Исследование маркетинга ресторанных услуг

Маркетинг в общественном питании

Маркетинг — это вид человеческой деятельности по удовлетворению спроса на материальные и нематериальные социальные ценности посредством взаимовыгодного обмена.

Услуга Ї это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.

Специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Маркетинг услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу обращаются по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с отдельных элементов маркетинга, чаще всего с рекламы.

У нас в стране предприятия и организации различных отраслей проявляют интерес к маркетингу, но зачастую рассматривают его упрощенно лишь как рекламную деятельность и меры по стимулированию сбыта.

Однако наиболее официальной концепция маркетинга может быть только при комплексном подходе, включающем:

изучение и прогнозирование рынка (клиенты и конкуренты);

разработку методов воздействия на рынок (продвижение услуг);

систему информационного обеспечения;

разработку плана маркетинга.

Рынки услуг совершенно непохожи на другие рынки. Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Маркетинг в общественном питании — это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

С позиции маркетинга осуществляется управление такими элементами коммерческой деятельности, как:

персонал (навыки, знания, умения, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества услуг, востребованных потребителем на данный период);

процесс (этапы производства продукции и обслуживания, формирующиеся на основе потребностей потребителя);

материальная среда (место оказания услуг общественного питания и взаимодействия персонала и потребителя (залы, вестибюли, гардеробные), а также среда окружения (интерьер, эстетика, планировочные решения помещений для потребителей, их оборудование и т. д.).

Рыночная экономика и отсутствие всяких дефицитов порождают конкуренцию, а следовательно, и борьбу за потребителя. Это способствует появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не способные учитывать колебания рынка, оказываются в результате конкуренции банкротами. Это приводит к продаже имущества, увольнению работников, прекращению или приостановлению деятельности. Значит, в условиях конкуренции экономические интересы коллективов и предпринимателей требуют умения удерживать позиции в борьбе за рынок товаров и услуг. Маркетинг как совокупность знании по эффективной коммерческой деятельностии является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая тем самым высокие и устойчивые доходы и финансовую стабильность Предприятия общественного питания в силу специфики своей деятельности дважды выходят на рынок в течение одного производственного цикла: как покупатели сырья, полуфабрикатов, инвентаря, оборудования и пр. и как продавцы собственной продукции и услуг.

Предметом маркетинга в общественном питании является изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности от замысла создания объекта общественного питания определенного типа и класса до необходимости перепрофилирования, если его услуги не пользуются спросом.

Сфера изучения маркетинга распространяется на все стороны деятельности предприятия: технические, технологические, организационные и экономические в зависимости от потребностей и спроса потребителей.

Изучение разносторонней деятельности предприятия с точки зрения маркетинга, мотивации поведения потребителей на рынке продукции и услуг отрасли и прогнозирование их потребностей требует быстрого реагирования на возможные изменения. Маркетинг предполагает в этом случае типовые подходы к решению поставленных задач путем изменения мышления и взглядов на характер коммерческой деятельности предприятия.

Специфические характеристики услуг определяют специфику маркетинга услуг. Маркетинг услуг — это те действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. С точки зрения практических действий маркетинг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете. В этом главная цель и предназначение маркетинга услуг — помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги.

В маркетинге услуг надо учесть три момента:

маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно;

маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность с трудом поддается измерению;

самый сложный аспект маркетинга услуг — создание благоприятных условий для продаж.

По сути дела, ключевые понятия в маркетинге услуг — польза, выгода, которую получает клиент, обратившись в вашу организацию; целевой рынок; продвижение услуг.

В такой специфической деятельности как маркетинг услуг, важна ориентация на целевой рынок и четкое определение своих позиций на этом рынке, без чего невозможно проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок и формировать благоприятные условия для продажи.