4 Мероприятия по совершенствованию по совершенствованию кадрового резерва

Еще лет пятнадцать назад о существовании гостинично? ресторанного бизнеса в России можно было говорить лишь с большой натяжкой, за исключением гостиниц с постсоветским «антуражем», которые, увы, не могли похвастать должным качеством сервиса. На тот момент отечественный гостинично? ресторанный бизнес очень сильно отличался от других отраслей бизнеса, например торгового, с точки зрения управления и кадровой политики — за редким исключением, практически нигде не было ни бюджетов на подбор персонала, ни кадровых служб.

И вот за последние годы ситуация изменилась — во многом благодаря приходу на московский рынок всемирно известных международных гостиничных сетей.

Появление таких отелей, как Marriott, Sheraton, Hyatt дало россиянам возможность заново открыть для себя индустрию гостеприимства и попробовать свои силы в этом интересном и специфическом бизнесе. По заверениям специалистов гостиничного бизнеса, через пару лет профессия отельера станет в России одной из самых престижных и денежных.

Сегодня отельеры и рестораторы, как никогда, поставлены в условия жесткой конкуренции. Для оправдания высокой оценки качества услуг им нужен соответствующий персонал. А для слаженной работы команды — менеджеры различной специализации: по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, планированию экономического развития отеля и стратегии его развития.

И рекрутеры, и работодатели сетуют на острую нехватку квалифицированных специалистов. При этом все же хотят нанять на работу «самых лучших специалистов», характеристики которых имеют четко сформировавшиеся конкретные требования к навыкам, умениям, знаниям и опыту претендентов на получение работы.

Главным условием для кандидатов ставится знание английского языка. Языковая база должна быть очень хорошая, и просто разговорного языка недостаточно — должна быть абсолютная свобода общения. При приеме на многие начальные позиции проверяется и письменный язык — ведь консьержу приходится вести много переписки по факсу, электронной почте, и здесь без знания английской грамматики не обойтись.

Еще один приоритетный фактор — высшее образование, наличие которого определяет уровень эрудиции, что очень важно для гостиничного обслуживающего. В сетевых отелях с международными брендами работает много людей с высшим лингвистическим, филологическим, педагогическим, юридическим образованием.

Так или иначе, гостинично? ресторанный бизнес — эксклюзивная сфера услуг (независимо от количеств звезд). И здесь, как и в любой работе с клиентами, огромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. Грамотно поставленная речь, высокий уровень восприятия информации, коммуникативные навыки, презентабельная внешность, очень важно умение слушать — без этого не удастся найти «золотую середину» между интересами клиента и интересами компании.

Именно отсутствие требуемого опыта и знания иностранных языков — основная проблема кандидатов. Часто встречаются ситуации, когда претендент на вакансию, имея хорошую подготовку и навыки обслуживания, а также серьезный опыт работы в ресторанах, не умеет поддержать разговор с гостями, не умеет вовремя заметить конфликт в зале и принять адекватные меры по его разрешению, не может создать атмосферу гостеприимства. При подборе персонала в гостиничной сфере приходится сталкиваться и с рядом других проблем.

«Работа в отеле часто рассматривается как временная и исключительно ради заработка, — сетует Мария Лазуткина, директор по персоналу Swissotel Krasnye Holmy. — Трудно закрыть позиции низшего уровня: молодежь стремится к быстрому карьерному росту, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками. Высока мобильность кадров: люди часто и легко меняют работу. Кроме того, сфера гостеприимства является значительно менее привлекательной с точки зрения заработной платы по сравнению с другими секторами».

При этом отели высших категорий, как международные сетевые, так и российские, готовы обучать сотрудников на начальных позициях с помощью внутренней, многоступенчатой системы обучения сотрудников, разработанной базовыми отелями, которая позволяет повышать уровень знаний под стандарты гостиничного предприятия. Прежде чем допустить молодого специалиста к гостю, например, в качестве портье, некоторые отели проводят особые тренинги. Во время занятий сотрудникам рассказывают, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня, чтобы не надоесть человеку. Также учат практически предотвращать, разрешать и локализовать конфликтные ситуации. Качество выполнения порученных обязанностей будет неоднократно проверяться не только во время испытательного срока, но и после. В связи с потребностью во внутреннем обучении возрастает спрос на тренинг? менеджеров. Готовых специалистов в данной области на рынке практически нет, и гостиницам приходится прибегать к переманиванию тренинг? менеджеров из других гостиничных сетей.

Пока же налицо недостаток квалифицированных специалистов и управленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента.

По данным специалистов компании «Арсенал?груп», которая оказывает услуги по подбору персонала для предприятий, работающих в индустрии гостеприимства, в агентства по подбору персонала сейчас обращаются преимущественно за административными кадрами — в поиске директоров, заведующих производством и администраторов. Для того чтобы управлять современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших отелях. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые традиционно гарантируют высокий уровень подготовки — ведь швейцарская модель образования считается эталоном обучения в сфере гостиничного бизнеса (именно в этой стране в 1893 году открылась первая в мире школа отельного менеджмента).

Самыми престижными из 30 московских вузов являются Московская академия туристского и ресторанного бизнеса (бывший Институт повышения квалификации при Госкоминтуристе), РЭА им. Г. В. Плеханова, Российский новый университет.

Основной источник пополнения кадрового резерва на начальные позиции — студенты и выпускники вузов, причем не обязательно профильных. «Некоторые из них рассматривают работу в гостинице на позиции начального уровня как первую ступень будущей карьеры, а для кого? то это просто возможность заработка, — комментирует Мария Лазуткина. — Не секрет, что многие выпускники вузов нередко переоценивают собственные возможности и претендуют на руководящие позиции, не имея практического опыта работы. В то же время значительная часть молодых людей к моменту окончания вуза уже имеет некоторый опыт работы, по крайней мере в период летних каникул. Растет число участников программы Work&Travel, которая позволяет не только поработать в сервисных компаниях в США в летний период, но и существенно подтянуть английский язык. Многие профильные вузы содействуют сезонному трудоустройству своих студентов в курортных отелях Турции, Египта, Греции, Кипра и т. д.».

Усложняется процесс поиска персонала еще и тем, что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада. Например, если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье, и консьержа, и менеджера по бронированию, то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться с функциями личного помощника менеджера: его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту, забронировать авиабилеты, гостиницы, изменить дату полета, распланировать культурную программу, организовать банкет, обеспечить услуги переводчиков, гидов, отправить по факсу деловые бумаги, сделать копии документов, помочь в проведении бизнес? встреч. Соответственно, при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница.

Индустрия туризма и отдыха в России находится в стадии активного роста. Поэтому у специалистов, особенно у дипломированных менеджеров, есть возможность сделать яркую карьеру, причем намного быстрее, чем за границей. «Ряд руководящих позиций в нашей гостинице занимают иностранные специалисты, имеющие специальное образование и серьезный опыт работы в индустрии гостеприимства, — говорит Мария Лазуткина. — Среди российских менеджеров есть специалисты с многолетним опытом работы в гостиничной сфере, однако часть менеджеров мы сумели вырастить внутри нашей компании — и мы очень гордимся их успехами».

Как и в любом другом бизнесе, в гостиничном бизнесе надо начинать с низших ступеней — это позволяет расширить свой «кругозор» в компании, понять, как происходит тот или иной процесс, как из маленьких «шажков» складываются большие проекты. В гостиницах постоянно открываются новые отделы, появляются новые возможности, и сложно сразу определить, что вам больше понравится. Ведь часто люди меняют свои приоритеты и, желая сначала работать в одной области, находят, что на самом деле призвание их совсем в другом. Сделать правильный выбор поможет только практика. Как показывает практика, лучшие специалисты сферы гостеприимства начинали свою карьеру с выполнения самой простой работы. Итак, для гостиницы «Турист» были предложены следующие мероприятия:

• ? применение планового формирования кадрового резерва;
• ? дополнение тестирования в гостинице «Турист» дополнительным пакетом специализированных и углубленных анкет и тестов;
• ? введение плановой карьеры работников гостиницы «Турист».