Сущность и функции единого информационного пространства в сфере туризма

информационный туристический бизнес пространство В содержании понятия «информационное пространство» можно выделить ряд различных подходов. Первый из них — территориальный (традиционный), трактует информационное пространство как «информатизированную территорию».

Информационное пространство представляет собой не просто территорию, на которой происходит взаимодействие информационных единиц, но пространство, обладающее не только географическими, но и аудиторными характеристиками. Таким образом, информационное пространство представляет собой пространство пользователей циркулирующей между ними информации.

Соответственно, понятием «информационное пространство» можно обозначить территорию, на которой размещены информационные ресурсы, источники информации, технологические системы сбора, обработки и распространения информации, а также пользователи различных видов ресурсов, подпадающие под юрисдикцию законодательства, действующего на этой территории.

Для оценки уровня развития информационного пространства целесообразно определить данное пространство как форму существования и взаимодействия, интегрированных предметно-ориентированных информационных систем, которая характеризуется иерархичностью, структурностью, протяженностью и дифференцированностью. В этом случае динамическое или деятельное информационное пространство характеризует интеграционные свойства функционирующих в этом пространстве объектов и субъектов в зависимости от степени их структуризации в предметно ориентированной информационной системе.

Единое информационное туристическое пространство включает в себя совокупность баз данных, методологии их ведения и применения, информационно-телекоммуникационных систем и сетей, действующих на основе унифицированных принципов и по единым алгоритмам, которые обеспечивают информационное взаимодействие субъектов туристического бизнеса, а также удовлетворение их информационных потребностей. Иными словами, единое информационное пространство складывается из следующих главных компонентов:

• — информационные ресурсы, содержащие данные, сведения и знания, зафиксированные на соответствующих носителях информации;
• — организационные структуры, обеспечивающие функционирование и развитие единого информационного пространства, в частности, сбор, обработку, хранение, распространение, поиск и передачу информации;
• — средства информационного взаимодействия граждан и организаций, в том числе программно-технические средства и организационно-нормативные документы, обеспечивающие доступ к информационным ресурсам на основе соответствующих информационных технологий.

Таким образом, единое информационное пространство, в котором взаимодействуют субъекты туристического бизнеса — это единая, централизованная база данных, информация в которую попадает из баз данных производителей услуг гостеприимства, туристических операторов и перемещается в базы данных туристических агентств, то есть продавцов туристического продукта. Единое информационное пространство в сфере туризма — это прежде всего стандартизованные информационные потоки между базами данных игроков туристического рынка в реальном режиме времени.

Поставщикам услуг гостеприимства и туристического продукта единое информационное пространство дает возможность максимально быстро и широко донести информацию о своем продукте до любого потенциального клиента (турагентства или конечного клиента). Клиенту единое информационное пространство дает возможность максимально быстро найти требующийся продукт и забронировать его в режиме он-лайн. Таким образом, субъектам и клиентам туристического бизнеса единое информационное пространство дает ускорение, уточнение и удешевление транзакций: снижение затрат и уменьшение времени и ошибок на проведение бронирования.

При функционировании единого информационного пространства решаются следующие важные для субъекта туристического бизнеса задачи:

1. Мониторинг состояния рынка. Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

• 2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный / расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.
• 3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.
• 4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.
• 5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т. д.

Это позволяет туристическому оператору или туристическому агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с партнерами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Еще одна важнейшая функция единого информационного пространства в сфере туризма — оптимизация маркетинговых коммуникаций. В настоящее время в данном аспекте актуально говорить именно об интернет-коммуникациях. Маркетинговые коммуникации в Интернете в зависимости от конечной цели могут быть разделены на два вида:

• — коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара и его поведением на рынке;
• — коммуникации, связанные с продвижением товара.

Маркетинговые коммуникации, которые связаны с разработкой, созданием и оптимизацией товара, нацелены в первую очередь на обеспечение результативного взаимодействия всех элементов маркетинговой системы, целью которого является создание пользующегося спросом товара.

Коммуникации второго вида ориентированы главным образом на продвижение имеющихся в распоряжении фирмы или уже находящихся на рынке товаров или услуг. В данном случае целью маркетинговых коммуникаций является убеждение потенциальных потребителй в необходимости покупки, или напоминание уже существующим покупателям об осуществлении вторичных, дополнительных покупок.

Продвижение может быть организовано путем использования одного или, что чаще встречается, совокупности инструментов. В табл. 3 представлены наиболее часто используемые инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете.

Таблица 3. Основные инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете.

Используемые и доступные в рамках сети Интернет инструменты коммуникации обладают рядом ключевых особенностей, оказывающих значительное влияние на интернет-маркетинг, в силу того, что интернет-коммуникация:

• — отложенная,
• — исключительно вербальная,
• — эмоционально бедная,
• — технически нестабильная.

В силу специфики Интернета, как коммуникативной среды, маркетинг в Интернете зачастую значительно отличается от привычной маркетинговой деятельности. Пользователи более требовательны, более подготовлены и лучше знают продукт, менее склонны доверять получаемым через Интернет сведениям, чем информации из других медиа. Поэтому расходы на коммуникации в Интернете всегда меньше, чем расходы в оффлайне.

Даже в том случае, когда для осуществления коммуникации через Интернет требуется участие сотрудника (отвечать на запросы, заявки, формировать заказы), то и в этом случае время сотрудников расходуется более экономно. Когда нет необходимости общаться с каждым клиентом лично, сотрудник может одновременно взаимодействовать сразу с несколькими или даже со всеми клиентами, на что, конечно, затрачивается гораздо меньше времени. Интернет-маркетинг — это коммуникация с сайтом компании, а не с людьми, однако даже в том случае, когда он действует как канал межличностной коммуникации, выигрыш по стоимости оказывается существенно больше, чем в других случаях.

Скорость коммуникации через Интернет очень высока. В Интернете компания получает немедленный отклик на маркетинговые акции, намного быстрее, чем в оффлайне. Запуская пробную маркетинговую акцию, через несколько часов компания будет знать, насколько она результативна. Такого эффекта невозможно добиться, используя обычные рекламные коммуникации, первых откликов от которых требуется ждать днями, а часто и неделями. В Интернете применяются системы анализа, которые дают максимально точный прогноз будущей эффективности рекламы, выявляют проблемные точки, измеряют результат каждого отдельного маркетингового действия. Кроме того, на базе анализа поведения пользователей созданы системы, позволяющие транслировать рекламу, основываясь на интересах пользователя, его социально-демографических характеристиках и прочих факторах. Самое важное из перечисленных выше преимуществ маркетинговых коммуникаций в интернете — это, конечно, возможность достижения целевых групп.

Web-сайтом называется электронное представительство компании в интернет, которое состоит из нескольких информационных документов с текстом и графикой. Эти документы называются web-страницы. Web-страницы загружаются на экран монитора для просмотра пользователем. Web-сайт — это совокупность web-страничек, имеющих стильный дизайн, концепцию и структуру. Корпоративные web-сайты обычно имеют следующую структуру: новости фирмы, предложение, прайс-лист, каталог продукции с описанием, история развития и контактная информация.

Сайт с точки зрения PR — это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией, которая может быть представлена реальными и потенциальными клиентами и партнерами, а также представителями средств массовой информации.

Существуют типовые блоки информации стандартного web-сайта. А. Н. Чумиков выделяет такие блоки как: история компании; новости из жизни компании; обращение от первого лица компании; анонсы проводимых организацией мероприятий; рейтинги и опросы; официальные пресс-релизы; публикации СМИ о компании; профиль деятельности, услуги или продукция компании; структура и руководство; часто задаваемые вопросы и ответы на них; чаты и форумы, конференции для посетителей. Предложенное деление информации на соответствующие блоки является примерным и, на мой взгляд, может быть изменено зависимости от целей сайта.

Ориентированность сайта на целевые группы способствует достижению ряда наиболее популярных у российских компаний стратегических целей. В отношении продвижения туристического продукта и, соответственно, увеличения объема продаж можно выделить следующие возможности интернет-ресурса:

• — наиболее комплексное описание товаров / услуг;
• — своевременная презентация нового продукта или вывод новой торговой марки;
• — полная информационная поддержка и повышение эффективности проведения рекламных кампаний;
• — проведение всевозможных акций, конкурсов среди потребителей, поставщиков, дистрибьюторов;
• — стимулирование сбыта (предоставление скидок, купонов);
• — директ-маркетинг (прямые продажи).

Значимым преимуществом сайта перед другими инструментами маркетинговых коммуникаций, которые могут использоваться для продвижения туристического продукта, является возможность сегментации потребителей и индивидуального обращения (рассылки, опросы) к каждому посетителю веб-ресурса. Это позволяет реализовать клиентоориентированный маркетинговый подход.

Эффективное использование маркетинговых коммуникаций в сети Интернет предполагает комбинирование недорогих рекламных мероприятий (оптимизацию под поисковые системы) с разовыми рекламными акциями. В результате корпоративный веб-ресурс может действовать в качестве основного средства привлечения новых и удержания существующих клиентов.