Совершенствование коммуникационной политики ООО АН «ВЕГА»

Разработка мероприятий по улучшению эффективности коммуникационной политики фирмы

Изменение названия фирмы и всей документации, привело к неосведомленности потенциальных потребителей, а также к их потере. Разработка мероприятий для улучшения эффективности коммуникационной политики это весьма длительный процесс.

Начальный этап процесса — формирование четкого представления о целевой аудитории агентства недвижимости, которая может состоять из потенциальных потребителей, реальных потребителей, принимающих решения об приобретение пакета услуг агентства или влияющих на принятие решений, индивидов, групп, социальных групп и т. д. Особенности целевой аудитории предопределяют решения о том, когда, где, как и к кому потребитель будет обращаться и в чем будет заключаться его обращение.

Важнейшей составляющей анализа целевой аудитории состоит в оценке ее представлений об ООО АН «ВЕГА», предоставляемых услугах и конкурентах. Ведь имидж агентства — это набор представлений, идей и впечатлений индивида о том или ином виде оказываемых услуг, в значительной степени определяющих установки потребителя и его действия по отношению к агентству недвижимости.

Первый этап анализа состоит в оценке знаний целевой аудитории об агентстве недвижимости ООО АН «ВЕГА». Для того, что провести данный анализ, проведем опрос потребителей на улице, который обычно осуществляется с помощью шкалы осведомленности. Будем проводить данный опрос возле офисного здания «Правобережного» филиала, который ничем не обозначен (имеется в виду вывесками и баннером). Будем пользоваться шкалой осведомленности.

Были опрошены 50 человек из которых:

Рис. 4. Результаты по осведомленности потребителей.

Из рис. 4 мы видим, что большинство респондентов попадают в первую и вторую категорию, а это значит, что необходимо уделить агентству недвижимости «ВЕГА» особое внимание повышению осведомленности аудитории о своей деятельности. Как уже говорилось, опрос был проведен прямо возле офисного здания, в котором располагается агентство. До того как переименовать название, агентство занимала данный офис уже более шести лет, и многие до сих пор спрашивают ООО «Яркомцентр», хотя специализация одинаковая, название другого агентства не внушает людям доверия, и чаще всего они уходят, отказавшись от услуг ООО АН «ВЕГА».

Далее необходимо определить отношение к оказываемым услугам агентства ООО АН «ВЕГА» хорошо знакомых с ним респондентов. Для этого мы обзвоним клиентов, которые уже воспользовались услугами данного агентства. Так как мы продаем информацию, то связь с клиентами поддерживаем в телефонном режиме, чаще всего это сотовая связь. Но в силу определенных обстоятельств, многие респонденты поменяли номера телефонов, поэтому, прозванивая клиентов, большинство номеров были не доступны, в результате чего были опрошены только 27 человек, в это число входят и те клиенты, которые пользовались услугами агентства ООО «Яркомцентр», но в курсе о смене названия фирмы. Итог опроса можно определить по шкале благосклонности.

Рис. 5. Шкала благосклонности.

Рис. 5 дает понять, что респонденты, которые уже воспользовались услуга агентства, в основном, остались довольны. А это значит, что, несмотря на смену названия, услуги оказываются качественно и профессионально.

Анализируя получившийся результат, можно подвести итог о том, что при смене названия организации, качество оказываемых услуг и профессионализм работником не изменился, что можно увидеть по шкале благосклонности. Из-за смены названия, происходит потеря постоянных клиентов, которые рекомендуют обратиться в данное агентство своим родственникам и знакомым, что является самой надежной рекламой, которая в итоге может не срабатывать.

Необходимо уделить особое внимание имиджевой наружной рекламе. Для осведомленности о данной организации рекомендуется сделать баннер или вывеску каждого из отделов.

«Советский» отдел более известен, у них наработана клиентская база и к ним постоянно приходят либо клиенты, либо люди, желающие устроиться на работу. А вот «Правобережный» отдел не может похвастаться таким поток клиентов, да и не только этим. «Советский» и «Правобережный» отделы располагаются в проходимых местах и просто необходимо установить наружную рекламу, чтобы донести до каждого из прохожих о существовании в данных офисных зданиях ООО АН «ВЕГА». В особенности это касается «Правобережного» отдел, ведь офисное здание, как уже говорилось выше, находится в близи остановки, следовательно, поток прохожих весьма велик, а процент нуждающихся в оказании риэлтерских услуг, т. е. потенциальных клиентов будет постоянно возрастать. Получается, что до всех клиентов агентство не может донести сведения о том, что раньше агентство называло ООО «Яркомцентр», но рекламу нового названия необходимо разрекламировать. Есть и такие случаи, когда при существовании ООО «Яркомцентр» были оказаны не столь качественно услуги, как хотелось клиентам, поэтому есть и положительные моменты в смене названия. Такие момент присуще каждому из агентств недвижимость, ведь каждая сделка с объектом недвижимости весьма уникальна, только редко проходят похожие сделки. Главное на этом этапе показать профессионализм каждого из сотрудников и оказание полного и качественного пакета, оказываемых услуг.

Также необходимо сделать вывески на каждый кабинет во всех отделах. В настоящее время на каждом офисе висят вывески формата А4, распечатанные на принтере, но это не тот формат для агентства недвижимости. Данное оформление вывесок делает на первый взгляд не представительным все агентство недвижимости в целом. А порой данную вывеску просто незаметно, ведь она напоминает простое объявление на двери. Такое отношение просто подрывает полностью имидж агентства, что совершенно недопустимо. Следует в одном стиле оформить вывески на офисные помещения с наружной рекламой, для того, чтобы создать определенный образ ООО АН «ВЕГА», а также и визитки, все это оформление должно прослеживаться во всех видах имиджевой рекламы.

Далее, необходимо распространять визитки и информирующие объявления. Существует такой вид коммуникации, как распространение имиджевых визиток по офисным зданиям, супермаркетам и другим помещениям, в которых проходимость людей очень высока. На таких визитках необходимо указать перечень оказываемых услуг, местонахождение всех отделов и контактную информацию, а также электронный ящик и сайт агентства. Необходимо не только осведомлять потребителя, но и стимулировать его скидкой на риэлтерские услуги, которая обязательным пунктом должна быть включена. Скидка должна составлять 10%, так как сумма услуг варьируется от 20 000руб и выше, в зависимости от приобретаемого объекта, следовательно, скидка на услуги агентства будет весьма значительной, а значит, она будет привлекательна потребителю. Агентство, как говорилось во второй главе, теряет свою конкурентоспособность, для того чтобы остановить это, необходимо создать конкурентные преимущества, вот одним из них будет данная скидка.

Пусть данный вид коммуникации весьма эффективен, но он охватывает только круг лиц, которые либо являются офисными сотрудниками, работающие в зданиях, где распространяются стенды с визитками, либо очень заинтересованным в риэлтерских услугах лицом. Необходимо, в комплексе с данной коммуникацией, изготовлять и распространять двойные визитки. Такая визитка изготавливается на два заказчика, т. е. с одной стороны данные агентства недвижимости ООО АН «ВЕГА», а с другой стороны данные другой организации. Необходимо, также включить скидку 10% предъявителю на все услуги агентства. Для того, что данная коммуникация была эффективна, необходимо изготавливать визитки с организацией, которая постоянно пользуется спросом у потребителей. Наиболее подходящей организацией является такси. Ведь каждый из нас периодически пользуется услугами такси, а после получает визитку от водителя, тем самым водитель оставляет информацию с контактными телефонами не только своего такси, но агентства. Эти визитки распространяет не одни водитель, а соответственно все кто работает в автопарке, значит, визитки будут распространяться быстро и охватывать все категории граждан. При вызове такси по данной визитке, клиент обязательно постоянно будет обращать внимание на обратную сторону с контактными данными агентства и при удобном случае обязательно воспользуется ею, тем более она предоставляет скидку при обращении в агентство.

Визитки очень удобное средство информирования потенциальных клиентов, они очень компактны и их можно передавать «из рук в руки», что делает рекламу агентства более надежной.

Всеми средствами нужно информировать потребителя о существовании нового агентства, так как конкурентов на рынке недвижимости очень много, и большинство занимают большую долю рынка, но не все отличаются качеством оказанных услуг, поэтому на этом стоит акцентировать внимание.

Также существуют доски объявлений по всему городу. На которых специальные фирмы расклеивают объявления агентств недвижимости. На выбор они предлагают изготавливать самим фирмам объявления, или все делают сами. Так как бюджет фирмы не очень велик, поэтому ООО АН «ВЕГА» может оформить данные объявления и распечатать, а отдать только на расклейку. Фирмы, занимающиеся этой деятельностью, постоянно следят за наличием объявлений на стенде агентств, постоянно обновляют их. На данных объявлениях нужно разместит имиджевые данные агентства, а также самые «горячие» варианты квартир (срочная продажа по недорогой цене). Данные объявления помогают осведомить прохожих, чаще доски располагаются на остановках, где проходит большой поток людей, что делает данные объявление наиболее читаемыми.

Без исключения во всех вышеперечисленных информирующих источниках должен быть указан и сайт компании.

Обязательное условие успеха работы по улучшению имиджа компании — терпение. Имиджа свойственна «прилипчивость»; даже после того как в организации произошли значительные изменения, потребители какое-то (обычно длительное) время ориентируются на прежние образы. Живучесть имиджа объясняется тем, что как только люди составили определенное мнение об организации, они весьма избирательно воспринимают дальнейшую информацию о ней. Для того чтобы зародить в душах сомнение, требуется появление информации, резко противоречащей взглядам аудитории. Таким образом, имидж живет собственной жизнью, особенно если аудитория не получает новых данных о состоянии объекта. Поэтому необходимо создать положительный имидж компании и постараться удерживать его на протяжении всего существования агентства недвижимости.

На первый взгляд нельзя ничего точно сказать о компании, которая предоставляет услуги. Насколько качественно они предоставляются? Юридически грамотно ли это делается? и т. д. Очень много вопросов возникает у клиентов, на которые он бы хотел получить правдивый ответ. В сфере услуг все это познается только после их приобретения, поэтому многие клиенты пытаются сами провести определенную операцию на рынке недвижимости, не понимая, чем все это может им обернуться. Из-за того, что агентство распространяет информирующие материалы и визитки, на которых указан сайт компании, то не трудно догадаться, что человек, имеющий дома доступ в Интернет, обязательно зайдет на сайт агентства и попытается изучить материал, выложенный на нем. Чтобы сделать сайт более посещаемым, рекомендую на нем расположить юридическую консультацию для клиентов, которые они будут оставлять на сайте компании. Необходимо оповестить клиента, что отвечать на данные вопросы юрист сможет только по вторникам и четвергам. Получается, что клиент, может задать интересующий его вопрос, касающийся объектов недвижимости и сделок с ними и получить на него ответ. По результатом полученного ответа, можно определить, профессионализм сотрудников агентства недвижимости и сделать выбор стоит ли обращаться за помощью в агентство недвижимости ООО АН «ВЕГА». Ведь если ответ, на интересующий клиента вопрос, будет не соответствовать юридическим нормам, то вопрос об обращении в такое агентство отпадает самим собой, так как даже на первом этапе фирма не смогла оказать нужной помощи клиенту. Если просмотреть все сайты, существующих на рынке недвижимости компаний, то только единицы осуществляют юридическую консультацию в Интернет-режиме. Это дает некое конкурентное преимущество, ведь в большинстве агентств нет юриста, который бы мог проконсультировать в определенных ситуациях, даже сотрудников, не говоря уже о клиентах фирмы.

Следует уделить внимание и увеличению числа печатных изданий, для более полного охвата потенциальных клиентов. Как уже говорилось выше, фирма использует только одну рекламную группу «Андрей Дубенский» (газету и журнал «Жилплощадь»), в которой и размещает свою информацию. Но агентству недвижимости необходимо охватить, как можно больше целевой аудитории. А только одним печатным изданием нельзя охватить большую группу потенциальных потребителей. Необходимо разместить в специализированных источниках информацию о самом агентстве и вариантах квартир, имеющихся в продаже, только, конечно же, они должны быть наиболее спрашиваемыми. Печатные источники должны включать в себя не только платные, но и те, которые буду распространяться бесплатно, так как не каждый хочет тратить денежные средства на покупку газет и журналов. Наиболее продаваемыми печатными источниками являются: газета и журнал «Купи-продай недвижимость», газета «Из рук в руки» и газета «Кошелек». Также большим спросом пользуется бесплатная газета «Этажи». Каждую неделю, во вторник, данную газету развозят по офисным зданием, и одним из таких является Мичурина 3 В, в котором располагается ООО АН «ВЕГА». После обеда данной газеты уже нет в определено выделенной, для данного издания, нише. Что наводит на мысль о том, что данная газета пользуется спросом, а, следовательно, данную рекламу могут увидеть большое количество потенциальных клиентов, что необходимо агентству недвижимости «ВЕГА».

На финансирование данной коммуникации не могут быть выделены большие денежные средства, но хотя бы на ј страницы в каждом печатном источнике, выделить есть возможность, для того, чтобы логотип и название фирмы немного «примелькались» в глазах у клиента. Ведь у каждого специализированного источника, все-таки, есть своя целевая аудитория, которая может не повторяться, т. е. отдают свое предпочтение именно ему, а другим не хотят пользоваться. Все это поможет охватить как можно больше потенциальных клиентов, а тот, кто не знает про существование данной организации, проинформировать о ней.

Так как ООО АН «ВЕГА» начинает терять свою конкурентоспособность, необходимо обеспечить ее конкурентными преимуществами. Рекомендую сотрудничество с застройщиками или инвесторами, которые бы предоставляли льготные условия клиентам, которые приобретают через данное агентство долевое строительство или квартиру.

Сейчас на рынке недвижимости строится новый жилой район «Южный берег», который располагается на побережье Енисея, рядом с Предмостной площадью. В нем будут располагаться более 30 домов повышенной комфортности, рассчитанных на три с половиной тысячи семей, а также 2 школы и 2 детских сада, медицинский и бизнес-центры, откроются магазины, бытовые и спортивно-развлекательные учреждения. Земельный участок расположен на самом берегу Енисей. Из окон «Юного Берега» открывается великолепная панорама с видами на остров Отдыха, Столбы, Коммунальный мост, Енисей и исторический центр города. Данный жилой комплекс предлагает своим будущим жителям квартиры на любой вкус — от однокомнатной квартиры до двухуровневого пентхауса, площадью от 46 до 200кв.м. Все кухни площадью более 11 кв.м., отсутствуют узкие комнаты и неудобные коридоры, а также каждый дом оснащен подземной парковкой.

«Южный берег», при строительстве данного жилого района делает акцент, на самого Человека, который выступает главным градообразующим фактором. Планировка квартир, домов, дворов, кварталов и микрорайнов в целом велась именно от Человека, ориентируясь на его образ жизни, ценности, привычки, обычаи.

В среднем «Южный берег» за квадратный метр жилья просит 58 000рублей, если на рынке недвижимости стоимость квадратного метра долевого строительства примерно составляет 42 000рублей. Получается, что стоимость жилья будет не дешевая, только определенный класс людей смогут позволить себе. Также под данное строительство «Восточно-Сибирский банк Сбербанк России» осуществляет выдачу ипотечных кредитов физическим и юридическим лицам, что увеличивает круг потенциальных клиентов.

Финансирование проекта осуществляется с участием «Восточно-Сибирского банка Сбербанка России» в форме кредита объемом 2,4 млрд рублей. Наличие кредита гарантирует стабильное финансирование и своевременное завершение строительства, а также дополнительный и постоянный контроль за расходованием средств дольщиков со стороны Банка, а данный фактор позволяет клиентам не бояться инвестировать в данное строительство.

Данное сотрудничество очень выгодно не только для самого агентства недвижимости, но и для «Южного берега». «Южный берег» получает инвесторов в долевое строительство, которые им так необходимы. А агентство недвижимости хорошие комиссионные, которые составляют 100 000рублей за одного клиента и 2% от стоимости объекта недвижимости, если находят клиента на нежилое. Самое интересное, что агентство должно только привести клиента, а всю остальную работу на себя берет «Южный берег» вплоть до того, чтобы уговаривать приобрести именно это долевое. Получается, что агентство не берет никаких комиссионных с клиента, им все расходы по оказанию услуг оплачивает «Южный берег», что делает сотрудничество более выгодно не только для агентства, но и для клиента. Также, если обращаешься в «Южный берег» от агентства недвижимости, с которым заключен договор о сотрудничестве, «Южный берег» делает скидку на квадратный метр жилья, понижая стоимость до 50 000рублей, к каждому клиенту определенный подход.

Данное сотрудничество нужно агентству недвижимости ООО АН «ВЕГА» для получения конкурентных преимуществ и льготных условий для каждого клиента.

Все вышеперечисленные коммуникации направлены на улучшение эффективности коммуникационной политики фирмы, а, следовательно, на повышения конкурентоспособности ООО АН «ВЕГА», создание конкурентных преимуществ, а также создания положительного имиджа организации и более полной осведомленности о существовании данного агентства на рынке недвижимости.