Арманд Фейгенбаум. 
Концепции управления качеством

Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum, род. в 1924 г.) — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного (тотального) управления качеством (Total Quality Control), академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского Общества по контролю качества. Первая редакция его книги «Total Quality Control» («Комплексное управлние качеством») была закончена, когда он еще обучался в докторантуре Массачусетского технологического института.

Путь к известности А. Фейгенбаума «открыли» японцы в 50-х годах, примерно в то же время, когда Японию посетил Джуран. Этому способствовало, во-первых, что будучи одним из высших руководителей компании General Electric, ответственным за качество, Фейгенбаум имел широкие и частые контакты с такими компаниями, как Toshiba и Hitachi. Во-вторых, на японский были переведены его вышедшая в 1951 г. книга «Quality Control: Principles, Practices and Administration» («Управление качеством: принципы, практика и администрирование») и статьи по комплексному управлению качеством. Фейгенбаум выступает в них за систематический, всеобъемлющий или комплексный подход к качеству, требующий вовлечения всех функций предприятия, а не только производственных подразделений. Идея состояла в том, чтобы «встраивать» качество на ранних стадиях создания продукта, а не контролировать качество того, что получилось.

Роль А. Фейгенбаума.

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием.

Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Сейчас проблемы качества настолько усложнились, утверждал Фейгенбаум, что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы «переросли» существующую организационную структуру.

Для эффективного комплексного управления качеством его следует проектировать и обеспечивать уже на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать во внутрифирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными.

Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.

Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синих воротничков») и не учитывают важной роли инженерных служб («белых воротничков»).

Третий грех — нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно подниматься).

Четвертый грех, наиболее фатальный, — заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на использовании роботов и созданием на базе качества программ, основанных на человеческом факторе).

В книге «Управление качеством: принципы, практика и администрирование» Фейгенбаум стремился показать переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными к управлению качеством как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих взаимоотношений, ставя их во главу угла в деятельности по обеспечению качества. Отдельные методы, такие, как статистические, или профилактический ремонт и обслуживание оборудования, он рассматривает только как сегменты всеобъемлющей, комплексной программы управления качеством.

Понятие «управления качеством» Фейгенбаум определяет как [19]:

«Управление качеством — эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».

Фейгенбаум подчеркивает, что качество продукта отнюдь не означает «лучший продукт», но означает «лучший для использования потребителем за определенную продажную цену». Слово «управление» в словосочетании «управление качеством» подразумевает оперативное решение проблем, связанных с качеством, инструмент управления (менеджмента), включающий четыре следующих шага:

установление стандартов качества;

оценка соответствия этим стандартам;

реакция на несоответствия продукции требованиям стандартов;

планирование улучшения стандартов.

Управление качеством рассматривается как вмешательство во все фазы промышленного производственного процесса — от спецификаций потребителя, через проектирование, производство деталей, сборку узлов и до доставки продукта потребителю к его полному удовлетворению. Эффективное управление факторами, влияющими на качество продукта, рассматривается как необходимость на всех важных стадиях производственного процесса. Эти управляющие функции или «работы по управлению качеством» могут быть классифицированы как:

управление процессом проектирования нового изделия;

контроль поступающих материалов (входной контроль);

контроль продукта (продукции),.

изучение специальных процессов.

Фейгенбаум утверждает, что статистические методы должны использоваться во всей программе контроля качества, везде, где только они могут быть полезны. Однако такие методы — только часть всей административной работы по управлению качеством, одними методами эта работа не исчерпывается. Статистический аспект, тем не менее, рассматривается как имеющий существенное значение в современном управлении качеством на концептуальном уровне. В частности, признается, что изменения в качестве продукции необходимо постоянно изучать в пределах партий продукции, в отношении производственного оборудования, между различными партиями одного вида продукции, по критическим характеристикам качества.

Современное управление качеством (Modern Quality Control) рассматривается Фейгенбаумом как создание и стимулирование ответственности оператора и заинтересованности в качестве [20]. Необходимость в «ориентированности на качество» на всех уровнях подчеркивается как необходимость вовлечения в программу полностью всей организации и неустанной ее поддержки высшим руководством. Менеджеры должны осознать, что это не временное увлечение качества, имеющее целью снижение затрат и быстро забывающееся. С точки зрения человеческих отношений организация управления качеством рассматривается как канал коммуникаций для информации о качестве продукции и средство участия в комплексной программе качества.

В конце концов Фейгенбаум утверждает, что программа качества должна иметь возможность постепенного, но неуклонного развития в пределах данного завода или компании.

В предисловии к третьему изданию «Всеобщий контроль качества», вышедшему в 1983 г. и переведенного на русский язык [19], Фейгенбаум подчеркивает важность возросшего понимания покупателем различия в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность программ качества различных компаний. Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Он подчеркивает, что «качество, по существу, является способом управления организацией», и так же, как финансы и маркетинг, оно теперь стало существенным элементом современного менеджмента.

На фоне этого утверждения комплексное управление качеством (TQC) рассматривается как инструмент для управления качеством таким образом, чтобы по всей организации постоянно делался акцент на лидерство качества: чистые инвестиции и их осуществление, современные технологии на всех участках — от продаж до инженерной подготовки и производства, преданность сотрудников сверху донизу качеству. По словам Фейгенбаума, «обеспечение качества и расходы на него управляются, строятся и мотивируются по всей организации с той же тщательностью и глубиной, с какой удачная, прибыльная продукция и услуги сами собой управляют, строят, производят, продают и обслуживают».

Такие «TQC-программы» обладают высокой затратной эффективностью, потому что их результаты повышают уровень удовлетворения потребителей, снижают операционные затраты и потери, а также затраты на гарантийное обслуживание, экономя, таким образом, ресурсы. Побочный продукт таких программ — более разумные временные стандарты (пооперационные нормы времени) для рабочей силы — могут быть также весьма ценны.

Итак, комплексная система качества (Total Quality System) определяется как «согласованная в пределах всей компании и всего завода оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество» [21].

Оперативные затраты на качество подразделяются на:

профилактические, включая планирование качества;

затраты на проверки, включая инспекцию;

внутренние потери, включая затраты на полный брак и переделки;

внешние потери, включая затраты на обслуживание гарантий, претензий и т. п.

Результатом создания комплексной системы качества является снижение оперативных затрат на качество по двум причинам:

отсутствие эффективных стандартов, отражающих действительные запросы потребителей, может означать, что существующее качество продукции не является оптимальным (оно завышено) для данного конкретного продукта;

профилактические затраты могут привести к снижению в несколько раз внутренних и внешних потерь.