Введение. 
Требования к обслуживающему персоналу

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, следующими факторами:

• 1. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к., они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент;
• 2. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими;
• 3. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год;
• 4. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е., их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги — это главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства;
• 5. Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Все сотрудники, у которых работа связанна с непосредственным обслуживанием и общением с клиентами гостиницы, называются контактным персоналом. А рабочие сотрудники, которых гость по мере своего пребывания в гостинице не должен замечать (уборщики, сотрудники прачечной, кладовщики и другие), называются не контактным персоналом.

Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом и т. д.

В некоторых гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д.

Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Отдельно для каждой службы, руководство вместе с отделом персонала разрабатывают подробные должностные инструкции, в которых кроме их непосредственных обязанностей детально описана их работа с точки зрения обслуживания гостей (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

В гостинице должна быть согласованная кадровая политика, которая занимается системой набора, подготовки, совершенствования и оплаты персонала. Персонал является частью гостиничного продукта. Отдел персонала (кадров) осуществляет подбор персонала, обучение (с отрывом от работы и без), подготовку и переподготовку, повышение квалификации (регулярно с определенной периодичностью), разрабатывает должностные инструкции, ведёт личное дело на каждого сотрудника. На основе данных из разных подразделений, определяет нужное число работников для этих служб.

В отделе персонала ведут картотеку тех, кому отказали в работе из-за отсутствия вакансий. Когда освободится место, среди них найдется подходящая кандидатура. Направляя запрос о поиске работника, директор той или иной гостиничной службы излагает служебные обязанности и требования. Служба персонала проводит анкетирование, тестирование и собеседование. Делают запрос на прежнее место работы. Обязательным является медицинское освидетельствование. Сначала сотрудник проходит испытательный срок, и служба персонала знакомит сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т. д., и с трудовым коллективом. Дополнительные особенности так же объясняют в конкретной службе. От службы персонала зависит, перспективность развития, дохода, деятельности предприятия в конкурентной рыночной среде так, как персонал является частью гостиничного продукта. Служба персонала занимается изучением психологии управления, сближение интересов персонала и предприятия.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы делятся на обязательные и общие. Обязательные можно разделить на 4 группы:

• 1. Квалификация;
• 2. Медицинские требования;
• 3. Униформа;
• 4. Поведение.