропроводящей системы или решением повышения качества предоставляемого сервиса.

Эффективность внедрения регламентного модуля.

Эффект от реализации данного программного модуля не замедлит положительно сказаться как на производительности склада, так и взаимоотношениях между разными департаментами. Формализация процесса согласования внерегламентных заказов позволит рационально использовать имеющиеся ресурсы и акцентировать внимание на обслуживании наиболее важных для фирмы клиентов.

Одновременно с этим автоматизация принятия внерегламентных заказов позволит обосновать решения, сократить время, затрачиваемое руководством транспортно-складского комплекса на анализ заказов, и минимизировать личные контакты с обиженными менадой ми по продажам.

Описанный механизм легко настраивается и позволяет гибко управлять подачей заказов на склад в зависимости от текущей рыночной ситуации. Если наступил период пиковых продаж и склад направляет все усилия на выполнение обычных заказов, имеет смысл на это время запретить прием внерегламентных заказов вовсе. В случае спада продаж правильным решением будет удовлетворение любого каприза клиента с расчетом на рост лояльности к торговой марке Оборудование.

Специально оснащенные места разгрузки и правильный выбор погрузочно-разгрузочного оборудования позволяет эффективно проводить разгрузку (кратчайшие сроки и с минимальными потерями груза), в связи с чем сокращаются простои транспортных средств, следовательно, и снижаются издержки обращения.

Также для сокращения времени и улучшения качества приемки товара рекомендуется приобрести, как минимум, базовое оборудование для считывания штрихкодов (рисунок 1). Считывающее оборудование может быть как стационарным (на пунктах взвешивания), так и переносным (ручные сканеры, системы с дистанционным сканером и другие). Переносные варианты могут устанавливаться на складской транспорт, либо использоваться непосредственно работниками склада во время выполнения технологических операций. На сегодняшний день, востребованными моделями являются радиотерминалы, которые имеют прямой доступ к базе данных предприятия.

Рис. 1 Базовое оборудование для считывания штрихкодов, «Ручной сканер»

Для упорядоченного хранения удобства поиска товара, использовать систему адресного хранения. Наиболее уместны на механизированых складах такие виды подъемно-транспортных средств, как электропогрузчики и электроштабелеры, а на автоматизированных складах — межстеллажные краны-штабелеры.

Сроки выполнения заказов, как стандартных, так и внерегламентных, обусловлены технологическими циклами предприятия. Поэтому описываемый механизм контроля соблюдения регламентов должен задавать определенные диапазоны доступных дат и времени выполнения комплектации и доставки для каждой из возможных комбинаций параметров заказа. В случае с внерегламентными заказами сроки исполнения задания клиента должны быть обусловлены если не оптимальностью процессов, то как минимум здравым смыслом.