Расчет коэффициента удовлетворенности

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

.

где: Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф — среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф — среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

ф — значимый для обеспечения качества услуг фактор (ф = 1- n).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

.

Ку (%) — коэффициент удовлетворенности, %;

Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 — максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

.

где: Роу — численность респондентов, ответивших «очень удовлетворен» («чрезвычайно важный»), чел.

Ру — численность респондентов, ответивших «удовлетворен» («весьма важный»), чел.

Рнн — численность респондентов, ответивших «ни то, ни другое», чел.

Рну — численность респондентов, ответивших «не удовлетворен» («весьма неважный»), чел.

Рону — численность респондентов, ответивших «очень не удовлетворен», («абсолютно неважный»), чел.

ф — значимый для обеспечения качества услуг фактор (ф = 1- n).

Таблица 1.1 — Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в табл. 1.1. Исходя из таблицы видно, что чем выше значение коэффициента удовлетворенности, тем выше и сама удовлетворенность.

Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях перехода на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.